04/02/2026
先日、ご紹介いただいた方に「カスタマーサービスはもうAIがやる時代になりまたよね」と言われ、世間はやっぱりそう思ってるんだなぁと改めて考えさせられました。が・・・カスタマーサービス業界は30年以上前から人手不足で、いかに「効率を上げるか？」「人の手をかけないで運営するか？」を考えられてきた業界でもあると思っています。
どんなに技術が発展しても、最後は「人」によるサービスが顧客満足度を上げていくのだと私は信じてます！
これからは「AIがやること」「人がやること」「優良・有料サービス」をお客様のニーズに合わせて提供できるといいですね。
私が以前勤めていた会社で一緒に仕事をしていた女性が、こちらのイベントで「カスタマーサービス」について登壇されました。
彼女は、
「今回の登壇では、サポートの抱える課題をお話するとともに、AIと人が共創するサポートの近い将来、そして日本のサポート部門が日本のお客様の声を聴いて作ってきたソーシャルプラットフォームを使ったサポート機能等、力を入れて取り組んでいる活動についてお話いたしました。
技術が進化している今だからこそ、人にしかできない価値を最大化することが求められています。CSが守りの部門だけでなく、事業成長のキードライバーとなれるよう、引き続き現場から変革リードをしていきたい、CSの可能性についてより多くの方に伝えていきたい、と決意を新たにした一日となりました。」
「人にしかできない価値を最大化」私にはとてもしっくりくる言葉でした。
カスタマーサポート業務は業界によって提供方法は異なると思いますが「お客様のために」というゴールは同じでしょう。何が「お客様のために」なるのか？を考え、提案できるサポートスタッフの育成が重要ですね。
「カスタマーサービス＝クレームが多くて大変」と思われがちですが、お客様に「ありがとう」を言っていただける仕事でもあります。AIをどう使うか？お客様に何を提案するか？ 少し志向を変えて皆さんにも考えて欲しいなぁと思う動画・記事でした。
株式会社 日本HP（本社：東京都港区、代表取締役社長執行役員：岡戸伸樹）は1月22日（木）、報道関係者を対象とする「2026年事業説明会」を都内で開催しました。説明会では、代表取締役 社長執行役員の岡戸伸樹が、HPの10...
