12/02/2023
El conflicto, es uno de los eventos mas comunes en la vida cotidiana, se considera conflicto a las diferencias que se pueden generar entre dos partes, la diferencia generadas por intereses contrapuestos pueden originarse en distintas circunstancias, dado que cada persona tiene sus propias diferencias debido a que individualmente tienen su propia realidad, nunca hay dos personas que piensen iguales por lo tanto existe un desajuste en sus relaciones interpersonales.
No tratar el conflicto a su debido tiempo, mas dentro de las organizaciones, provocará consecuencias negativas:
· Trabajos mal hechos
· Pérdida de tiempo
· Bajo desempeño
· Empeoramiento del clima laboral
Dado que los conflictos, son parte de nuestra vida, la mejor manera de tratarlos es de forma preventiva y correctiva, es decir … reconocer que se trata de diferencias de intereses y se deberá llegar a una solución en común acuerdo, un conflicto mal tratado dentro de una organización implica improductividad, por lo tanto, atenderlo a tiempo implica un ahorro de energía y a futuro, una mayor productividad.
Debemos tomar al conflicto, de manera funcional a la organización, tomarlo como una indicación a un desequilibrio existente.
El poder, es la capacidad de influir en el comportamiento de la gente, por lo tanto, el poder es el instrumento que busca llegar a un empate, una actitud de imposición de poder no resuelve el conflicto, solo es viable en casos de urgencia sujeto a una determinada circunstancia, la única forma de resolver los conflictos sin dañar las relaciones será entonces por medio del acuerdo de partes.
La estrategia de abordar la resolución de un conflicto comienza a partir de tomar la decisión de intervenir, para ello podemos separarlo en niveles:
1. Conflicto interpersonal: cuando se deposita en unas personas expectativas contradictorias. (pensar descansar frente a una urgencia por cumplir).
2. Conflicto Grupal: Cuando 2 o mas personalidades chocan como consecuencia de oposición de intereses.
3. Conflicto intergrupal: Esto puede ocurrir entre diferentes grupos de personas a raíz de diferentes puntos de vista.
Podemos comprender, de que todo conflicto puede ser constructivo desde el momento en que constituye el inicio de un cambio hacia una situación mejor.
En una organización, los conflictos están siempre latentes, Una de las formas de evitar que el conflicto sea mayor, es ponerlo de manifiesto en el momento que comienza a suceder. La manera mas favorable de resolver un conflicto, es desde el comportamiento asertivo, es decir entender y respetar las opiniones del interlocutor sin temor a intercambiar opiniones, generarle situaciones que le molesten como tampoco rechazar solicitudes irracionales siempre manteniendo el buen modo de hablar argumentando las posiciones.
Para resolver un problema es conveniente dividirlo en dos partes, la 1ra la llamaremos etapa de prevención y la 2da gestión del conflicto.
· Etapa de prevención : Si en una organización establecemos reglas de juegos claras y conocidas por todos los participantes estaremos bajo un área de influencia legitima , es decir si establecemos políticas y requerimientos de desempeño de existir un conflicto estaría controlado en caso que una situación se torne incontrolable y no existiera procedimientos generara inoperancia y se vera reflejado en mayores costos , como tareas mal realizadas , tiempos ociosos , falta de interés por las responsabilidades . Para establecer dicha prevención las pautas se deben exponer al principio de cualquier partida, en las organizaciones el mejor momento es en la inducción donde al nuevo postulante, se le plantea las actitudes, conductas y comportamientos de desempeño y reglas de procedimiento que la empresa busca que se cumplan.
¿Como diagnosticar?, planteando 3 preguntas con el fin de obtener un diagnóstico, ajustado a la realidad:
1. ¿De qué clase, es la naturaleza de la diferencia?
2. ¿Qué factores latentes pueden asociarse a esa diferencia?
3. ¿En qué etapa de evolución, se encuentra esa diferencia?
