17/05/2019
Het is een open deur: "Luister naar je klant" of "Zet de klant centraal".
Maar in de praktijk doen we dit zo zelden. Laat jij je klanten je team beoordelen? Niet via één of andere survey die algemene opmerkingen oplevert. Of via een éénmalig onderzoek door een consultant die zich in de plaats van de klant zet. Onderzoek wijst uit dat teams die wekelijks direct in contact zijn met hun klanten over de service, veel betere resultaten leveren. In contact zijn met klanten kan op drie manieren:
1) Je team praat met je klant in kader van een concrete vraag van hem (dossiergebonden)
2) Je team praat met je klant op meta-niveau over wat hij/zij vindt van je service (reactief)
3) Je team praat met je klant over de context waarin de klant zich bevindt als hij beroep doet op jouw service. (pro-actief)
In de laatste methode probeer je te achterhalen welke problemen je klant heeft en probeert op te lossen.
Het kost me steeds wat moeite om een team te leren hoe ze de derde methode kunnen toepassen. Het resultaat is steeds een instant verbetering van service. Soms vraagt men mij om deze gesprekken te doen met hun klanten. Dat kan ook, maar het resultaat is steeds minder goed. Gebruik je team.
