inspirit, Urs Gerber

07/10/2023

17/05/2016

17/05/2016

"Nichts ist stärker als eine Idee deren Zeit gekommen ist" (Victor Hugo)

Spät lerne ich sie kennen und umgehend schätzen - die App von Uber. Ich sitze in Dubai, weit und breit keine Menschenseele, aber der Taxifahrer Babar findet mich mit seinem Lexus. Dabei kann ich ihn online beobachten wie er sich langsam nähert und in genau 5 Min. bei mir sein wird. Inzwischen habe ich kurz seine Bewertung gecheckt, meine Destination eingegeben sowie dazu bereits Fahrpreis und -zeit erfahren. Anscheinend findet er die Einfahrt nicht .... weshalb ich ihm direkt eine Nachricht simse. Einfach absolut einmalig diese Dienstleistung, welche abgerundet wird durch die automatische Belastung der Kreditkarte.

Das bringt Bewegung in die verstaubte Taxibranche und stellt ein uraltes Geschäftsmodell komplett auf den Kopf😃 ... schwer vorstellbar, dass jemand sich gegen diese Idee wehren kann/will - bis auf einige Taxigewerkschaften. Auch wenn es im Interesse aller ist, dass die Fahrer gewisse Regeln kennen und einhalten müssen. Die Möglichkeit der Bewertung und die umgehende Bestätigung aller Details per Mail sichert dies selbstverständlich ab. Toll wie einfach unser Leben sein kann.

16/05/2016

Schönes Gefühl wenn man willkommen ist und dies so persönlich vermittelt wird. Einmal mehr zeigen Kiddies mehr Kreativität und Spontanität als viele Unternehmen ...

16/05/2016

Schönes Gefühl wenn man willkommen ist und dies so persönlich vermittelt wird. Einmal mehr zeigen Kiddies mehr Kreativität und Spontanität als viele Unternehmen ...

23/05/2015

Eigentlich einfach, Menschen ein Lächeln zu entlocken - sogar auf der Toilette vom Hotel Villan in Göteborg. Und für viele erscheint dies trotzdem sehr schwierig ....

07/10/2014

Geschickt verkaufen "rechnet" sich …!

Anrufer: Guten Tag, hier ist Meier von der Treuhand DDO. Haben Sie einen Moment Zeit oder komme ich gerade ungelegen ... ?
Ich: Das ist eine sehr heikle Frage, welche Sie mir stellen. (….Herr Meier lacht verlegen - und realisiert, dass Menschen heute selten Zeit haben)
Meier: Uff, da haben Sie recht, aber ich mache nur ganz kurz (….dann wird es wohl nicht so wichtig sein). Herr Ge**er, ich möchte Sie fragen, ob Sie Interesse haben, Ihren Personal-Aufwand an einen Spezialisten auszulagern? Dh z.B. Lohnabrechnung usw. Natürlich nicht alles, nur was Sie wollen. Sie können selbst wählen, wie tief Sie auslagern wollen. Wir sind der Profi darin und Sie können sich dann auf Ihr Geschäft konzentrieren. (schnarch, mir fallen die Augenlieder runter …). Ihr Nutzen ist 1. … 2. … 3. … usw usw (wie kann er meinen Nutzen kennen, wenn er meine Firma noch gar nicht kennt ?).

Mit Mühe gelingt es mir, seinen Redeschwall zu unterbrechen.

Ich: Herr Meier, Sie haben mein Bedürfnis schlecht ergründet. Wir haben die ganze Personal-Administration schon lange ausgelagert. Sie kommen zu spät.
Meier: Aha ... (Stille). Und ein Treuhand-Wechsel kommt auch nicht in Frage ?
Ich: Nein, wir sind zufrieden mit unserem Partner. (was will ich auf diese Frage anderes antworten ?)
Meier: Aha ... (Stille). Gut dann wars das schon. Ich wünsche Ihnen eine schöne Zeit. Tüt, tüt, tüt …

Auch Mitarbeiter deren Fokus auf den Zahlen liegt, sollten ein Konzept beim Verkaufen haben - vor allem am Telefon. Lies in ein paar Tagen wie dies aussehen könnte ....

09/12/2013

Darf oder muss ich Dir eine Freude machen ?

Am 6. Dezember am Morgen früh setze ich mich mit einer besonderen Mission in mein Auto. Für einmal bin ich der "Samichlaus" und besuche spontan und ohne Voranmeldung einige Kunden. Dabei habe ich einen grossen Sack mit Nüssen, Mandarinen und Schokolade. Selbstverständlich inszeniere ich die Uebergabe in allen möglichen Formen und ich spüre, dass ich überall gute Gefühle auslöse und ein Lächeln auf die Gesichter der Mitarbeiter zaubere. Ich weiss, dass sich der Chef, die Mitarbeiter und deren Kunden noch einige Tage darüber freuen und sich spätestens beim Naschen meiner Leckereien an mich erinnern werden.

