CRC Brasil

22/11/2019

A CRC Brasil firma contrato com o Grupo Porta e renova parceria com a Live Better Brasil.
São dois parques aquáticos: o Vale das Águas f**a em Piracicaba, com mais de 20 anos, está sendo retrofitado e comercializado como Vacation Club, e o Waterfall Eco Park Resort em Santa Rita do Passa Quatro, acabou de ser construído e será inaugurado em breve.

O Grupo Porta é um importante grupo familiar da região de Piracicaba que iniciou sua trajetória no mercado imobiliário há mais de 60 anos.
A Live Better Brasil, umas das mais conceituadas e respeitadas empresas de consultoria e comercialização de multipropriedade e timeshare do mercado nacional atua em vários estados do Brasil e fora dele.

A CRC Brasil será responsável por toda a implantação, estruturação e operação do Pós Venda do Vale das Águas Vacation Club que inicia com 3 salas de vendas, sendo uma em São Paulo, outra no Vale das Águas e a terceira em Mogi Guaçu. As salas de Hortolândia e Valinhos serão abertas em dois meses.

Uma honra para CRC Brasil estar ao lado de nomes como Live Better e Grupo Porta. .

06/10/2019

Faça parte de um time de gigantes.

23/09/2019

MEU PROJETO ESTÁ COM ELEVADOS ÍNDICES DE CANCELAMENTO, O QUE FAZER?

O mercado se acostumou, mal, eu diria, que projeto de multipropriedade tem elevados índices de cancelamento, e ponto. É como se isso fosse natural, mas não deve ser. O esforço financeiro, humano e até emocional em cima de uma operação de fracionado ou timeshare é muito grande. Não se trata ap***s de fazer um estudo de viabilidade com muitos zeros à direita e de calcular os índices de cancelamento, às vezes otimista e irreal ou quando real, indicando a média de 30 ou 40%, aceitando como uma verdade e se acomodar com a situação, “porque assim é o mercado”.

Já ouvi de um comercializador que o cancelamento é positivo: “quero mais é que cancele, f**amos com a entrada ou cobramos multa e ainda tenho o inventário de volta”. Confesso que esse comentário me assusta, porque vem de um pensamento comodista, além de ser extremamente prejudicial para a imagem do empreendimento. É preciso analisar que retomar inventário de cancelamentos e reter valores pagos em discussão contratual desgastam as partes, especialmente o desenvolvedor do projeto. Algumas vezes tratar de retenção de valores pagos ou de cobrança de multa causam discussões que são levadas desde o Reclame Aqui, redes sociais, Procon e até mesmo à seara judicial. Ademais disso, havendo uma discussão jurídica, e se não houver um amparo contratual para desfazimento do negócio em função do inadimplemento, teremos inventário bloqueado.

Destarte, não há como tratar de cancelamento sem prejuízo para uma, ou até para ambas as partes, exatamente por isso, a ideia é tratar do tema, desde o nascedouro. É cuidar para que não aconteçam insatisfações que culminem em uma solicitação de cancelamento, e manter uma equipe treinada para trabalhar as retenções de forma que saiam todos satisfeitos.

PRINCIPAIS MOTIVOS DO CANCELAMENTO

Na International Shared Ownership Investiment Conference, evento realizado pela Interval no ultimo 07 de Agosto em São Paulo, Lucas Tigre, Diretor de Operações do Grupo Hospedar e Márcia Petzold, Gerente de Relacionamento da Rede Plaza foram questionados em um painel, sobre os principais motivos do cancelamento. Márcia explicou sobre a motivação “financeira” e o “arrependimento”, e Lucas dissertou sobre a “venda mentirosa”. A explanação dos respeitáveis profissionais confirma meu pensamento de que a solicitação de cancelamento deriva de duas crises: financeira ou de confiança.

Crise Financeira

A crise financeira deriva de um fator externo e ela só pode ser bem trabalhada internamente se vem de uma “venda malfeita”, porque nesse caso, é um fator interno sim.

Vamos entender quando ela deriva de um fator externo: o adquirente da fração imobiliária passa por dificuldades financeira e não consegue manter o compromisso com sua propriedade de férias. E quando deriva de fator interno? Quando o casal não tinha perfil e todos que o atenderam já sabiam disso.

