白神アソシエイツ

01/09/2019

2019年9月1日より弊社は
個人事業（白神アソシエイツ）に移行いたしました。

なお、2019年10月からの消費税10％への対応については
税込価格で表示しているセミナー・ＤＶＤともに
価格据え置きとさせていただきます。

01/08/2019

【重要なお知らせ】
２０１９年８月３１日をもちまして法人（有限会社白神アソシエイツ）を解散し、９月１日より個人事業（白神康信、屋号 白神アソシエイツ）に移行する予定です。何卒宜しくお願いいたします。

14/09/2017

以前に月刊アイソスさんにて連載していた「ＩＳＯリフォームのすすめ」の記事をこの度、全面公開することにしました。

URL↓↓
http://shiraga.kurashiki.co.jp/05Reform_rensai.htm

ＩＳＯリフォームのすすめ

14/09/2017

初の法人向けセミナーです。
ＩＳＯ９００１をベースとしたマネジメントシステムを運用されている会社様向けにＩＳＯリフォームセミナーを京都にて開催する運びとなりました。

URL↓↓
http://shiraga.kurashiki.co.jp/05reform20171207-moushikomi.htm

　　　　　　　　　　　２０１７年 １２月７日（木）　　　　　　　　　　　【セミナーの部】 １０時〜１７時 （６時間、昼食休憩１H）　　　　　　　　　　　【相談会の部】　 １８時〜２０時 （２時間）

27/09/2014

サラリーマンよ。プロであれ。

私がコンサルティングにおいて
企業内の正社員に望む「心構え」は、
組織人意識ではなくプロ意識である。

プロである個人が全日本チームのように
招集され、個の力を発揮するだけでなく
チームとしての力も実現できるように
プロの名に恥じない仕事をする。

それが正社員である。と指導している。

会社に雇われているのではなく、
会社とパフォーマンス契約を交わしていると
考えるのである。

だから自己研鑽は当たり前のように日常的な営みとなる。
仕事だから、プライベートだからの区別もなく
すべてが自分の人生の瞬間瞬間であり、
すべてを楽しみ、すべてを大切にする。
それがプロである。

そしてもしも会社を退職する時には
私が退職直前に周りに人達に言っていた言葉を
お勧めしている。

会社を辞めるんじゃないよ。
会社に私の人生から退いてもらうだけだよ。

19/03/2013

月刊アイソスの４月号から９月号までの６回、
私の執筆「ＩＳＯリフォームのすすめ」が連載開始です。

2013年4月号（185号 2013年2月10日発売）変形A4サイズ／120ページ／価格1,400円[税込み]特集１　ISO21500 プロジェクトマネジメント規格発行プロジェクトマネジメント（PM）…

24/08/2012

プロジェクトで選ばれると幸か不幸か？

企業や組織がある変革を起こそうとすると
プロジェクトを作る。
プロジェクトの定義は簡単だ。
人物金の資源が有限でかつ時間が有限で
ある使命を成し遂げるチームのことだ。

私の組織に関する仕事の多くはプロジェクトに関わる。
プロジェクトそのものをマネジメントしたり
プロジェクトマネジメントをマネジメントしたりと
企業や組織によって異なるのではなく
そのプロジェクトが直面する場面によって異なる。
つまりは臨機応変型である。

さて、そのような中でよくこんな言葉を聞く。

「私のようなものがこんな大きなことを任されて
　いいのでしょうか？」

これは明らかにプロジェクト進行が遅れている時に
聞かれる言葉であることが多い。

さて、プロジェクトで選ばれると幸せか不幸せか？
答え、どうでもいいです。

新しいことをする、それはその企業や組織に取っても
初めてのこと。誰も経験者はいない。
誰もが初めてのことなので誰が選ばれても
「私のようなものが・・・」になるのは当然。
最初からふさわしい人は誰もいない。
ふさわしいから選ばれたのではなく
選ばれた時点からふさわしくしていくのである。

