岩瀬智芳　株式会社txrxexティーレックスコンサルティング

22/07/2023

【 未来投資てなに？】

皆さんは未来投資という言葉を聞いたことがありますか？

実はとてもシンプルです
設備投資や教育投資、採用投資のことです

商品仕入=在庫投資
広告宣伝=販促投資
等と違い文字通りすぐには投資回収には繋がらないけれど、適切な判断と運用がなされれば未来の稼ぎ(利益)に繋がる投資を指します
先行投資と言えば、あ〜それか
と思う方も多いと思いますが
敢えて未来投資と言う言葉を
使うことによって経営サイドも
現場サイドも
より前向きに、当事者意識を持ってその投資について取り組むきっかけになる良い言葉だと思います

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18/07/2023

【強い会社は減収増益】

前回投稿で売上と利益の増減についてお話しをしました
売上と利益の増減パターンは下記の4つです

①増収増益↗️↗️

②増収減益↗️↘️

③減収増益↘️↗️

④減収減益↘️↘️

①は良いパターンですが油断して②のパターンに陥らないよう注意も必要です

②は黄信号です
この状態が長く続くと会社の利益や体力が奪われます

③は危機感を持った経営が出来ている表れです

④は言うまでもなく危機的状況です

売上や利益が永遠に右肩上がりな会社はなく、どこかで、そして何度も頭打ちになる状況はやってきます
そんな時に無駄な経費の見直しや利益率の高いサービス、商品の開発等適切な判断と施策で減収となっても最終的な利益を増やすことで筋肉質の強い会社を作りましょう

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15/07/2023

【 成長期の落とし穴 】

仕事や店舗、会社の売上や受注状況が良くなり拡大基調が鮮明になると経営者としては更なる拡大・成長を狙うべく出店投資、広告投資、採用投資に積極的に舵を切ることになります

その判断自体は間違いではありませんが注意したいのは過剰投資にならないこと、なった場合の対策も想定しておくことです

【増収増益】
※売上増収で利益も増収

は青信号ですが

【増収減益】
※売上増収で利益は減収

は黄信号です
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13/07/2023

クレーム対応の心得③
【クレーム対応三原則】

僕自身が15年間のジュエリービシネスと20年間のサービス業経営者として現場で、責任者として、経営者として実践し考える対処法
どんなクレームも必ず解決出来る
クレーム対応をお伝えします

クレーム対応三原則は下記の3つです

【誠実対応】

【最速対応】

【採算度外視対応】

これは弊社の社内研修でも伝えていることです
ひとつずつが当たり前のようで難しいことなので補足します

❶誠実対応
担当者、上長が誠意を持ってお客様に対応することは当然
自分達に都合の悪い話しを隠さず
個人情報や守秘義務に抵触しないギリギリのラインまで情報開示をしてお客様に包み隠さず自分達の実態を明らかにしてお詫びをして反省の意と改善策を伝えて理解を求めること

❷最速対応
お詫びの連絡、経緯の説明や情報開示、代替品や代替サービスの用意は常識的にこれ以上速くは無理、というスピード感と危機感で対応すること
通常の時間感覚で考えないことです
※会社は常に様々な事案やトラブルを抱えながら走っている為
最速対応は必須ですが
必ずしも最優先対応でなくても問題ありません

❸採算度外視対応
その場のお金や利益を失うより
将来に渡っての信用やお客様
ひいては社員の信用まで失うことの方が実は痛手です

ただしここで気をつけて欲しいのは安易にお金で解決する、ということではありません
例えば1万円相当のお客様の大切な時計をこちらの不注意で破損してしまった場合、同等程度の品を用意するとか、同等額またはそれにプラスアルファをつけて納得頂くとかではなく5万円かけても原状回復させて頂き、今から最終の新幹線に乗れば最速で職人に届けられて修理に入れるならそうすべき、というようなことです
勿論、お客様の意向を聞きながらです

クレームは起きないに越したことは有りませんが、人が人である以上避けて通れない問題です
クレームを最良の形で対応することで逆にお客様の信用を頂ける場合も少なくありません

クレーム(対応)も味方につけて
健全で風通しの良い社内ムードを創り出していきましょう

岩瀬智芳
サービス接遇検定1級
ジュエリー
リモデルカウンセラー1級
販売士2級
トレーナー各種ライセンス保有

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09/07/2023

クレーム対応の心得②
【誠実は金　沈黙は銀　饒舌は悪】

クレームとその対応はいつの時代もどんな時もイヤなものです
時代と共にクレームへの対処の仕方、考え方も変わってきましたが
どんなに頑張っても0にすることは出来ないクレーム対応の心得を
お伝えします