Respuestas:
1) a- se discuten sobre hechos: cada cual ve la realidad de la manera que puede y por lo Gral. hace una reducción de lo que percibe con el modelo mental que cuenta.
b – se discute sobre objetivos: El desacuerdo surge al definir objetivos, en este punto hay que comprender que para saber donde se quiere llegar, hay que saber dónde se está.
c – se discute sobre métodos: en este caso debemos partir focalizando, que un método debería ser útil para poder validarlo como bueno, se deben dejar de lado los protagonismos personales y buscar lo más adecuado al contexto.
d – se discute sobre valores: Discutir valores es enfrentar ideas que rigen nuestras vidas, resolver conflictos bajo estas circunstancias se debe tomar una postura flexible y armar un contexto de situaciones aceptables.
2) Entender que otros motivos están asociados al conflicto que se discute ayudara a interpretar una situación y entender la diferencia.
3) La no intervención oportuna a cada etapa, da origen a la siguiente:
a- Fase de anticipación: Se tiene conocimiento de la situación y de su factible desenlace.
b- Fase de la diferencia consciente pero no expresada: Se conoce del conflicto, pero no con certeza, por ende, se genera un cierto grado de incertidumbre y se comienza a conversar de manera informal, comienza la desconfianza y la sensación de problema.
c – Fase de discusión: La información viral gana el proceso de la información formal, es una etapa de debate donde surgen cada vez más opiniones diferentes lo que hacen difícil ordenar la situación.
d – Fase de polémica: Todo el proceso se ha desordenado y es posible cualquier resultado.
e – Fase del conflicto abierto: En esta fase la disputa ha quedado definida, aunque fuera de tiempo y con un alto grado de diferencias entre las partes, ya no existe el compromiso para una visión compartida.
· Etapa de tratamiento
Acá surgen 2 cuestiones:
1) ¿Qué medidas son posibles, manejo o solución?
2) ¿Que tener en cuenta para tomar la mejor solución?
v Los conflictos no son ni malos, ni buenos … pero si tienen efectos negativos.
v No hay una sola forma de afrontarlos, depende de las circunstancias.
Resultados esperados:
Los resultados de los conflictos dependen de las intenciones de sus participantes.
Ambos ganan, las dos partes están en mejor situación que antes.
Ambos pierden, los dos están en peor situación que antes.
Gana A y pierde B
Gana B y pierde A
Es difícil pensar en la intencionalidad de perder frente a un conflicto, pero dicha intención puede estar sujeto a una estrategia en ganar algo, más adelante.
Técnicas: manejo o solución
La estrategia dependerá de un enfoque de colaboración o de competencia, la idea moderna es la cooperación como garantía para poder optimizar el proceso.
El manejo del conflicto, sobre destraba la situación para seguir adelante, por lo tanto, la estrategia es buscar una solución.
Estrategias de resolución de conflictos:
Existen 5 estrategias en cuanto al tratamiento del conflicto, el uso de cada una de las estrategias dependerá del conflicto tratado.
1) Evitación: Implica un distanciamiento del conflicto reflejando poco interés en los resultados de cualquiera de las partes, desembocando en una situación perder-perder. (asuntos familiares o religiosos).
2) Suavización: Se adapta a los intereses del otro cediendo el propio obteniendo como resultado un perder – ganar. (atención al cliente)
3) Forzamiento: Consiste en el uso del poder para obtener beneficios. El resultado es ganar-perder. (estructuras jerárquicas vertical).
4) Negociación: Consiste en la búsqueda de un punto de equilibrio, en esta disposición se renuncia a algo a cambio de obtener otra cosa, obteniendo un gana-ganar moderado. (usos y costumbres)
5) Confrontación: Toma el conflicto de manera directa, exponiendo los intereses de cada uno, esta táctica busca optimizar el cumplimiento de las metas obteniendo lo mejor de lo posible dando como resultado un verdadero ganar-ganar. (evaluación de desempeño).
Hay que considerar, que cada parte de un conflicto tiende e imitar al estilo de quien tiene enfrente.
Adoptar una posición flexible
Cuanto más rígido es un conflicto mayor posibilidad tiene a una ruptura, es ideal tener un mapa lo mas real posible del conflicto, otro dato importante a tener en cuenta es conocer las virtudes propias y ajenas en cuanto a la forma de afrontar los conflictos.