プロジェクトの目的達成のみでなく
それを達成するにふさわしい自分にしていくという達成も
ある。

能力がなければ増していく、引き出していく。
知識がなければ足していく、深めていく。
意欲がなければ出していく、高めていく。

何かにたどり着くとは常に「届かない状態」が
たどり着くまで続くことである。

その「常に届かない事実」を
「私には足らないものがある」
「このプロジェクトは果てしない」
などと語ることは意欲を下げても上げることにはならない。
事実は事実として受け止め、さあだからどうする？
ということだけである。

それらを教えることもプロジェクトマネジメントである。
選ばれることは幸も不幸もない、成し遂げることだけ
のことである。

でもあえて幸か不幸かどっち？と問われれば
私は即答で「幸に決まっている」と答える。
何せ選ばれたのだから自分から選ばれた事実を
否定することはない、自分でまた自分を
選び直せばいい。自分がやらなきゃ誰がやるって。

29/07/2012

結果確認には相手が居る場合、２通りある。

話の続き。
自分がきちんと説明した、と思っていればそれは自分の行動確認（プロセス確認）。でも結果的に相手が納得した、満足したかが結果確認（状態確認）。

その結果確認が、自分基準で相手を見た場合と
相手自身が相手基準でどう受け止めたかの２通り。

コミュニケーションは相手に決定権がある、とも言われるが、
自分が相手を見て「相手はどう感じているんだろう」は
大事な確認。
それはそれとして「相手が実際にどう受け止めたか」も
大事な確認。

自分基準よりも相手基準が大事ということではなく、
自分基準の確認と相手基準の「どう受け止めたか」の
双方が大事。

自分の感性も大事、相手の感性も大事。どちらも大事。

28/07/2012

「２通りの確認」の話を顧客苦情について先程話したが、
顧客が満足している様子でもうまく言っているとは限らない。
という話をひとつ。

ある営業担当者の話をしよう。
ある営業担当者（Ａさん）は自動車販売の担当である。
Ａさんが「このように話せば車を買ってくれる」という自分のプロセス確認をいつもしながら営業をしていて結果確認として顧客が車を買う、となる。

ところがＡさんは入社間もない新人、今まで一台も売れていない。自分の話す内容や話し方をいろいろ変えて試すが（プロセスの思考錯誤をするが）、一向に売れない（結果が芳しくない）。

結果確認はあきらかである。売れないのだ。でも顧客苦情ではない。特に不満もないだろう。笑っているかも知れない。

でもＡさんは分かっていた。自分が必死に売り込んでいても顧客があまり良い顔をしていない、これは買ってもらえないなといつも分かっている。Ａさんには営業の才能がある証拠だ。

数か月経っても一向に売れない。上司の視線も気になる。
営業を辞めようか、つらい日々が過ぎていく。

ある日のこと、あるご夫婦が車を見に来た。
Ａさんが担当した。
おっ、いつもと違う。相手がとても喜んでいる。
自分の話をしっかりとうなずいて聞いてくれている。
良い感触。今日は行ける。
プロセス確認ＯＫ、結果確認（顧客満足）ＯＫ。
２つの確認ともにＯＫ。理想的だ。

そして営業プロセスは終了する。
そのご夫婦が契約に入ってもらえると楽しみにしていたら
「では」と言って帰ろうとする。
そんなばかな。あれほど喜んでいたじゃないですか。
買う気満々だったじゃないですか。

いつもは動揺せず単に落胆してるだけのＡさんが
今日は動揺した。
心で「おかしい。おかしい」とつぶやいた。

そうとも知らずにそのご夫婦は自分達の車で帰る準備。
車に乗り込むのが窓越しに見えた。

Ａさんは我慢していたが、居ても立ってもいられなかった。
走り出そうとする車の前に制するように立ちはだかった。
車の中のご主人が窓を開けて「何をするんですか？危ないでしょ？」と怒りだす。