前回投稿でクレームを3つのパターンに分類して、クレームではないクレームについての心得と対処法を述べさせて頂きました

今回は本当のクレームを起こしてしまった場合、遭遇してしまった場合について述べます

どんなに物静かで大人な対応をしてくれているお客様でも
どんなに感情的になっているお客様でも
【クレーム対応三原則】
で問題は解決します

ここで一番気をつけて欲しいことは【クレーム三原則対応】をしよう、とかそれさえすれば大丈夫、等と間違ってもマニュアル的に考えたり、安直に考えたりしないことです

ここを間違えたり勘違いして対応するとその後の全ての対応が台無しになります

基本対応の前に気をつけてほしいことのただひとつは

【誠実さ】

です。
当たり前のようですが、心からの誠意を持ってお客様に向き合うことです

お客様のお怒りや気持ちを聞き、汲み取り、共感する為に黙して
【傾聴(沈黙)】することは勿論必要ですが、その心底に誠実さが必ず必要であり、表面上の対応は見抜かれて逆に信用を失うことになりかねません

ましてやこちらが悪いのに、ぞんざいな対応や言い訳がましい対応、自分(達)だけは損したくない、といった対応は最悪です

次回クレーム編最終回にて
【クレーム対応三原則】
をお伝えします

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#クレーム対応

07/07/2023

06/07/2023

クレーム対応の心得①
【我も人なり彼も人なり】

クレームとその対応はいつの時代もどんな時も気が重いものです
時代と共にクレームへの対処の仕方、考え方も変わってきましたが
どんなに頑張っても0にすることは出来ないクレーム対応の心得を
お伝えします

まず第一にクレームには3つのパターンがあることを理解しておく必要があります

❶こちらに落ち度があるクレーム

❷先方の過剰または不当な要求によるクレーム

❸双方に落ち度や問題があるクレーム

本来のクレームとは❶.❸ですが
昨今は❷のケースでよく炎上している場面を見聞きします
❷は文字通り不当要求であったり、今で言うカスタマーハラスメントですから、まずは穏便にご理解を頂くよう務めます
受け入れられないようなら毅然とした対応をとります
冷静な対応と丁寧な言葉使いは忘れずにや不当な要求ははっきりとお断りし、ルール・マナー順守をお願いすべきケースです

この場合大切なことは全てのやりとりを出来る限り記録として保存しておくことです(通話記録・通信記録等)
時系列の客観的な記録(証拠)がないと、言った言わないの水掛け論になり同じ低い土俵での不毛な言い争いに陥りかねないからです

併せて重要なのはこうした時の会社や上司の判断基準です
どのラインまで対応をするのか
危機管理はケースバイケースではありますが、クレーム対応のレッドラインは全社で統一であることが望ましいです

しかし長らく日本では特に接客サービス業において過剰なお客様ファーストが是とされてきました
結果、言いがかりのような案件でも現場や管理者や果ては企業までが際限なくお詫びさせられ続けるという場面が多々あります

会社や上司がそうしてしまう背景に『炎上してしまったら』『お客様商売だから』『他のお客様に悪印象を与えてしまうかも』と考え過ぎてしまう事情があると感じます
しかし少なくとも僕の経験では35年間、何度かある不当要求やカスハラ案件で被害や風説が拡大したケースは0です

❷のケースは会社全体と社会全体が意識改革をして変わっていくべき問題です

お客様も対応するスタッフも経営者と同じひとりの人です
三者が相互に
【我も人なり、彼も人なり】
の思いがあれば過剰なクレームとそれによる現場の疲弊やストレスは限りなく0になります

99%の善良のお客様を大切にし
大切なスタッフの尊厳を守り
会社の信用とブランドを毀損しない為にも
クレームではないクレームには会社としての冷静な判断と毅然とした対応が必要不可欠です

