Was ist die Webseite?

Машина сервиса

Startseite
österreich
Wien
Машина сервиса

Машина сервиса. Это методика создания отличного и стаб

Машина сервиса - это методология создания хорошего сервиса.
Не супер впечатления или незабываемой эмоции. А именно системы сервиса, которая стабильно приносит лояльных клиентов и прибыль бизнесу.
Машина сервиса - это несколько составляющих
1. Стандарты сервиса для всех точек контакта. В нашей базе сотни документов, в нашем опыте сотни проектов по созданию стандартов
2. Замеры сервиса всеми извес

тными инструментами: от тайного покупателя до глубинных интервью, модели Кано, индекса усилий. Более 30 разных сервисных исследований
3. Персонал и его готовность обслуживать. Часто бизнес берет не тех сотрудников, не учит их сервису, плохо мотивирует и грубо увольняет. Мы помогаем убрать из HR сервисные преграды
4. Коммуникации про сервис, сервисная пропаганда. PR сервиса внутри компании - важная составляющая, но мало кто это делаем системно. Мы учим как.
5. Управление сервисом через цели, планы и итоги. Т.е. простой и работающий сервис менеджмент.
6. Жалобы, обратная связь от клиентов во всех каналах и любые другие сервисные касания.

Я Елена Цысарь. С 2002 года я работаю консультантом с розничными сетями, АЗС, ресторанами, банками. Я и коллеги реализовали около 300 проектов и 500 мероприятий по качеству сервиса сотни проектов в Украине, России, Казахстане.
До 2016 года мы развивались как консалтинговое направление 4Service Group.

На этой странице будут кейсы, примеры, обзоры, учебные программы и сервисный блог.
И все, что помогает сделать сервис системой.

23/02/2022

У меня есть любимый клиент –небольшая творческая студия. Мы собираемся 2 раза в месяц на обсуждение сервисных вопросов.

💌Наша история началась почти драматично - мне позвонила хозяйка студии и просила срочно провести исследование, довольны ли ее клиенты. Ведь… Локдауны-карантины, клиенты обозлены или напуганы, в глаза мало кто что говорит, а в новый сезон просто не придут.

🔎Такой ситуативный запрос был мне понятен: иногда в сервисе нужно просто тушить пожары. Мы провели небольшой замер, вовлекли лояльных клиентов, получили неплохие отзывы. Хозяйка успокоилась, но я - нет)

☑️Ведь сервис - это система. Вместо ситуативных действий лучше регулярное продвижение.

Мы выбрали три направления работы:
▫️аудит стандартов работы администраторов студии;
▫️исследование мнения клиентов;
▫️лучшение цифровых каналов обслуживания.

🔎Пример: в студии меняется расписание, но на сайте изменения не актуальны. Клиентам приходится звонить, искать, спрашивать. Актуальное расписание либо рассылка времени встреч может решить проблему.

❇️На этом этапе я стала работать как супервизор для 2х старших менеджеров студии. Мы провели аудит существующих стандартов и анкет, проблем клиентов. По результатам анализа составили план и закрепили ответственных (они правда еще не знают:). Теперь каждый месяц будем проходить по этому плану и оценивать успех.

Когда я спрашиваю, что им нравится в нашей работе, они говорят - мы самостоятельны, но есть поддержка и системность, регулярность встреч как бы гарантирует результат.

Я радуюсь такой работе. Не все и сразу, а небольшими шагами.

▪️За 3 месяца пока нет результатов (по плану будут через 6), но есть привычка работать с сервисом системно. Я только в систему верю.

✍️Писать дальше про них? Или интересны крупные проекты?

#клиентоориентированность
#сервис
#лояльностьклиентов
#просервис
#клиентскийсервис
#клиентоцентричность

20/02/2022

Что продается в автоматах?

У меня первые ассоциации - жвачка и Кола. Но австрийская глубинка полностью меняет этот стереотип⬇️

На железнодорожной станции курортного городочка Пухберг (он лежит у подножия великолепного горного массива Шнееберг (Schneeberg) стоит автомат с колбасой, домашними яйцами и колбаской.

☑️Качественные, вкусные локальные продукты может приобрести каждый турист. И работа автомата круглосуточна, чего не скажешь об австрийских магазинах, строго контролируемых профсоюзами. Австрийская социалистическая идеология не позволит работать вечером или в выходной, а вот вендинговый автомат - пожалуйста

✨Что интересно, что автоматизация всего и вся - мощный тренд 2022.
А тут австрийцы, которые часто на 100 лет позже внедряют любую инициативу, тут в тренде. Локальные продукты “из рук” современного автомата.

И вкусно). Как Вам идея? Встречали такое в глуши? Что продается в автоматах?

