06/11/2021
TẠO KỊCH BẢN CHAT VỚI KHÁCH HÀNG MỖI NGÀY
1. Tầm quan trọng:
- Theo như mình thấy việc bán hàng là tạo ra giá trị cho khách hàng, nó sẽ nằm trong sản phẩm và dịch vụ -> điểm khác biệt, nổi bật so với các sản phẩm khác cùng loại. Khi đã xác định được điểm khác biệt, nổi bật đó shop cần đưa được ra cho khách biết, mà cách đơn giản nhất là thông qua công cụ chat.
- Doanh số = traffic x tỷ lệ chuyển đổi (conversion)
+ Traffic (truy cập) được tác động bởi 2 yếu tố :
Khách quan: nhu cầu của khách hàng. Yếu tố này thường khó kiểm soát (kích cầu thực sự là tầm cao mới mình k biết)
Chủ quan: truyền thông nội + ngoại sàn. Yếu tố này khó khăn trong việc quản lý chi phí và rủi ro vì tất cả chương trình này nọ cũng đều là ước tính theo phán đoán dựa trên dữ liệu đã có.
Vậy tức là traffic sẽ có ngày tăng đột biến và ngược lại, giải pháp tức thời và hiệu quả ở đây là tận dụng tối đa nguồn lực để có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi tốt nhất để traffic đổ về nó k bị phí. Do đó chuẩn bị tốt (tỷ lệ chuyển đổi) là việc nên làm trước, tránh đổ traffic về nhiều mà tỷ lệ chuyển đổi kém nhìn phí lắm, hay ngược lại cũng vậy. (phân tích thêm trên livestream).
- Kho dữ liệu chất lượng và sát sườn nhất về khách hàng, cái này cực phù hợp cho các bạn làm data analyst (phân tích dữ liệu) để nâng cao chất lượng dịch vụ (CS) và củng cố quy trình quản lý quan hệ khách hàng (CRM) hay làm tài nguyên cho đội marketing, cải thiện góc nhìn của khách hàng, trang trí thiết kế của shop (UI) và trải nghiệm sử dụng dịch vụ của khách hàng, các thao tác trên shop dễ dàng (UX), vân vân và mây mây.
-----
Có 1 cái mình thấy shopee cập nhật khá hay là trong phần web chat có thể tìm kiếm bằng nội dung (sử dụng bằng webchat), ví dụ như bên mình ngày trước máy in bên mình chưa có hỗ trợ mac mà hiện tại đã có driver hỗ trợ mac -> tìm kiếm “sử dụng cho mac” để nhắn lại hỏi han xem KH còn có nhu cầu k,…..
2. Xác định:
2.1. Chân dung khách hàng:
- Độ tuổi, giới tính, công việc,…. -> Nhằm xác định cách xưng hô, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm. Phần này khá dễ cho các shop bán các sản phẩm ngách sẽ xác định được ngay là sp của shop phục vụ cho khách hàng nào, đối với các shop bán sản phẩm tệp KH lớn hiện mình chưa có kinh nghiệm.
- Ví dụ:
+ Bán bô, đồ ăn dặm -> bán cho ba mẹ để các bé sử dụng -> xưng hô em – mình, em – anh/chị,… (hỏi các câu hỏi liên quan đến bé – bám vào người sử dụng)
+ Thời trang (genz) -> bán cho các bạn trẻ sử dụng -> xưng hô tớ - cậu, mình – bạn,… (tương tự)
+ Máy in -> bán cho seller sử dụng -> xưng hô em – anh/ chị,… (tương tự)
2.2. Nhu cầu khách hàng cần gì:
- Về sản phẩm (thuộc tính, hình dáng, kích thước,…) và dịch vụ (đổi trả, hỗ trợ sau bán, bảo hành,..) -> gom các yếu tố đó vào 1 điểm chung duy nhất. Lời khuyên nho nhỏ là các shop bám và đối tượng và quá trình sử dụng sản phẩm.
- Ví dụ: bán bô -> phục vụ các bé
+ Bô có lớp phủ gì đó chống tổn thương da bé khi ngồi (hay nghịch, quay lung tung,..) sẽ k gây tổn thương đến da bé
+ Làm từ nhựa abc gì đó -> an toàn khi tiếp xúc trực tiếp
+ Chân bô có đế cao su mềm, … -> ngồi vững, chắc chắn
+ Đổi trả, bảo hành -> đảm bảo về chất lượng dịch vụ của shop trong quá trình sử dụng là vài yếu tố mình có liệt kế trên đều quy về 1 điểm chung đó là “an toàn” cho bé giúp bố mẹ yên tâm
2.3. Vì sao cần gom các yếu tố này lại?
- Khách hàng nhiều lúc sẽ không cần tất cả mọi thứ -> gom lại để đi từ bao quát đến chi tiết còn việc đi ngược lại nó giống như khi khách hỏi tư vấn mà nhắn tin về tất tần tật thông tin cho khách hàng vậy (dễ toang). Vì lúc này là khách hàng sẽ phải “nghĩ”.
- Tiết kiệm thời gian cho cả shop lẫn KH -> đáp ứng đủ các nhu cầu của KH là ổn, k cần mất thời gian truyền đạt quá nhiều thông tin không cần thiết.
-------
Nguồn: Nguyen Dang Tuan chia sẻ trong nhóm "Lập nghiệp cùng Shopee"
