21/02/2016
Fidelización, la gran olvidada en la pyme
Crecer ampliando la base de clientes del negocio. Este parece ser el objetivo de muchas empresas que sin embargo se olvidan de los clientes que ya tienen, aquellos que ya conocen, donde no se trabaja lo suficiente para fidelizarlos. Lo cierto es que es un trabajo a medio y largo plazo, pero que luego resulta realmente gratificante.
La fidelización de los clientes supone que estamos pendientes de sus necesidades, que les proponemos mejoras y vamos de la mano con ellos, buscando relaciones que supongan un beneficio para ambos: para el negocio porque le ayuda a mejorar determinado aspecto y para la pyme porque mejora la facturación.
El problema está en que la fidelización implica un trabajo constante, a través de múltiples canales de comunicación, que faciliten un trato lo más personal posible. Una campaña de mailing cada x tiempo no es fidelización, sino más bien una comunicación comercial puntual a nuestra base de clientes.
Trabajar la base de datos de clientes puede ser realmente una opción muy beneficiosa para nuestra empresa, pero hay que hacerlo de forma sistemática. Es necesario acompañar a nuestro cliente en su día a día, sin resultar agobiantes, pero mostrando que estamos a su lado para cuando nos necesiten.
Es fundamental tener a alguien en la empresa que se ocupe de esta función, ya que de otra forma la retención de los clientes resulta realmente muy complicada. No podemos esperar vender algo a un cliente y esperar que un par de años después venga a nosotros para ampliar o renovar algo de lo que ya le vendimos en su momento. Esto sólo ocurrirá de forma esporádica, nunca como una práctica habitual de los clientes.
Fuente: Pymes y Autonomos / Carlos Roberto
