31/03/2018
ВО ВЛАДИВОСТОКЕ КРИЗИСА НЕТ!
В кризисы рождаются активные продажи, клиентоориентированность и качество.
Но во Владивостоке кризиса нет, потому что во Владивостоке продавать... не "модно" – именно такую фразу я услышала в минувшую пятницу от своего коллеги на IX ежегодной конференции "Продажи и маркетинг". А сегодня сама как клиент столкнулась с ослепительно ярким подтверждением этих слов 🙈
Ниже - описание работы с клиентом крупного косметического салона. Что-то вроде "тайного покупателя". Для тех, кто предпочитает учиться на чужих ошибках, а не делать свои.
Итак, крупный косметический салон, расположен в самом центре города, занимает несколько этажей в красивом новом административном здании. Метод привлечения клиентов - двухшаговые продажи: бесплатная процедура + продажа курса процедур.
👍Обычно бесплатные процедуры – халтура, но не в данном случае. Косметолог добросовестно работала со мной 2 часа, я бесплатно получила отличный пилинг. То есть первый шаг был на высоте и работал в пользу клиники и продавца – я была расположена позитивно воспринимать информацию о платных услугах. Если бы не полная беспомощность и вопиющая неклиентоориентированность всех участников процесса!
🚫 Началось все с того, что косметолог была вынуждена прекратить работу со мной в самом ее разгаре и вышла минут на 5, потому что ее… вызвали к начальству! В этом месте я поняла, что меня ждут незабываемые впечатления. Предчувствие не обмануло: пока я лежала и пыталась расслабиться (что обычно делают барышни в салонах красоты), в кабинет пять раз кто-то зашел (я считала). Эти люди что-то искали и не могли найти, чем-то гремели у меня за головой, шептались с врачом (типа я не услышу), отвлекали ее – такого я еще ни разу не встречала в своей многолетней карьере клиента индустрии красоты. Сама косметолог пыталась мне «двигать» дорогую косметику и курс процедур стоимостью 150 000 (на минуточку!), не владея даже самыми базовыми приемами продаж, путаясь в цифрах и используя терминологию отраслевых семинаров.
Мое состояние было близко к «ахренела», когда я поняла, что бизнес с чеком в 150 000 и шестью этажами в центре города не позаботился об обучении своих сотрудников навыкам презентации в ухо клиенту, который лежит, никуда не может деться и даже возражает с трудом – ибо неудобно разговаривать! По окончании мне предложили поговорить об услугах и ценах с «руководством». На месте просто клиента я бы в жизни не осталась (у тебя было два часа, чтобы продать мне все на свете, а если ты не знаешь, как их использовать, это твои проблемы). Но я осталась из чисто профессионального интереса. И не зря.
Хочу, чтобы вы прочувствовали атмосферу: я сижу на очень низком стуле сбоку от стола (у всех врачей так стулья стоят и почти всегда они очень низкие – видимо, чтобы пациент чувствовал себя еще беспомощней), мне вдвойне неудобно, потому что пол стула занимает моя довольно большая спортивная сумка – положить ее или повесить в другое место возможности нет. Заходит молодая, уверенная в том, что она хозяйка положения, дама и скороговоркой произносит свои невыговариваемые имя-отчество. Я спрашиваю повторно – слышу то же самое, визитки у «руководителя» нет. Интересуюсь, а чего они тут все по именам-отчествам, как в налоговой? «Ну не могу же я к вам, совершенно незнакомой женщине, обращаться… (заглядывает в мою карту) Елена!». Девушка пришла подавать мне курс за 150 000…
Как вам наш салон? - отвечаю честно, что им есть, над чем работать, чтобы соответствовать уровню, о котором всем своим видом и местоположением заявляет офис, но я готова выслушать предложение, поскольку не все поняла из рассказа врача – особенно систему скидок. Далее начинается театр абсурда: она меня благодарит за отзывы и пытается со мной попрощаться. На мое недоумение «а когда же вы мне будете продавать платный курс процедур?» отвечает, что ничего продавать мне не собирается, поскольку, если мне понравился салон, я сама приду. В СМЫСЛЕ?!! Я уже пришла! На мою прямую и ясную реплику, что я готова оставить у них 100 000 рублей, но я хочу услышать ясное и понятное ПРЕДЛОЖЕНИЕ, она с милой улыбкой говорит, что не любит слово «продажа» и ее задача «продать мне салон». ДА ЛАДНО!
В течение 15 минут мне пришлось задавать вопросы, на которые я, к слову, получала очень грамотные ответы. Правда, после третьей просьбы перевести мне очередной термин с медицинского на русский, пришлось попросить учитывать мою неграмотность в данном вопросе – дама снисходительно согласилась пойти мне навстречу.
Самое удивительное, что это было реально очень интересное по содержанию и цене предложение, и я бы вполне могла выложить деньги сразу после выхода из кабинета (я склонна к импульсивным покупкам в этой области). Последним штрихом была хамоватая молодая леди в мятом и излишне коротком медицинском платье, которая зашла в кабинет и, не извинившись, стала что-то говорить своим коллегам, просто тупо меня перебив. На мою просьбу выйти и поговорить в коридоре, «леди Гага» окатила меня взглядом богини возмездия… и продолжила.
Как вы понимаете, вопроса о том, готова ли я оплатить покупку прямо сейчас, я не дождалась. Я вообще не дождалась ни одного вопроса о том, что я думаю по поводу предложенного. Даже визитку, чтобы записаться на прием «потом, когда-нибудь», мне пришлось попросить самой. Сказали взять ее внизу, на выходе. Спасибо!🙏
Визиток на ресепции не оказалось – они просто закончились в подставочке перед носом сидящей с умным видом девчушки. Попросила. Девчушка со звериной серьезностью сообщила, что не является администратором и понятия не имеет, где «у них» лежат визитки. Занавес.
Остается добавить, что весь этот «цирк с конями» начался еще на этапе холодного звонка: с предложением посетить бесплатную косметическую процедуру позвонил мужчина, который разговаривал как балагуристый охранник (такой есть почти в каждой компании). У него явно не было скрипта, фразы были случайными, "рваными", специальные термины (названия процедур) звучали в исполнении этого человека странно (в такой манере говорят о запчастях на авторынке). На ресепции я не услышала приветствий (а потом и прощаний), не увидела улыбок. Мне любезно предложили чай, но забыли про него. Справедливости ради надо сказать, что через 20 минут вспомнили…
Ну как тут не полюбить кризис?!