#клиентоориентированность
#сервис
#лояльностьклиентов
#просервис
#клиентскийсервис
#клиентоцентричность

16/02/2022

Сервис вырос, но стал неоднородным📈

Британский институт Institute of Customer Service опубликовал ежегодный отчет по индексу (UKCSI) – удовлетворенность клиентов Великобритании.

✅Почти сенсацией становятся 8,1% британцев, которые готовы платить больше за лучшее обслуживание с начала пандемии. Но нужно ли радоваться?

🔹СЕО Jo Causon комментирует «Обслуживание стало неоднородно и непоследовательно», одновременно с сервисом выросло количество жалоб. Причины жалоб – рост цен, нехватка товаров, инфляция.
«Как объяснить клиенту, что товара нет или почему цена на него выросла? А еще «организации сталкиваются с серьезными проблемами, особенно при найме и удержании сотрудников, повышении квалификации и обучении, отношениях с поставщиками, интеграции цифрового и человеческого опыта обслуживания, управлении проблемами и сбоями, а также необходимости демонстрировать этичное поведение».

🔎В это время потребители становятся разборчивыми, думают, где и как потратить деньги, и выбирают компании, которым могут доверять.

❇️Так и живем. Компании «рубятся», балансируя между wow сервисом и жалобами, решая проблемы сложных логистических поставок и инфляции, а клиенты мечтают об отношениях и доверии.
Реалии сервиса в Британии.

✍️А как у Вас?

#клиентоориентированность
#сервис
#лояльностьклиентов
#просервис
#клиентскийсервис
#клиентоцентричность

14/02/2022

✨Праздники - важная часть нашей жизни. И даже если праздник особый, только для влюбленных, это всегда возможность для маркетологов и сервисных специалистов проявить внимание и особый сервис.

Кроме того, в этот день покупается большое количество цветов и подарков.

☑️Что же можно предложить, чтобы сделать сервис особенным?

Конечно, персонализацию!

🔹Ведь ориентация на вкусы клиента - самый главный тренд последних лет. Ее так и называют - Мегаперсонализация, Гиперперсонализация и др. Уже скоро будет мегагипер)

В чем суть?

🔹Если у Вас есть информация о клиенте - предложите персонализированное решение. Грубо говоря, не предлагайте мясо вегетарианцу. Если у Вашего клиента аллергия на цветы, предложите фрукты. Если клиентка всегда покупает косметику в розовой гамме, не стоит сегодня предлагать ей красное. В другой раз возможно, но в особые дни - следуйте за вкусами клиента.

Если Вы ничего не знаете о клиенте, то задайте пару вопросов.

Как часто нас заваливают бесконечными предложениями... Напр., я однажды была в кафе, где было 50 видов чая. Официант предложил все виды, а еще добавки к ним и десерты.
Я вообще не пью черный чай, потому его предложения меня просто разозлили.

🤷🏼‍♀️А ведь он мог просто спросить меня, что я люблю, и предложить из ассортимента.

☑️Спрашивайте клиента, чтобы дать персональное обслуживание.

Праздник - это способ показать, что Вы знаете клиента и можете подсказать ему пару идей, упростить его жизнь, и даже - украсить.

Согласны со мной?

#клиентоориентированность
#сервис
#лояльностьклиентов
#просервис
#клиентскийсервис
#клиентоцентричность

09/02/2022

Вы к какому сообществу принадлежите? Спорт, кулинария, вышивка или путешествия?🗺

Большинство из нас не прочь быть в группе по интересам. Мы читаем разные источники, ищем и делимся информацией. А умный бизнес это будет все больше использовать.

✨Трендом 2022 года в сервисе станет создание и подпитка клиентских сообществ.

🔎К примеру, французский многонациональный ритейлер Sephora.
Это гигант в области косметики и средств по уходу за красотой, имеет 3000 брендов и розничную сеть мирового масштаба. В последние годы Sephora развивает шикарные площадки Beauty Talk и Beauty Board. На Beauty Talk пользователи задают вопросы, решают проблемы красоты с другими, делятся впечатлениями и идеями.
А на Beauty Board вообще грузят свои фотографии с косметикой на лице и активно обсуждают. На фотографиях живые лица, реальные женщины, и даже хейта почти нет).

✨Маркетинг, который производится руками и лицами клиентов. Эффективнее между прочим.

➡️Создание сообществ и привлечение клиентов в бренд – один из важных шагов в стратегии Partner in Life, о котором так много говорят сейчас эксперты в области маркетинга и сервиса.

🔎Так бизнес просится к нам в друзья не на короткое время покупки, а на всю жизнь.