Ser sincero y honesto en el caso de elegir confrontar para lograr así obtener lo mejor posible para ambos, no centrarse en sus propios argumentos descuidando los de la otra parte.
No menospreciar la preocupación de la otra parte ya que podría sentirse ignorada ante sus pretensiones pudiendo generar la demora a la solución del problema.
No se debe perder de vista lo razonable, utilizar todas las técnicas posibles lo cual permitirá una mayor probabilidad de conseguir un resultado favorable y perdurable.
Es importante que cada una de las partes perciba la dimensión del problema de la otra parte, no dar por sentado suposiciones y preguntar y en consecuencia saber escuchar.
Jamás debemos perder el hilo de la conversación ya que nos garantiza la posibilidad de seguir conectados en la búsqueda de la solución, cortar este dialogo finalizara generando un resultado perder-perder.
Aspectos a tener en cuenta para una resolución efectiva
Lo primero que uno debe preguntarse ante estos casos es cual es el punto del conflicto, que intereses afecta. Muchas veces, la posición es un impedimento para llegar a las metas y por lo tanto, despersonalizar el conflicto es la solución.
Focalizar sobre el problema y no sobre las personas involucradas, esto permite librar a uno de las presiones del prestigio, no pensar en que existe una única solución al problema, dado que el conformismo o evitar la creatividad daría como resultado una solución sencilla y poco productiva. Buscar una solución, implica acercarse a la postura del otro y dejar un poco de lado el centro de nuestro problema.
La buena preparación es una de las claves para llegar a un buen entendimiento hacia la resolución, conocer el comportamiento y las dificultades del otro, nos permiten actuar de manera más rápida y efectiva. La posición de lo ideal es lo que realmente se preferiría lograr como resultado de la negociación y es lo que generalmente se plantea al inicio de un proceso, el óptimo, difícilmente se lo obtendrá, pero ayuda a visualizar el mejor resultado y lo importante es saber hasta donde se acepta ceder para representar el limite inferior.
Habilidades de habilidosos
No dar nada por supuesto y preguntar, es una de las claves para comprender el contexto, el 75 % de la conversación es saber escuchar.
Nunca quedarse pensando en que es lo que quiere decir, esconder o encontrar, esto logra no concentrarse en una escucha activa:
· Recolectar información y clasificarla
· Pensar en el tiempo ganado
· Logra evitar desacuerdos
Generar frases que permitan explayarse en sus respuestas:
Qué tal si ….
Suponte que ….
Como seria si ….
Esto nos indica que estamos atentos a lo que se escucha, se piensa mientras se escucha y se piensa en lo que se esta por decir.
Siempre se debe intentar demostrar que se le busca la forma de querer resolver el problema:
§ Por el momento, no podemos …
§ En estas circunstancias, no estamos dispuestos a …
§ De la manera en que se plantean las cosas, no queremos …
En las frases expresadas podemos demostrar una cierta predisposición al cambio, si las circunstancias se modificaran, manteniendo una comunicación fluida abriendo canales de comunicación alternativa hacia una solución posible.
De esta manera, podemos generar un marco de posibles soluciones mencionando frases sobre suposiciones y alternativas.
§ Supongamos que
§ Como seria si …
Negociar teniendo en cuenta lo siguiente:
Ganar cosas en función al valor de lo que uno da …
Cumplir con lo que ofrece dar a cambio …
No dar algo sin recibir nada …
Preocuparnos por el resultado final, mas que los resultados individuales lo cual implica, ser conscientes que algunos puntos serán favorables y otros no .
CONCLUSIÓN
Finalmente , es necesario decir que hay que mirar todo este proceso como una situación a resolver y no como un problema sin solución o como un juego donde solo sirve ganar , las alternativas encontradas fácilmente entre ambas partes tienen alta probabilidad de fracasar por malos entendidos o fallas en la búsqueda de la solución . Hay que focalizar en el largo plazo y en los vínculos , aunque ello conlleve a un mayor tiempo y mas esfuerzo .
Esto no solo traerá probabilidades de éxito en los resultados , sino que nos convertirá en las personas con las cuales no tendrán problemas en volver a sentarse a negociar ...
