Машина сервиса - это методология создания хорошего сервиса.
Не супер впечатления или незабываемой эмоции. А именно системы сервиса, которая стабильно приносит лояльных клиентов и прибыль бизнесу.
Машина сервиса - это несколько составляющих
1. Стандарты сервиса для всех точек контакта. В нашей базе сотни документов, в нашем опыте сотни проектов по созданию стандартов
2. Замеры сервиса всеми известными инструментами: от тайного покупателя до глубинных интервью, модели Кано, индекса усилий. Более 30 разных сервисных исследований
3. Персонал и его готовность обслуживать. Часто бизнес берет не тех сотрудников, не учит их сервису, плохо мотивирует и грубо увольняет. Мы помогаем убрать из HR сервисные преграды
4. Коммуникации про сервис, сервисная пропаганда. PR сервиса внутри компании - важная составляющая, но мало кто это делаем системно. Мы учим как.
5. Управление сервисом через цели, планы и итоги. Т.е. простой и работающий сервис менеджмент.
6. Жалобы, обратная связь от клиентов во всех каналах и любые другие сервисные касания.
Я Елена Цысарь. С 2002 года я работаю консультантом с розничными сетями, АЗС, ресторанами, банками. Я и коллеги реализовали около 300 проектов и 500 мероприятий по качеству сервиса сотни проектов в Украине, России, Казахстане.
До 2016 года мы развивались как консалтинговое направление 4Service Group.
На этой странице будут кейсы, примеры, обзоры, учебные программы и сервисный блог.
И все, что помогает сделать сервис системой.
