18/06/2026
¿Una sonrisa puede aumentar las ventas de tu restaurante? La ciencia tiene una respuesta sorprendente
Un estudio realizado con más de 1,100 clientes revela cómo la comunicación no verbal de los meseros influye en el tiempo de permanencia, el consumo, las propinas y la rentabilidad de restaurantes y bares.
**Columna Atrévete a engañarme**
**Por Genoveva Javier Pérez**
Una sonrisa sincera puede hacer que un cliente permanezca más tiempo en una mesa, consuma más alimentos y bebidas, e incluso incremente las propinas. Aunque parezca un detalle menor, la ciencia ha demostrado que la comunicación no verbal puede convertirse en una poderosa herramienta para aumentar la rentabilidad de restaurantes y bares.
La industria restaurantera, como muchas otras, vive una situación difícil económicamente hablando. La crisis actual obligó a muchos empresarios a despedir colaboradores; otros tuvieron que bajar la cortina. Entretanto, también hay quienes, con un gran esfuerzo, siguen luchando para mantener a sus familias y corresponder a la lealtad de sus clientes.
Bajo este panorama, aún hay buenas nuevas para todos los empresarios dedicados al sector de los alimentos y el servicio. La ciencia corrobora que la comunicación no verbal puede emplearse estratégicamente para obtener mayores ingresos y llevar la relación con los clientes a otro nivel.
Carolina Riché y Amélie Clauzel, investigadoras de la Université Paris 1 Panthéon-Sorbonne, llevaron a cabo un estudio para conocer la influencia de las sonrisas como indicador no verbal en el modelo de negocio de un restaurante.
El objetivo de esta investigación interdisciplinaria, que involucró la fisiología y la psicología social, fue conocer el impacto que generan los camareros al brindar una sonrisa mientras atienden a sus clientes. Para ello, se observaron 493 mesas, lo que representó más de 1,151 clientes, registrándose si el mesero o mesera sonreía o no durante la atención.
Para distinguir el efecto de la sonrisa sobre el tiempo de permanencia de los comensales, se analizaron tres aspectos: la duración total de la comida desde la llegada hasta la salida de los clientes; el tiempo efectivo dedicado al consumo de alimentos y bebidas; y el tiempo de permanencia excluyendo las esperas relacionadas con la preparación de platillos, llegada de bebidas, cuenta y pago.
Cuando se procedió a realizar el análisis de los resultados, se observó que el género de los meseros y la producción de sonrisas al momento de tomar el pedido son predictores importantes del tiempo que los clientes pasan en una mesa.
Uno de los hallazgos más relevantes fue que la sonrisa incrementó hasta casi diez minutos la duración total de la comida. Este aumento en el tiempo de permanencia estuvo acompañado por un mayor consumo de alimentos y bebidas. En otras palabras, quienes permanecieron más tiempo en la mesa también consumieron más, generando mayores ingresos para el establecimiento y mejores propinas para el personal.
Ahora bien, para que un restaurante o bar alcance una mayor rentabilidad, es importante tener muy claro qué estrategia utilizar dependiendo de si se desea incrementar la rotación de las mesas o aumentar el consumo de los clientes.
Con base en esta investigación, la duración de la comida disminuye cuando:
* Los meseros (varones) sonríen en mesas ocupadas por clientes varones.
* Los meseros (varones) sonríen en mesas ocupadas tanto por hombres como por mujeres, lo que se denomina mesas equilibradas.
* Las meseras no sonríen, independientemente de si la mesa está ocupada por hombres o mujeres.
Por otra parte, si lo que deseas es aumentar el tiempo de permanencia de los clientes en las mesas, lo que implica que consuman más de lo que tenían planeado, entonces deben ser atendidos por:
* Camareros (varones) que no sonrían en las mesas ocupadas por hombres; sin embargo, que mantengan la amabilidad y hagan uso de otros recursos no verbales que denoten profesionalismo y seriedad.
* Camareros (varones) que no sonrían en mesas ocupadas por hombres y mujeres (mesas equilibradas).
* Camareras sonrientes sin importar el tipo de cliente.
Con base en lo anterior, se recomienda la adaptación de los meseros dependiendo del género de los clientes a los que se deba atender; no obstante, hay un aspecto importante que no debemos soslayar: la sonrisa otorgada al cliente debe ser sincera y genuina. De lo contrario, más vale no sonreír, porque el impacto de una sonrisa falsa es negativo y lo que el cliente busca es transparencia y honestidad en todo.
El modelo de negocio de un restaurante es complejo y costoso, por lo que este enfoque basado en la comunicación no verbal dentro de la industria del servicio puede convertirse en una herramienta de gran impacto para mejorar las finanzas de los negocios.
Quizá la gran enseñanza de esta investigación es que la rentabilidad no siempre depende de grandes inversiones, campañas publicitarias o costosas remodelaciones. A veces, la diferencia entre una mesa que consume más y una que consume menos puede encontrarse en un gesto tan simple como auténtico. Porque en el mundo de los negocios, una sonrisa sincera no cuesta nada, pero puede valer mucho.
