29/12/2017
29 de Diciembre de 2017
RECLAMOS DE CLIENTES: Una herramienta para mejorar.
Algunas personas y organizaciones suelen percibir negativamente la recepción de reclamos de clientes relacionados con el servicio o producto que ese cliente ha adquirido de nuestra empresa. Pero más allá de indicar en primera instancia una insatisfacción, ese reclamo bien analizado, trabajado y respondido, es una excelente herramienta para la mejora continua de nuestro proceso, producto o servicio.
Se trata de un camino de aprendizaje y potenciación. Pero para conseguir buenos resultados, requiere de una buena gestión.
En primer lugar, al recibir el reclamo, se debe obtener la mayor cantidad de información posible respecto a la situación, informando al cliente que su planteo será atendido, analizado y respondido, en breve. Y cumplirlo.
Acto seguido, debemos analizar las causas (reales y/o potenciales), establecer contacto con las partes involucradas, analizar información recolectada, elaborar las conclusiones y establecer pautas para corregir el error puntual y evitar que la situación se repita, no sólo para dejar conforme al cliente, sino también para mejorar nuestros productos y/o servicios.
Estas tareas deben formar parte de un proceso organizado, controlado. De esta forma se minimizarán las posibilidades ocurrencia y/o repetición de las situaciones que dan origen a los reclamos.
La mejora continua en lo que hacemos es lo que nos permite seguir vigentes en el mercado, tener una buena imagen y captar nuevos clientes.
Para consultas respecto a la implementación de un procedimiento de gestión de reclamos,
comunicarse a [email protected] o ingresar a www.asesoriadelplata.com.ar.
