02/05/2023
LÀM THẾ NÀO ĐỂ X2 DOANH SỐ TỪ KHÁCH HÀNG CŨ?
“Đừng cố gắng bán - Hãy giúp khách hàng mua”
“Biến khách hàng thành bạn của mình chứ không phải biến bạn thành khách hàng”
Là 2 điều mà mọi người cần phải nhớ khi muốn tận dụng khách hàng cũ để tăng tỉ lệ chốt đơn và nâng cao doanh số.
Tiếp theo, mọi người cần quan tâm là nếu khách hàng muốn mua cái này thì:
❓ Lý do gì để họ mua?
❓ Họ mua để làm gì?
❓ Khi mua món đồ này thì họ được cái gì?
Ví dụ: Khi mọi người đã bán được một bộ quần áo gồm 1 quần jeans và 1 áo sơ mi rồi, muốn up sale để chốt thêm được 1 áo thun nữa thì mọi người có thể lựa lời nói là
“Anh/chị ơi mình mua thêm chiếc áo thun này thì sẽ được 2 bộ luôn, 1 chiếc quần phối với 2 chiếc áo khác nhau là đã có 2 outfit khác nhau rồi”.
Như vậy thì khách hàng sẽ thấy mình được lợi vì chỉ trong 1 lần mua mà họ đã có 2 bộ khác nhau rồi 💯
✔️ 5 KÊNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CƠ BẢN
⚡️ Fanpage Facebook: Dùng để gửi khách hàng những nội dung giá trị, chủ động gửi tin nhắn cho khách hàng khi thấy họ bình luận, tạo các inbox tự động khi khách hàng tương tác với bài viết trên trang,...
⚡️ Zalo: Phù hợp dùng cho những sản phẩm đặc thù tính “tỉ tê”. Ví dụ như anh chị em bán sản phẩm chăm sóc sức khỏe, mụn nám thì có thể chăm sóc bằng cách hỏi là “Anh/Chị dùng sản phẩm có tốt không, có dị ứng gì không?”
⚡️ Telesale: mang tính trực quan hơn, vì lá nói chuyện trực tiếp nên yêu cầu 1 kỹ năng khó hơn. Anh em nào chuyên về telesale thì có thể dùng telesale để chăm sóc.
⚡️ Email: dùng để gửi thông tin sản phẩm mới ra mắt. Ví dụ “Em gửi anh/chị bộ sample, anh/chị có muốn dùng thử không?”
⚡️ SMS Brandname: khi mọi người đã thu được khách hàng tiềm năng thì có thể dùng SMS Brandname để gửi những chương trình giảm giá trong tháng, dịp đặc biệt như sinh nhật, tết lễ,...
→ Có rất nhiều kênh để làm dịch vụ chăm sóc sau mua, HÃY CHỌN CHO MÌNH 1 KÊNH PHÙ HỢP! Đừng chọn 1 kênh chăm sóc khách hàng nào đó chỉ vì bạn nghe người khác nói rằng nó hiệu quả. Mọi người phải biết được thế mạnh của mình là gì để triển khai mảng đó sao cho thông suốt
✔️ THÔNG THƯỜNG ĐỂ TRIỂN KHAI 1 CHIẾN DỊCH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ THÌ CẦN QUY TRÌNH SAU ĐÂY:
1. Phân tích (sản phẩm nào mà mình muốn bán thêm? khách hàng của mình quan tâm thứ gì, thứ đó có tiện ích ra sao, có dùng được lâu không?)
2. Chiến lược: Cách bán hàng như thế nào?
3. Chọn kênh: Xác định Facebook, zalo, sms, email, telegram thì kênh nào là phù hợp với sản phẩm của mình. (Nếu sản phẩm thiên về nghệ thuật thì cần chuẩn chỉ và đẹp mắt về media, hình ảnh thì nên chọn kênh facebook).