Am Abend auf der Heimfahrt halte ich kurz in einem Coop. Beim Einpacken meiner Ware rutscht mir ein kleiner Sack mit Süssigkeiten und Nüssen in meine Einkaufstasche, welchen ich sicher nicht gekauft habe. Etwas unsicher weise ich die Verkäuferin darauf hin, dass dies nicht mir gehört. "Ach so, das ist ein Geschenk von uns .....", antwortet sie ganz nebenbei. Dies freut mich sehr, nur frage ich mich: "Schade, dass Unternehmen ihre Kunden oft beschenken, und so tun, als sei es selbstverständlich".

21/09/2013

Wenn Mitarbeiter ….denken !

Wir sind mit einem Bus auf der Heimfahrt von einem internationalen Eishockey-Turnier im Südtirol. Wir - dh mein Sohn und seine Teamkollegen vom EHC Sursee - haben gerade 6 Stunden Fahrt inklusive 2 Stunden Stau hinter uns. Die Jungs sind mehr als hungrig. Während sich einige unsicher im kleinen Restaurant umschauen, rennen die andern auf die lang ersehnte Toilette. Der Kellner schaut uns gelangweilt zu. Doch plötzlich kommt Bewegung in seine müden Glieder. Unauffällig schreitet er von Tisch zu Tisch und sammelt diskret die Speisekarten ein, um 5 Minuten später dienstbeflissen unsere Bestellung aufzunehmen. Leider gibt es in seinem "persönlichen" Angebot nur noch Hot Dogs, welche er vor unseren Augen gleich selbst zubereitet. Während wir die trockenen Dinger verzerren, kommt ein jüngeres Ehepaar und verlangt nach der Speisekarte, welche der Kellner auch umgehend hervorzaubert. Erst da wird mir bewusst: Die Aussicht auf 20 verschiedene Gerichte hat den Kerl rasch zum Handeln gebracht, weshalb er die Speisekarten einfach hat verschwinden lassen… !

Da lobe ich doch die Kellnerin von letztem Sonntag, welche unsere erfolgreichen Boys nach dem Spiel im Restaurant der Eishockeyhalle Romont am Ende des Freiburger Hinterlandes mit einem herzlichen "Bonjour les gars - mettez-vous à table" empfängt. Während sie die Getränke serviert, stellt sie unauffällig 2 - 3 Körbe randvoll mit Chips, Kägi Frets, Chupa Chups usw auf jeden Tisch. Und siehe da …. als wir das Restaurant verlassen, ist das Zeugs "rübis-und-stübis-weg".

Auch wenn ich über die vielen Süssigkeiten nicht so erfreut war, fällt mir auf; Mitarbeiter können denken oder MITdenken …

26/05/2013

Kennst Du das Restaurant zur Waid in Zürich ?

Falls ja, bin ich überzeugt, dass soeben (un-)bewusst Bilder in Deinen Gedanken aufkommen sind. Bilder, welche Erinnerungen an Deine Erlebnisse im und ums Restaurant Waid beinhalten … Ja, stimmt das ?

Falls Du es nicht kennst, bin ich überzeugt, dass Du auch Bilder mit dem Restaurant, dem Namen, Zürich oder so verbunden hast …. einfach Erlebnisse, welche in Deinem Leben irgendeine Verbindung oder Erfahrung damit haben. Korrekt ?

Ich kannte es bis letzte Woche nicht. Es wurde mir empfohlen für ein Abendessen mit Geschäftsfreunden aus dem Ausland. Also, rufe ich an und reserviere einen Tisch für 2 Personen. Kurze Zeit später erhalte ich folgende SMS:

"Sehr geehrter Herr Ge**er Vielen Dank für Ihre Reservation im Restaurant Jahreszeiten am 23.5.2013 um 19:00 Uhr für 2Pers. Wir freuen uns auf Sie. Ihr Waid-Team"

Na also, dies scheint zu klappen, denke ich für mich. Gleichzeitig wird mir bewusst, wie intelligent dieses kleine, scheinbar unbedeutende SMS doch ist. Wieso ? Erstens hat es mir Vertrauen gegeben. Vertrauen, dass ich im gut besuchten Restaurant ganz sicher einen Tisch haben werde. Und Vertrauen ist bekanntlich das Wichtigste, um mit jemanden weitere Geschäfte zu machen.

Zweitens habe ich gedanklich Bilder gesehen. Und diese werden nach meinem Besuch unweigerlich wie folgt aussehen: eine schöne Terrasse mit einer unwahrscheinlichen Aussicht auf die Stadt Zürich und den See (mir war gar nicht bewusst, dass es in Zürich so schöne Orte hat …), ein sehr gutes Essen (mmhh), trendige Gäste, freundliche und aufgestellte Bedienung und vieles mehr.

Was will ich damit sagen ? Mit einem kleinen persönlichen SMS - welches wahrscheinlich automatisch aus dem Reservationssystem ausgelöst wird - erreicht das Restaurant zur Waid bei ihren Gästen enorm viel. Nämlich Vertrauen und in Gedanken gute, positive Gefühle an Erlebnisse rund ums Restaurant zur Waid …

Wieso macht dies sonst fast niemand ? Kein Arzt, kein Coiffeur, kein Verkäufer ….

27/04/2013

Sagen und Tun sind nicht das Gleiche !