É natural que os profissionais sejam engajados para bater metas, atingir números, e todo o possível e impossível para encaixar essa venda no orçamento do cliente é feito. No entanto, se aquele casal não tem qualif**ação para a aquisição, tal qual uma bola de cristal, quase dá para calcular o mês em que irão solicitar o cancelamento.

Já vi uma fração imobiliária ser vendida para um chaveiro, casado com uma dona de casa que morava de aluguel, e outra para uma recreadora, mãe solteira e que também vivia de aluguel. Como sustentar uma venda dessas? E não se trata de preconceito: ou eles pagam a escola dos filhos, ou a multipropriedade. Ou pagam o aluguel de casa ou a multipropriedade.

Crise de Confiança

Já a crise de confiança é um fator 100% interno. Costumo dizer que a reclamação tem um custo: seja de imagem ou financeiro, e esse tipo de crise deriva de reclamações ou insatisfações. Informações dúbias, falta de resposta, notícias ruins e reclamações na internet, comentários negativos de amigos ou conhecidos, sentimento de que a obra não vai ser entregue e vários outros motivos podem levar o adquirente a uma incerteza se fez ou não um bom negócio.

Ainda devemos entender que muitas vezes a Crise de Confiança existe mas o cliente alega incapacidade de pagamento, porque é mais fácil explicar que não pode arcar com a parcela mensal e justif**a uma doença na família ou desemprego, mas na verdade o que está acontecendo é somente insegurança por ter lido algo nas redes sociais, alguém comentou alguma coisa que o deixou desconfortável, ou até mesmo na hora do primeiro uso da propriedade as coisas não saíram conforme o consultor lhe explicou e é mais fácil alegar “não posso mais pagar” do que apresentar sua verdadeira insatisfação. Por essa razão, é fundamental entender bem o histórico do cliente, para identif**ar os reais motivos da solicitação do cancelamento e quebrar objeções assertivas, para o sucesso de uma retenção.

GERINDO CRISES

Antes de tudo, a comercialização e o desenvolvedor do projeto precisam entender e aceitar que a crise existe. Muitas vezes, como dito a princípio, os elevados índices de cancelamento são tidos como naturais e por isso nada é feito no sentido de reduzir esses indicadores.

Uma vez assumida essa crise, é preciso fazer uma Auditoria Operacional, entender todos os setores do projeto. Essa auditoria vai enxergar a sistemática praticada, os procedimentos e atuais meios adotados na captação, sala de vendas, pós-venda, reservas, recepção, operação, tipo do projeto e tudo que envolva e possa indicar a insatisfação ou gerar a crise que provoca as solicitações de cancelamento. Ao mesmo tempo esses levantamentos indicarão as medidas que devem ser tomadas e a partir desse ponto, a comercializadora, o desenvolvedor do projeto e o gestor de crise devem sentar e analisar as propostas que a Auditoria Operacional deverá apresentar.

Esse Plano de Recuperação de Indicadores e de Confiança do Cliente não é um trabalho solitário. Exige a união de todos os setores envolvidos. Evidentemente mudanças deverão acontecer, afinal se assim não o fosse, não estaríamos falando de crise. E o pior dela, é não a identif**ar e não agir no momento certo.
Não foi fornecido texto alternativo para esta imagem

DECISÕES

Identif**ados os gargalos do projeto, precisamos tratá-los ou eliminá-los. Não se gere uma crise sem perder p***s, e é melhor perder algumas do que todas, por isso os pontos que são diagnosticados nessa Auditoria Operacional precisam ser aperfeiçoados no que for positivo e eliminados ou tratados o que for negativo. Provavelmente novas metodologias precisem ser adotadas e o pós-venda deve ser treinado reiteradamente para fazer retenções e quebrar objeções.

O cancelamento não começa no pós-venda como muitos acham, ele termina ali. Pode começar na abordagem, no tipo de projeto, na sala de vendas, no atendimento, no uso da propriedade e por melhor que seja o setor de retenções, não havendo uma atuação em vários quesitos, não há milagres.

Uma vez compreendido os motivos ensejadores dos cancelamentos, estabelecidas as novas metodologias é preciso criar manuais e procedimentos que possam orientar a todos, e estabelecer as novas regras e nova forma de atuação.

Evidentemente que o fator primordial para o sucesso na gestão de crise é a aceitação de que ela existe e que medidas devem ser tomadas.

24/07/2019

COMPORTAMENTO OU CURRICULUM NA CONTRATAÇÃO DE UM ANALISTA DE RELACIONAMENTO?