4. Content: Cần chuẩn bị đầy đủ về thông điệp, hình ảnh, video.
5. Triển khai: Nên có 1 vài option để tăng tỉ lệ thành công. Nên có khoảng ít nhất là 2 option để nếu option 1 không thành công thì có thể back up sang option 2.
6. Đo lượng, đánh giá: Rút kinh nghiệm cho các đợt sau hiệu quả hơn dù thành công hay thất bại. Thành công rồi thì tìm ra ưu điểm để phát huy nó tốt hơn, còn không hiệu quả thì phải đánh giá lý do vì sao không hiệu quả, và khắc phục để lần sau làm tốt hơn.
Đừng làm phức tạp hóa đo lường đánh giá, tuyệt đối không đổ lỗi cho nhau giữa các phòng ban
𝐔𝐩 𝐬𝐚𝐥𝐞 𝐧𝐠𝐚𝐲 𝐤𝐡𝐢 𝐡𝐨̣ 𝐦𝐮𝐚 𝐥𝐚̂̀𝐧 đ𝐚̂̀𝐮, 𝐭𝐚̣𝐨 𝐬𝐚̆̃𝐧 đ𝐢𝐞̂̀𝐮 𝐤𝐢𝐞̣̂𝐧 đ𝐞̂̉ 𝐦𝐮𝐚 𝐥𝐚̂̀𝐧 𝐬𝐚𝐮 𝐝𝐞̂̃ 𝐡𝐨̛𝐧
Mình phải luôn suy nghĩ cách chăm sóc khách hàng trước cả khi mình bán hàng. Tức là ngay sau lần bán hàng đầu tiên thì mình đã phải có quy trình chăm sóc khách hàng chứ không phải bán rồi thì mới xây dựng quy trình.
🌈 Làm thẻ vip, coupon, tích điểm, giảm giá tại điểm bán, phải tạo cho khách hàng sẵn lý do để mua lần thứ 2 (rẻ hơn, tặng quà, freeship, tích điểm đổi quà cuối năm). Khuyến mãi thì nên giới hạn về thời gian và số lượng.
Ngày sinh nhật thì gửi tin nhắn chúc mừng và kèm luôn voucher giảm giá ngày sinh nhật ngay sau khi khách hàng mua hàng. Tin nhắn chúc mừng sinh nhật thì có thể giảm 10-20%, nếu giảm giá khi khách hàng mua trực tiếp thi phải để địa chỉ cửa hàng và link các sản phẩm để khách hàng vào lựa xem mình sẽ mua gì khi đến cửa hàng.
🌈 Chăm sóc trực tiếp ngay sau khi bán lần 1 để tạo sự hài lòng, vui vẻ của khách. Đưa ra chính sách đổi trả 1:1, miễn phí ship nếu lỗi ở sản phẩm của mình.
Ví dụ như khách muốn đổi size, đổi màu thì mọi người chịu khó chiều khách 1 chút để họ thấy được sự mến khách và thể hiện ra được rằng “Dịch vụ chăm sóc khách hàng của tôi tốt. Chúng tôi tận tâm vì khách hàng”. Nếu như lỡ làm khách hàng phật lòng ở lần mua đầu tiên thì rất dễ có khả năng là họ sẽ đưa ra feedback tiêu cực cho fanpage hoặc cho những người bạn bè, đồng nghiệp xung quanh họ.
Mọi người nên nhớ là “10 cái feedback tốt cũng không thể nào thắng được 1 feedback xấu” vì trên mạng xã hội người ta rất quan tâm đến những điều tiêu cực, thị phi, scandal,..
🌈 Trường hợp sản phẩm chỉ bán được 1 lần duy nhất thì tạo điều kiện cho khách hàng giới thiệu bạn bè, người thân của họ mua hàng. Mọi người phải nhớ “Quảng cáo hiệu quả nhất chính là quảng cáo truyền miệng! Tuy những người này không quay lại mua lại nữa nhưng họ chính là người tìm ra những khách hàng mới cho mình.
