24/09/2018
Sechs Symptome, an den man erkennt, dass das Team ein Service braucht.
Ungelöste Spannungen im Team sind der Hauptgrund für Unzufriedenheit, Leistungsprobleme und geringe Kundenorientierung.
Aus meiner Erfahrung ist es notwendig nicht nur Maschinen, sondern auch soziale Systeme, also Teams, regelmäßig aus dem normalen Betrieb herauszunehmen und auf die Hebebühne zu stellen.
Sechs Symptome, an denen man erkennen kann, dass ein Service fällig ist:
1. Es wird besonders viel über andere getratscht. KollegInnen, andere Abteilungen oder das Headquarter sind besonders häufig Thema von Gesprächen. Über bestimmte Personen wird gesprochen, weil sie bei anderen das Gefühl auslösen, dass etwas ungerecht ist, Privilegien vorhanden sind oder Grenzen überschritten werden.
2. Lachen hört sich nicht an, als würde es aus dem Gefühl der Freude miteinander entstehen. Gelacht wird vor allem über zynische, sarkastische Bemerkungen über die Umstände oder Witze über andere Personen.
3. Es häufen sich „Früher war es besser“ – Geschichten. Personen, die nicht mehr dabei sind, sind darin wichtigen Darsteller.
4. „Man sollte“ oder „die sollten“ Formulierungen werden viel häufiger verwendet als „ich werde“ oder „wir sollten“.
5. Teilgruppen schotten sich ab. Wenn andere in deren Büro oder Stockwerk kommen fühlen sie sich unwohl und nicht willkommen geheißen. Bei Weihnachtsfeiern und in der Kantine wird es als unangenehm empfunden, auf einem Tisch dieser Gruppe sitzen zu müssen.
6. An sich lösbare Probleme werden wegen beteiligter Personen zu „heißen Kartoffeln“. Weder Mitarbeiter noch Führungskräfte greifen diese an, wodurch das gute Funktionieren behindert wird. „Work-arounds“ – also Vermeidungslösungen, werden konstruiert.
Was wird bei einem Service gemacht?
Im Sinne der Metapher, gibt es unterschiedlich große Services.
Beim kleinen Service genügt es die Stimmung im Team im Rahmen eines Meetings abzufragen (z.B. mittels Stimmungsbarometer). Die gemeinsame Erläuterung des Barometer-Standes ermöglicht schon, Themen zu identifizieren. Wenn die Gesprächsbasis im Team in Takt ist, lassen sich im Meeting und in einem informelleren Setting (z.B. after work) Sandkörner aus dem Getriebe „spülen“.
Beim größeren Service ist mehr zu machen. Beispielsweise führt ein externer Coach Interviews in Gruppen und garantiert, dass alle Aussagen und Zitate anonym zusammengestellt werden. Der Coach erstellt einen Bericht mit Hypothesen zur Gesamtsituation und wahrt dabei die Anonymität aller Auskunftgeber. Gemeinsam mit dem Coach überlegt die Teamleitung woran zu arbeiten ist und wie das stattfinden soll. Sind beispielsweise Regeln zu unklar oder unbekannt, müssen diese klarer und bekannt gemacht werden. Fehlt Führung, gilt es zu prüfen, ob Führbarkeit möglich ist und ausreichend wahrgenommen wird. Fehlt Kommunikation, ist zu prüfen ob es ausreichende formale Anlässe (Besprechungen, Newsletter, …) und informelle Möglichkeiten (Kaffeeküche, Zeit für Pausen, ...) gibt.
Beim großen Service ist es wichtig alle Teammitglieder miteinander in Kontakt zu bringen. Es gilt sowohl die Klammer zu stärken, die alles zusammenhält (z.B. die Mission, den Purpose, die Strategie), die Struktur zu adjustieren (z.B. Meetings, Prozesse…) aber vor allem für ein Setting zu sorgen, wo man gemeinsam etwas erlebt oder gestaltet. Dadurch werden die Kultur und Werte aufgefrischt, die man im Arbeitsalltag haben möchte.
Erst vor kurzer Zeit habe ich wieder erlebt, welche positive Stimmung entsteht, wenn Teams an einer gemeinsamen Sache arbeiten oder gemeinsam den Abschied eines langjährigen Kollegen gestalten. Damit jeder mit jedem ins Gespräch kommt, kann man durch Struktur „nachhelfen“. Meine Favoriten sind beispielsweise Speed-Dating, Tanzkarten und „Gang über Land“ – je nach Gruppengröße.
Was kostet es ein Team-Service auszulassen und nicht zu machen?
Als Firma und Führungskraft riskiert man schlechte Stimmung und demotivierte Mitarbeiter, die ihre Unzufriedenheit Kunden spüren lassen. Kündigen Mitarbeiter, kostet jede Neueinstellung - einer aktuellen Studie zufolge - zirka sieben Monatsgehälter. Ist der Ruf als attraktiver Arbeitgeber angeschlagen, werden sich wenige Bewerber melden.
Ein kleines Service kostet im Vergleich viel weniger. Im Wesentlichen sind es die Getränke, die man after work nach einer Teambesprechung übernimmt.
Für ein großes Service sollte man Kosten für externe Begleitung sowie Aufenthaltsspesen in einem geeigneten Seminarhotel für das Team kalkulieren.
Achten Sie auf die „Geräusche“
Achten Sie auf die „Geräusche“, die ihr Team macht und machen Sie regelmäßig ein kleines Service und bei Bedarf auch ein großes Service. Leistungs- und Motivationsprobleme wird es dann bei Ihnen nicht geben und Ihr Team hat Freude an der Zusammenarbeit.
Zum Autor:
Mag. Alexander Löwenstein kombiniert seine reichen Erfahrungen aus seiner 20-jährigen Trainer- und Beratertätigkeit bei Hernstein, dem Malik Management Zentrum St. Gallen und der Zusammenarbeit mit den namhaftesten systemischen Beratungen mit neuen Ansätzen des agilen Managements. Seine Kunden sind vorwiegend österreichische Betriebe mittlerer Größe, Organisationen aus dem öffentlichem Sektor und international tätige Unternehmen in Europa. LÖWENSTEIN begleitet Strategieentwicklungsprozesse und Veränderungsprojekte, entwickelt Führungskräfte, moderiert Großgruppen, Klausuren und Workshops und coacht Einzelpersonen und Teams. www.loewenstein.at
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