05/01/2026
VIDEO: Por qué el servicio es más que el precio
En este video comparto una situación personal que vivió el pasado 24 de diciembre en un autoservicio. Lo que comenzó como una compra rutinaria terminó en una discusión con un guardia de seguridad, pero más allá de la anécdota, quiero analizar por qué sucede esto en las empresas. El negocio tiene décadas de éxito, buenos precios y calidad. Pero en un segundo, la interacción con un guardia de seguridad (el "momento de la verdad") borra todo lo anterior.
El precio atrae al cliente por primera vez, pero es el servicio lo que hace que regrese... o que nunca vuelva. El cliente moderno ya no compra solo productos; compra experiencias y sentimientos. El precio es lo que pagas, el valor es lo que recibes. Un mal trato genera un "costo emocional" que el cliente no está dispuesto a pagar, sin importar qué tan barato sea el producto.
El guardia de seguridad o el personal de limpieza son, muchas veces, el primer y último contacto del cliente. Si ellos fallan, la percepción de la marca se quiebra. Selección: No se trata de llenar una vacante, sino de encontrar perfiles con empatía intrínseca .
Las habilidades técnicas se enseñan; la actitud es más difícil de moldear.
Inducción: Un empleado que no conoce el propósito de la empresa (hacer la vida del cliente más fácil) solo cumplirá funciones mecánicas, como "vigilar" en lugar de "servir".
Formación Continua: El servicio es un músculo que se entrena. ¿Sabe el guardia cómo desescalar un conflicto en un día de mucho estrés como Navidad?
Evaluación del Desempeño: Si solo evaluamos "puntualidad" o "asistencia" y no "satisfacción del cliente" o "empatía", estamos premiando a robots, no a servidores de calidad. Una empresa puede tardar 20 años en construir su reputación y un empleado mal capacitado puede destruirla en 20 segundos.
En la era digital, una mala experiencia se viraliza, afectando la percepción de millas de clientes potenciales.
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