29/01/2025
Есть болезненные триггерные точки для клиентов, воздействие на которые всегда приводит к негативным последствиям.
1️⃣ Начну с первого важного момента - это время клиента. Планируя время визита, каждый клиент рассчитывает, что его процедура начнётся вовремя. Если вы понимаете, что график приёма «поплыл», предупредите клиента как можно раньше. В наш век гиперактивности важна оперативность. Уважайте клиента и дайте право выбора, как распоряжаться своим временем.
2️⃣ Второй триггер находится в зоне денег. Клиент предпочитает знать, сколько в итоге будет стоить для него услуга. Поэтому оговаривайте стоимость накануне процедуры. Особенно при разовых процедурах и с новыми клиентами. Так можно избежать неловкости при рассчете, споров, обесценивания и плохих отзывов.
3️⃣ Третий триггер про обман. Неправильно рассчитали сумму к оплате, обещали и не сделали (не позвонили, не записали, не напомнили), гарантировали результат процедуры когда он неизвестен, оказали ненужную услугу, посчитали полную сумму когда у вас акция. И все те случаи, когда клиент чувствует себя обманутым.
▶️ Соблюдая эти правила вы не получите: скандалы, претензии, злость и агрессию, жалобы, плохие отзывы, антирекламу, разное «вредительство» и, в конечном итоге, потерю клиента.
Вы наверняка хотите возразить, что клиенты порой ведут себя непорядочно. Согласна. Потребиллерство процветает.
Об этом обязательно напишу пост.
Делитесь своими историями, попробуем вместе найти способы противодействия им.
С уважением к коллегам и клиентам, Светлана Литвин