次回では❶.❸の場合の心得と対処を解説していきます

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02/07/2023

【最大の社会貢献とは】

一般的に社会貢献と聞いてイメージするのはボランティアや募金等の様々な無償の活動ではないでしょうか

経営者視点・ビジネス視点に於いて最大の社会貢献とはズバリ

【社業の繁栄】
【仕事に注力】

することに尽きます

日本ではお金(儲け)にいそしむことを卑しいことやカッコよく無いこと、という認識がまだまだあります
江戸時代からの士農工商という身分制度の影響も多分にあります

しかし視点を変え視野を広げて見た時、我が国の

【治安】
【公衆衛生】
【医療(国民皆保険)制度】

は世界一と言っても過言でない
素晴らしい環境と制度が整備されています
そしてその環境と制度維持の為に世界有数の高い

【税金】
【社会保険料】

が国民と企業と日本在住の人々に課せられています
更に企業は労使折半のルールにより雇用する社員・パートタイマーが納める源泉税と社会保険料と同額を負担します

企業経営を持続するということは
一個人としての納税と社会保険料納付の義務を果たした上で
赤字や倒産は100%自己責任というリスクをとり経済を回し
雇用を産み、維持し、更にはそれを拡大して
雇用する社員パートタイマーの負担と同額の税と保険料を納め
利益が残れば更に法人事業税を納税する

という、二重三重四重のとてつもない金額の社会貢献をしている
ということでもあります

パートタイマーも会社員の方も
よく働きよく稼ぐ人はそれだけで
人一倍の社会貢献をしていると言えます
活発な経済活動をする商店や企業は更に大きく太い社会貢献をしていると言えます

募金活動・クラウドファンディングや様々なボランティア活動等の社会貢献も素晴らしいですが
何よりも大きな社会貢献とは
働くこと・稼ぐことです

世界一安全で清潔で安心できる
制度を維持する為の原資となる
経済活動・企業活動を自らの力で活性化させることです

【収益最速改善と企業活性化】は
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28/06/2023

【ザ・経営判断　基礎編③】

経営判断、意思決定とも言われるトップの決断
いうまでもなく非常に重く、難しい場合が少なくありません

デキる経営者、企業を永続させる経営者はどこを見てその判断をしているのでしょうか？

【選択と集中】が大切です
ショートヘッド・ロングテールの法則に象徴されるように
100アイテムを持つショップの全売上げの8割は20のアイテムが稼いでいて、残り2割を80のアイテムが稼いでいる
(棒グラフに📊すると恐竜🦕のような見かけになることからそう呼ばれています)
またはそれに近い現象は珍しくありません

どんなお店も会社も得意な商品やサービスが必ずあります
一方で不採算な部門や利益に貢献していない商品やメニューもあるはずです

稼いでくれる部門に経営資源を集中させ、不採算部門や過大なコストをかけ続けている部門は見切りをつけて整理・縮小または新しいサービスに転換することです

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25/06/2023

【ザ・経営判断　基礎編②】

前回の補足です

前回の投稿では当社は決算を組むのは年に一度だけ、ただし精度90%の損益計算書(P/L)だけは毎月集計をしていると言いましたがその理由をお話しします

企業も業種や規模、経営者の考え方により半期決算、四半期決算、月次決算、と年に2回、4回、12回の決算(試算表)を作成している企業もあると思いますが、当社では前述のように1回+12回です

理由は二つです
①顧問税理士に委託する決算書作成は時間と手間とコストがかかり過ぎる為年に一度
②スピーディーな経営判断で機会ロスを無くす為に簡易版のP/Lは経理部門にて毎月作成

①は納税にも関わる重要な申告でもあるので精度100%
②は走りながら同時にYES/NO/WEITを決定する資料なので精度よりもスピード重視

上記のように財務諸表が重要なことは論を待ちませんが、その【活用の仕方】は経営者や企業により様々です

数字に強く、数字を味方につける経営者がより的確な経営判断が出来ると言えます

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22/06/2023

【ザ・経営判断　基礎編】

経営判断、意思決定とも言われるトップの決断
いうまでもなく非常に重く、難しい場合が少なくありません

デキる経営者、企業を永続させる経営者はどこを見てその判断をしているのでしょうか？

まず第一は【数字】です
これはもう言うまでもありません
経営者にとっての数字とは
財務三表(財務諸表とも言われます)です

◾️損益計算書(P/L)
◾️貸借対照表(B/S)
◾️キャッシュフロー計算書

簡単に言うと
損益計算書(プロフィット&ロス)は期中の収支
貸借対照表(バランスシート)は
会社の貸借り
キャッシュフロー計算書は帳簿や契約書上のカネではなく現金の動き

を示したものです

基本的にはこの財務諸表はどの企業においても年に1回から4回程度集計されています

当社の場合は年に1度だけですが
P/Lだけは毎月集計をしています
ただし精度は90%〜95%程度の
ものです
B/Sは自分の頭の中に入っていますので毎月集計する必要はありません
キャッシュフローも同様です

経営とはリスクとリターンを秤りにかけてリスクを最小化しながらリターンを最大化する作業ですからまずはなんと言っても【数字】を基に経営判断をすることが基本です

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