05/05/2026
ESP / CAT
El AHT (Average Handle Time) es una de las métricas más usadas en contact centers, y también una de las más engañosas cuando se usa como KPI principal por un motivo muy simple. Y es que el AHT solo mide tiempo, no mide si el problema se resolvió, si el cliente quedó satisfecho o si va a tener que volver a contactar, y ahí es donde empiezan los dolores.
Presionar a los equipos solo por reducir AHT acaba pasando factura y termina derivando en:
- La disminución de la tasa de resolución
- El aumento de los contactos repetidos
- La huida de casos complejos
- El deterioro de la experiencia del cliente
Esto es un caso clásico de distorsión de métricas, y es que cuando una métrica se convierte en el objetivo principal, entonces deja de ser una buena métrica.
Por eso, los equipos de alto rendimiento nunca optimizan el AHT de forma aislada. Siempre lo equilibran con más métricas como son el FCR, el CSAT y, por supuesto, el valor humano.
¿Conclusión? En CX, ir más rápido no siempre es ir mejor.
---
L’AHT (Average Handle Time) és una de les mètriques més utilitzades en contact centers, i també una de les més enganyoses quan s’utilitza com a KPI principal per un motiu molt simple. I és que l’AHT només mesura temps, no mesura si el problema s’ha resolt, si el client ha quedat satisfet o si haurà de tornar a contactar, i aquí és on comencen els problemes.
Pressionar els equips només per reduir l’AHT acaba passant factura i acaba derivant en:
La disminució de la taxa de resolució
L’augment dels contactes repetits
La fugida dels casos complexos
El deteriorament de l’experiència del client
Aquest és un cas clàssic de distorsió de mètriques, i és que quan una mètrica es converteix en l’objectiu principal, aleshores deixa de ser una bona mètrica.
Per això, els equips d’alt rendiment mai optimitzen l’AHT de manera aïllada. Sempre el compensen amb altres mètriques com el FCR, el CSAT i, per descomptat, el valor humà.
Conclusió? En CX, anar més ràpid no sempre és anar millor.