Die folgende Geschichte hat mich so beschäftigt, dass ich nach einer kurzen Schaffenspause meinen Blog über Beziehungs- und Service-Erlebnisse wieder aufnehme …

Gestern abend um 23.00 Uhr habe ich über Internet einen Flug nach Warschau gebucht. Genau als ich "bestätigen" drücke, fällt mir auf, dass ich am Freitag von Warschau nach Zürich und am Sonntag von Zürich nach Warschau eingegeben habe. Uff, genau die Gegenrichtung …. zu spät … und keine Annullation möglich. Durch das Surfen für verschiedene Angebote hat die Suchmaschine schlussendlich seine eigenen Destinationen abgespeichert.

Was mache ich denn da ? Zum Glück bietet Swiss eine Hotline - also wähle ich die Nummer und gehe durch das für Grosskonzerne normale Prozedere, welches wie folgt tönt:
"Möchten Sie ….,drücken Sie die 1, die 2 usw. Sehr geehrter Kunde, Sie sind uns wichtig, bitte bleiben Sie am Apparat. Alle Ihre Ansprechspartner sind momentan besetzt. Wir bedienen Sie sobald wie möglich.*

Plötzlich - ca. nach 2 Minuten - kommt die Ansage: "Lieber Kunde, wenn Sie zur rascheren Bedienung einen englischsprachigen Ansprechpartner möchten, drücken Sie die Taste 2". Während ich mir denke, dass der Anruf jetzt wohl irgendwo in Indien landet, drücke ich die 2 und bin überzeugt, dass es sich jetzt nur noch um Sekunden handeln kann …. aber im Rhythmus von 30 Sekunden höre ich immer wieder: "Sehr geehrter Kunde, Sie sind uns wichtig, bitte bleiben Sie am Apparat. Alle Ihre Ansprechspartner sind momentan besetzt. Wir bedienen Sie sobald wie möglich."

Ich habe definitiv keine Lust, Fr. 300.- durch dieses Missgeschick abzuschreiben und sehe diesen Anruf als letzte Möglichkeit. Also bleibe ich hartnäckig. Ich leite das Gespräch auf Lautsprecher und lege mich ins Bett. Ich kämpfe mit fallenden Augenliedern und höre in regelmässigem Abstand: "Lieber Kunde, Sie sind uns wichtig …. Lieber Kunde, Sie sind uns wichtig …." Plötzlich schrecke ich aus dem Schlaf auf. Eine weibliche sympathische Stimme tönt aus dem Lautsprecher: Hello … is there somebody ? How can I help you ? Ich weiss sofort, jetzt oder nie. Freundlich bleiben … nur sie kann den Flug annullieren. Und es klappt, nach 45 Sekunden Gespräch habe ich Fr. 300.- gespart.

Als ich das Handy auf den Nachttisch zurücklege, checke ich kurz die Dauer des Anrufes: 49 Minuten und 38 Sekunden ….während meine Augen wieder zufallen, läuft in mir die Aussage ab: "Lieber Kunde, Sie sind uns wichtig …."

Auch wenn ich dankbar bin, dass der Flug annulliert wurde, kann ich den Kundendienst der Swiss nicht mehr ernst nehmen. Obwohl mir die Swiss gefühlte 100 Mal gesagt hat, dass ich wichtig bin …. Wie hätte ich wohl reagiert, wenn die freundliche Dame den Flug nicht annulliert hätte ?

29/11/2012

Worin bist Du EIGEN ? Die Auflösung ….

Als ich im Florabella zum Bezahlen schreite, bin ich verblüfft. Die Ladenbesitzerin hat meine soeben gekauften Weihnachts-Dekorationen wunderschön in mehrere kleine Kisten verpackt. In der einen hat sie ein paar Nüsse und Tannnadeln beigelegt und in einer andern steckt sogar eine Rose. WOW, die individuelle Verpackung berührt mich so, dass ich die Dekoration noch 3 Tage lange zu Hause ungeöffnet ruhen lasse …..

Inzwischen ist mein Wintergarten aber so richtig winterlich geschmückt und der Weihnachtsmann kann kommen. Dabei passiert jedoch EIGENartiges …. Jedes Mal wenn mein Blick darauf fällt, kommt mir unwillkürlich das Florabella in den Sinn und damit ein gutes Gefühl. Ja, die gute Frau hat geschafft, was viele andere trotz riesiger Investitionen nicht zustande bringen. Ich denke regelmässig an das Blumengeschäft. Wieso ?

Das Florabella bietet ihren Kunden nämlich ein Erlebnis …. ja,. so eine richtige Geschichte mit Emotionen über alle 5 Sinne. Und Hirnforscher wissen heute, dass Geschichten und Emotionen in einer besonderen Ecke unseres Hirns gespeichert werden, wo sie nie mehr vergessen gehen.

Nächste Woche stelle ich Dir jemanden vor, welcher wirklich sehr EIGEN ist und damit seine Geschichte buchstäblich verkörpert. Und weiter erfährst Du, wieso Erlebnisse und Geschichten nicht vergessen gehen … und was es damit auf sich hat, dass jeder seine Geschichte haben sollte ….