Об этом и не только буду рассказывать через месяц на конференции KA Group CX. А тут буду писать тезисы и примеры. Может будет вам интересно)

#клиентоориентированность
#сервис
#лояльностьклиентов
#просервис
#клиентскийсервис
#клиентоцентричность

30/09/2021

Для кого-то осень – сбор урожая.
Понемногу выдыхает туризм (хотя далеко до 2019 года), делают передышку нефтяники. Но для большинства бизнес сезон только стартовал. Розница, рестораны, АЗС, банки, образование, развлечения – все активно работают, разгоняют маховик продаж.

✅За первые дни осени мы с командой провели несколько консультаций по построению сервисного обучения.
Несколько наших клиентов не сговариваясь решили поменять программы для рядового персонала. И каждый хочет системности, последовательности, интересной подачи, гибридного формата (соединение он-лайн и оф-лайн).

🔊В ходе консультаций мы обсуждаем темы обучения, упражнения, выбираем визуальный материал.
Актуальными в новом сезоне будут тема агрессии и токсичности клиентов, увеличение скорости обслуживания, управление очередями, работа с жалобами.
Также, важным в обучении сервису является вовлечение смежных департаментов.

▪️Мастер классы по промо продуктам от поставщиков;
▪️презентации акций от маркетинга;
▪️новые конкурсы от отдела персонала, тренинг по вирусным жалобам от prщика;
▪️обучение основам безопасности от охранных служб и многое другое.

✅Хорошие коммуникации в компании - это здоровье и предпосылка хорошего сервиса.

Но иногда случаются проблемы - умные учебные программы не воспринимаются на местах. И тогда мы громко говорим - ИДИТЕ В ПОЛЯ.

▶️Пожалуйста, не создавайте сложных конструкций, не учите высоколобым абстракциям, не придумывайте жизнь в кабинетах. Идите в поле (т.е. на рабочее место рядового сотрудника). Смотрите, наблюдайте, спрашивайте, знакомьтесь с проблемами, говорите с клиентами - это лучшее вдохновение для создания новой учебной программы.

✍️Если Вы работаете над новым планом - пишите вопросы ниже, или записывайтесь на консультацию. Откорректируем, обогатим, освежим вместе. Сезон тогда пройдет ярче.

#клиентоориентированность
#сервис
#лояльностьклиентов
#просервис
#клиентскийсервис
#клиентоцентричность

22/09/2021

Результат программы «Машина сервиса»✨

#отзывмашинасервиса
#клиентоориентированность
#сервис
#лояльностьклиентов
#просервис
#клиентскийсервис
#клиентоцентричность

17/09/2021

Да, именно. Какой сервис у Вас?
Сегодня так, а завтра иначе? Тогда Ваш клиент точно не назовет его хорошим.

💡Только системное качественное обслуживание дает репутацию и доход. Потому - работайте над постоянством, измеряйте сервис и не бросайте работу с ним хотя бы лет 5.

✅Что бы ни случилось - просто идите дальше. И деньги пойдут за вами)

#клиентоориентированность
#сервис
#лояльностьклиентов
#просервис
#клиентскийсервис
#клиентоцентричность

11/09/2021

Лето уходит, но ведь остаются СПА и бассейны. Они активно предлагают услуги оздоровления и отдыха.
Вот и Термы Оберлаа под Веной - термальные источники, массаж, водные развлечения, детская зона. Мое любимое место.

💡Но вот сегодня случилась беда - я потеряла браслет. По браслету происходит расчет, оплата всех услуг, вход и выход.

Я распереживалась - вспомнила страшные вывески в советских музеях и театрах "За утерю номерка штраф 3 рубля".
Побежала к сотруднику, а он так легко и просто меня успокоил "Так я только что нашел Ваш номер и отнес его на кассу. Подойдите туда и заберите."

✅Быстро, без лишних вопросов, упреков и обвинений я забрала свой брелок и почувствовала себя счастливой.
Вроде - глупости, но если
разобрать этот случай с точки зрения сервиса, то Термы сработали отлично.

1️⃣У меня был плохой (брррр, советский) опыт наказания за
утерянные артефакты.
2️⃣ Я потеряла брелок.
3️⃣ Они его нашли (быстро!). А ведь территория огромная, могла я потерять в воде, в джакузи и др.
4️⃣ Они положили его на кассу, где я бы в любом случае появилась.
5️⃣ И отдали мне его без единого замечания, упрека или штрафа.
6️⃣ И мой плохой опыт прошлого превратился в хороший. Был только один риск - меня спросили номер потерянного браслета, но я его помнила).

💡Вот это и есть система: быть готовым к любым сбоям, уметь решать проблемы клиента, даже если он создал их себе сам.
Хотя... могли бы ремешок и надежнее сделать, а:)?

#клиентоориентированность
#сервис
#лояльностьклиентов
#просервис
#клиентскийсервис
#клиентоцентричность

06/09/2021

Хороший сервис возможен там, где персонал лоялен💡

Смысл искать волшебство, создавать уникальные сервисы и включать инструменты нейромаркетинга, если консультант или курьер хамит клиенту?

