ビービット 顧客ロイヤルティコラム

ビービット 顧客ロイヤルティコラム 『売上につながる「顧客ロイヤルティ戦略」入門』の著者・ビービットが?

顧客ロイヤルティコラム第13回「顧客を巻き込み、改善施策を具体化する」を公開しました。http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-13-customer-experience-management06.ht...
28/10/2016

顧客ロイヤルティコラム第13回「顧客を巻き込み、改善施策を具体化する」を公開しました。
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-13-customer-experience-management06.html

顧客ロイヤルティ向上のアプローチ「カスタマーエクスペリエンスマネジメント（CEM）」について取り上げた連載の最終回です。

ステップ6の今回は施策の成功確度を高めるアプローチとして、「実顧客による検証」と「早期プロトタイピング」を特徴とする「UCD（ユーザ中心設計手法）」について紹介しています。

※CEMの全体像は以下のコラムでご紹介しています。
「顧客志向の実践的アプローチ『カスタマーエクスペリエンスマネジメント』」
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-07-customer-experience-management.html

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

顧客ロイヤルティコラム第12回「顧客インサイトを理解し、課題の真因を探る【顧客ロイヤルティコラム：第12回】」を公開しました。http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-12-customer-experi...
26/10/2016

顧客ロイヤルティコラム第12回「顧客インサイトを理解し、課題の真因を探る【顧客ロイヤルティコラム：第12回】」を公開しました。
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-12-customer-experience-management05.html

・ロイヤルティ向上活動にはスピーディーな「フロントライン改善」と大規模な「戦略的改善」の2種類がある
・定量調査と定性調査は相互補完的
・「戦略的改善」の成功には、定性調査を用いた顧客インサイトの理解が重要

といった内容を取り上げています。

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

24/10/2016

顧客ロイヤルティコラム第11回「ロイヤルティ別に顧客を分類し、解くべき課題を見極める」を公開しました。
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-11-customer-experience-management04.html

今回のコラムでは、ロイヤルティ向上に向けた打ち手を考えるにあたり、顧客アンケートの結果をどのように分析すべきかについて紹介しています。

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

顧客ロイヤルティコラム第10回「顧客フィードバックを獲得し、現状を把握する（後編）」を公開しました。http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-10-customer-experience-manageme...
19/10/2016

顧客ロイヤルティコラム第10回「顧客フィードバックを獲得し、現状を把握する（後編）」を公開しました。
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-10-customer-experience-management03.html

ロイヤルティに関するアンケート調査について、後編の今回は「誰から」「どうやって」フィードバックを得るべきかについて取り上げています。

・自社顧客へのロイヤルティ調査は上振れしがち
・調査票の設問順は回答に影響する
・従業員によるバイアス・不正を防ぐには

といったトピックにご興味ある方は是非ご一読ください。

※前編はこちらからお読み頂けます。
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-09-customer-experience-management02.html

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

顧客ロイヤルティコラム第9回「顧客フィードバックを獲得し、現状を把握する（前編）【顧客ロイヤルティコラム：第9回】」を公開しました。http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-09-customer-exp...
17/10/2016

顧客ロイヤルティコラム第9回「顧客フィードバックを獲得し、現状を把握する（前編）【顧客ロイヤルティコラム：第9回】」を公開しました。
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-09-customer-experience-management02.html

自社の顧客ロイヤルティの現状を把握するためのアンケート調査において、どのような情報を顧客から得るべきかについて取り上げています。

これから顧客ロイヤルティ調査の実施を検討されている方は、是非ご一読ください。

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

顧客志向経営で業界No1の来店客数を実現した化粧品専門店・アットコスメストアの遠藤社長インタビューを公開しました。http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-interview1.html「権限委譲すると、...
12/10/2016

顧客志向経営で業界No1の来店客数を実現した化粧品専門店・アットコスメストアの遠藤社長インタビューを公開しました。

http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-interview1.html

「権限委譲すると、現場は売上を追いたくなる。お客さんの期待に応える「有効な無駄」を維持するのが経営の役割」
「同じことを何度も言い続けることで、「ルール」ではなく「文化」を作る」

など、店舗運営の考え方や組織づくりに関する考えをお伺いしています。

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

顧客ロイヤルティコラム第8回「ロイヤルティ指標を決め、ジャーニーマップを描く」を公開しました。http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-08-customer-experience-management0...
29/09/2016

顧客ロイヤルティコラム第8回「ロイヤルティ指標を決め、ジャーニーマップを描く」を公開しました。
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-08-customer-experience-management01.html

企業全体として顧客ロイヤルティを向上させていく6ステップのうち、最初のステップ1・2を紹介しています。

・自社にあったロイヤルティ指標をどう選ぶべきか
・リアリティのあるジャーニーを書くためのコツ

といった内容にご興味がある方に読んで頂ければと思います。

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

13/03/2016

顧客ロイヤルティコラム第7回「顧客志向の実践的アプローチ『カスタマーエクスペリエンスマネジメント』」を公開しました。
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-07-customer-experience-management.html


・NPSやカスタマーエクスペリエンス（CX）といった言葉の定義を改めて整理したい
・顧客ロイヤルティの重要性を感じているが、具体的にどのように活動を進めていけばよいのか分からない

このような方に読んで頂ければと思います。

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

03/03/2016

顧客ロイヤルティ経営とは何か、について弊社の考え方をまとめた動画を公開しました。

http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-concept-movie.html
【動画】顧客ロイヤルティ経営とは何か？ ネットプロモータースコアからネットプロモーターシステムへ

顧客ロイヤルティという言葉を目にすることが多くなる中で、顧客ロイヤルティ経営とは何を指すのか、を改めて整理しています。
是非、ご参照ください。

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

25/02/2016

・カスタマーエクスペリエンス向上は、企業視点の「おもてなし」ではない
・カスタマーエクスペリエンス向上は、個別接点の磨き上げではない
・カスタマーエクスペリエンス向上は、不満や課題を解消する活動ではない


カスタマーエクスペリエンス向上｣における3つの間違いについて取り上げたコラムを公開しました。
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-06-misunderstanding-of-customer-experience.html


カスタマーエクスペリエンスを取り入れるにあたって上記のような取り組みをしてしまっていないでしょうか？
カスタマーエクスペリエンスの特長を活かす方法を改めてご説明しています。

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

15/02/2016

顧客ロイヤルティコラムの第5回「ロイヤルカスタマー創出に必要な「指標」と「観点」」を公開しました。
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-05-two-points-for-loyalty-improvement.html

・ロイヤルティはLTVでは測れない
・ロイヤルティは利用期間で測れない
・「顧客理解」ことの重要性は従来から言われてきた中で、「カスタマーエクスペリエンス」は何が新しいのか

などについて説明しています。

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

10/02/2016

顧客ロイヤルティコラムの第4回目を公開しました。

CRMと顧客ロイヤルティ向上の違いとは？
http://www.bebit.co.jp/info/column/cem-04-difference-between-crm-and-loyalty.html


顧客ロイヤルティ向上は、従来もCRM活動（カスタマーリレーションシップマネジメント）などを通して目指されてきました。
今、改めて注目を集める「顧客ロイヤルティ」と従来のCRM活動の違いを考察しました。

ユーザビリティ・ファームのビービットは、企業目線でのユーザ理解に視点転換をもたらし、高品質な製品・サービスの創出を支援します。

住所

九段北4-2-1 市ヶ谷東急ビル7階（受付5階）
Chiyoda-ku, Tokyo
102-0073

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