21/05/2015
¿Qué es CRM y cuando una empresa necesita algo así?
Probablemente cuando alguien pregunte que es un CRM, la respuesta que primero viene a la cabeza es “un software para la Gestión Comercial de los Clientes”. Bueno, si en parte, pero CRM va mucho más allá de eso.
En realidad, CRM es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Es una estrategia del Marketing Relacional que no solo considera a los clientes existentes sino también a los clientes potenciales, y esa es una de las claves importantes al momento de decidir implementar esta estrategia.
Entonces, ¿qué esté primero, el huevo o la gallina?
Es aconsejable tener una cierta cantidad de clientes u oportunidades de ventas y después implementar esta estrategia.
Probablemente usted se incline por la primera opción, pero solo si esto lo analizara como la implementación de una herramienta que implica un costo y no como la decisión estratégica de enfocarse en los clientes.
Si se está de acuerdo en que hoy estamos en lo que se llama “The Age of the Customer”, donde el cliente tiene más poder que nunca en la toma de decisiones, ya que cuenta con información casi instantánea sobre productos y servicios, y puede influir directamente en el mercado, entonces la estrategia de CRM debe implementarse desde el principio. Es decir, más allá de la herramienta que utilicemos debemos tener como estrategia de gestión comercial el análisis de cada uno de nuestros clientes y de aquellos potenciales clientes también, ya que ello sin lugar a duda no nos colocara en una desventaja competitiva frente al resto de las empresas.
Nunca es demasiado pronto para instrumentar esta estrategia.
¿Qué es lo fundamental entonces?
Lo fundamental es comprender que CRM es un estrategia de cómo nos paramos frente a los clientes existentes y potenciales, y que está íntimamente relacionado con la estrategia que queremos llevar delante de relacionamiento con ellos y el grado de conocimiento y fidelización que buscamos.
Optar por esta estrategia es la decisión a tomar y después llevar adelante un plan para implementarla, teniendo en cuenta tres objetivos esenciales:
• Lograr maximizar la eficiencia de nuestra estrategia Marketing.
• Ayudar a concretar más y mejores negocios, minimizando costos y el uso de recursos.
• Generar fidelidad en los clientes, creando y manteniendo el siclo de vida del cliente.
por Mariano Gonzalez