▪️Уважаемый в мире Институт клиенского сервиса доказал, что 1% лояльности персонала добавляет 0,4 лояльности клиенту.
Вкусно, правда?
Улучшаем отношение персонала - а на выходе имеем плюсы и для клиента.

✅Сотрудники начинают меньше сопротивляться и лучше обслуживать.

▪️А как быстро увеличить лояльность?
Очень просто - убрать демотиваторы.

✅А что демотивирует больше всего? Верно, плохая зарплата. Плохая - не значит низкая. Большинство на рынке платит одинаково. Плохая - это значит непонятная.

Приведу 2 примера.
💡“Кандидат наук”
Однажды я работала с небольшой, бутикового формата, розницей. Ее директор был кандидат математических наук. Он придумал прекрасную формулу начисления зарплаты. Она учитывала все переменные, нагрузку, продажи, убытки, погоду и даже настроение клиентов. Вот чего она не учла - это тех, кому эта зарплата платилась. Продавцы и директора магазинов никогда не могли сказать, сколько денег получат в конце месяца. Они стояли очередью в кабинет директора, где он им объяснял и внушал. Но понимания не было. Текучка была высокой, а сервис - нестабильным.

💡“Загадка”
Эта история из сети АЗС. Пистолетчик-труженик, весь день на ногах, физическая работа, погодные условия разные, выхлопные пары. Они умеют считать каждую копейку, живут от зарплаты до зарплаты. Для них зарплата должна быть стабильной, колебания они воспринимают как штраф. А в этой сети зарплата пистолетчика была загадкой - как для него, так и для его начальника. Офис каждый раз высылал разные цифры. Зарплата зависела от десятка факторов, на которые пистолетчик не влиял. Выгодно для компании - но загадка для рядового сотрудника.
Оба примера похожи. А вывод один.

✅Убирайте демотиваторы.
Заботьтесь о гигиенических факторах удовлетворенности персонала, в частности зарплате, рабочем графике, форме, страховке и др. И довольные сотрудники сделают вам красивый сервис.
✍️Согласны?

#клиентоориентированность
#сервис
#лояльностьклиентов
#просервис
#клиентскийсервис
#клиентоцентричность

02/09/2021

Вы считаете деньги?
Если нет – скорее всего, у Вас их нет🤷🏼‍♀️

Невозможно управлять деньгами, если Вы не знаете их количество, поступления и расходы.
Так и сервис. Если его не считать - его не будет. Но многие думают иначе.

Компании делают акцент на тренингах, коммуникациях, общении с персоналом, лозунгах.
🔊“Мы обслуживаем на высшем уровне”, “У нас супер сервис”, “Наш сервис - плохой, давайте его развивать” - все мы слышали такие общие фразы. А в это время сервис… просто стоит на месте.

А вот когда начинаешь считать, приходят инсайты:
“Выполнение стандартов на уровне 81% не дает конкурентного преимущества”, “У нас отрицательный NPS”, “Главная причина покупок у нас - низкая цена, а не красивые магазины”, “Лояльность нашего персонала упала на 15% за прошедший год” - и прочие грустные выводы.

✅Осознание, где мы находимся по сервисным показателям и как их улучшать, возможно только благодаря количественным исследованиям.
Их есть десятки, вот первая тройка в мире:

▪️Исследования клиентской удовлетворенности (Customer satisfaction research).
Вариаций таких анкет и опросов – миллион, но главное – они дают обратную связь от клиентов.

▪️NPS.
Простой вопрос “Готовы ли порекомендовать” и 10-ти бальная шкала ответов. Мощный простой инструмент, который позволяет понять, лояльны ли Ваши клиенты.

▪️Тайный покупатель (Mystery Shopping).
Лучший способ контроля выполнения стандартов сервиса.
При выполнении количественных исследований также крайне важны правильная выборка, анкета и обработка данных. Делать выводы по одной анкете или опрашивая ложную аудиторию не стоит.

✅Но главное в исследованиях - это их делать. Не мечтать о ВАУ сервисе, а считать и анализировать.
Я этой темой занимаюсь 19 лет. Задавайте вопросы, если есть.

Конечно, количественных исследований недостаточно. Их нужно комбинировать с качественными. Об этом я писала раньше, смотрите в ленте.

#клиентоориентированность
#сервис
#лояльностьклиентов
#просервис
#клиентскийсервис
#клиентоцентричность

Adresse

Wien

Webseite

https://olenatsysar.com/

Benachrichtigungen

Lassen Sie sich von uns eine E-Mail senden und seien Sie der erste der Neuigkeiten und Aktionen von Машина сервиса erfährt. Ihre E-Mail-Adresse wird nicht für andere Zwecke verwendet und Sie können sich jederzeit abmelden.