Ａさんはその場で土下座。
「教えてください。僕のどこがいけなかったんですか？
　今まで一台も売れずにつらかったんです。
　でも今日は今日こそは貴方様が買ってくれるんじゃないか、
　と良い感じだった。そう思っていたんです。
　でも買ってくれませんでした。僕のどこがいけなかった
　でしょうか？教えて下さい。失礼は承知でお願いします。
　どうかどうか、教えて下さい。お願いします」

ご主人は車から出て
「頭を挙げて下さい。分かりましたから。お話しますから」

そしてご主人は続ける。
「今のようにあなたはご自分の事ばかり話をされていたんですよ。うちの車はとても良いという話はほほえましいことですから私どもは嬉しく楽しく聞かせて頂きました。ありがとうございました。楽しい時間でした。でもあなたは一度も私達のことを聞いてくれませんでした。どうしてここに来たのか、どうして車を検討しているのか、それはどんな利用なのか、ここの車にどういう印象を持っているのか、今乗っている車がどのメーカの何の車種で・・・。聞いてほしかったんですよ、私達の事。お話しして欲しかったんですよ、私達のこと。」

そしてＡさんはその後トップ営業マンに登りつめる。

この話はどこかのビジネス雑誌で読んだ実話を基にしていますが、うろ覚えなので全面的に脚色しております。

Ａさんの行動はプロセス確認としてＯＫだったし、顧客の満足確認として結果確認もＯＫだったようですが、
残念ながら「車を買うに至るほどの満足」には程遠かったようですし、「商品の話をするな、相手の話をしろ」という営業の基本中の基本をＡさんは最初教わらなかったんでしょう。

顧客が教えてくれたんですね。それはよくあることですし、ひょっとしたら教育とは、結果から学びプロセスに反映する、という現場・実地での繰り返しなのかも知れません。

28/07/2012

２通りの確認を別の言い方をすれば、
「プロセス確認（行動確認）」と「結果確認（状態確認）」
である。またの別称を「Ｄｏ確認」と「Ｂｅ確認」とも呼ぶ。

顧客苦情について指導する時、
この２通りを用いて次のように指導している。

「顧客苦情があったからと言って我々が改善すべきとは限らない。もしもその従業員の取った行動（プロセス）が正しいのであれば（チェック１がＯＫであれば）問題がない。
チェック２（顧客の受け止め方）に問題があっただけだ。
これを２つの意思決定と呼ぶ。」

何を言っているんだ、顧客を大事にしていないじゃないか、
とおっしゃる方がいるかも知れませんが、
これこそが「人を大事にしている」のです。
顧客は神様ではなく「人様」です。
そして従業員も「人様」です。
どちらの「人様」も大事にして「２つの意思決定」をともにへだてなく尊重する、ということです。

では、「２つの意思決定」が適合していない、という問題をどう解決するのか、です。

従業員の行動（プロセス）が「その組織における決め事と適合」していたが、結果的に「顧客苦情」を招いたという結果確認としての「顧客が望む期待との不適合」なので、方法は２通り。

ひとつは「組織における決め事を顧客満足に向かうように改善」する。そして教育のやり直し、周知。

もうひとつは「顧客が望む期待が我々が提供するものよりも高すぎるか異なるもの」であれば、顧客の「苦情を報告して頂いたこと」に対して御礼をして「現時点では要望にはお応えできない」ことをお伝えする。しかし、状況が変わればそのようになる可能性もあることもお伝えする。

もちろん、従業員が取った行動が「プロセス確認」として「その組織における決め事と違っている」のであれば話は異なる。
では、従業員を叱ったり、再教育なのか？
それは違う。

従業員が取った行動の原因となった「決め事に対する認識（Ｂｅ）」は従業員への教育プロセス（Ｄｏ）が成したことなので、まずは「認識確認（結果確認）」と従業員への教育内容の確認（プロセス確認）」が行われてからその結果として改善すべきはやはり教育プロセスであり「人」ではない。