Quando estamos contratando uma equipe, sem dúvida, nossa seleção é muito mais baseada em comportamento do que em curriculum. Evidentemente que a questão de formação escolar é importante, o candidato precisa falar e escrever perfeitamente, sem erros de português ou gírias, mas ter bacharelado ou licenciatura não é relevante para a vaga.
O que realmente importa?
PROATIVIDADE
Se existe uma CRC, é para que o cliente não fique sem atendimento, e que todas as suas solicitações sejam prontamente respondidas. Não é concebível que haja uma situação na qual o cliente procura seu analista e o mesmo senta no problema e espera que a solução venha de algum lugar ou de alguém que pode estar indisponível naquele momento. O problema do cliente é um problema do seu analista e este somente deverá parar de buscar a solução quando solucionado estiver ou quando puder explicar para seu cliente os motivos que não permitiram o resultado que ele esperava, procurando sempre chegar o mais perto possível do que intencionava.
EMPATIA
“O Cliente nem sempre tem razão”. O que não signif**a que o Analista não deva ter empatia e não procure entender o porquê de achar que tem razão e defender quando de fato tiver. O primeiro passo da empatia é saber escutar. Vai chegar o momento de responder e explicar, só que antes disso, é preciso se colocar no lugar dele, entender o que de fato está querendo, para poder realizar o melhor atendimento.
SABER LIDAR COM PRESSÃO
Não raro algum cliente pode ser indelicado ou grosseiro com o Analista, e é preciso este seja uma pessoa que saiba lidar com pressão e que entenda que o seu (do cliente) comportamento não é uma agressão pessoal. O outro lado da linha tem alguém insatisfeito e é preciso quebrar objeções ou mesmo realizar um atendimento que não foi feito até esse momento sem f**ar nervoso ou perder o controle.
RELACIONAMENTO
É fundamental que o pretenso Analista de Relacionamento seja alguém que efetivamente tenha facilidade em se relacionar com pessoas. Que goste de lidar com o público, mas que também seja de fácil relacionamento interpessoal e que tenha com seus pares a melhor comunicação e desempenho. Nada mais desagradável que ter em uma equipe alguém que não lida bem com os colegas e cria um ambiente instável.
Uma pessoa tímida dificilmente consegue quebrar suas próprias barreiras, mas isso não signif**a que seja impossível. Já tivemos uma Analista, que no início da operação mal conseguia falar ao telefone se tornar a principal pessoa dentro de uma CRC. Portanto timidez é irrelevante quando se tem vontade.
SEGURANÇA E CONFIANÇA
Às vezes o cliente recebeu alguma informação que o levou a crer de algum direito que não é factível e às vezes de fato sabe que não tem esse direito, mas procura algum subterfúgio para induzir seu analista e lhe conceder um benefício que não existe, e como quebrar objeções? A impostação de voz é fundamental para que o Analista não perca o controle da conversa sem necessariamente o cliente do outro lado da linha se sinta intimidado. É uma linha muito tênue porque a segurança não pode perder a doçura e se tornar arrogância. Por isso essa análise do pretenso Analista deve ser criteriosa, entre ser uma pessoa segura sem ser arrogante.
Quando do outro lado da linha está alguém seguro, passa e inspira confiança e isso é relevante em uma relação cliente x analista.
EXCEL, WORD, INTERNET
Somos capazes de ensinar alguém a usar uma planilha de excel, a redigir um texto no Word, a utilizar as redes sociais e internet, a usar o sistema de informática, a redigir um texto, a preparar um speech. Mas não somos capazes de ensinar alguém a ser pontual, comprometido, empático, proativo, responsável. Por isso, não consideramos relevante o seu conhecimento de informática.
EXPERIÊNCIA ANTERIOR
Consideramos totalmente irrelevante se já trabalhou como Analista de Relacionamento ou se conhece como funciona uma CRC. Somente levamos em consideração experiência anterior se o cargo for de gestão, supervisão ou coordenação, assim mesmo normalmente iremos buscar que a equipe possa desenvolver líderes.
LIDERANÇA
Não é todo mundo que nasceu para ser líder e isso é um fato. Inclusive muitas pessoas preferem ser lideradas e são as melhores nisso, ademais há mais espaço para liderados do que para líderes. Mesmo assim, gostamos muito de contratar pessoas com perfil de liderança porque gostamos de desenvolver pessoas e criar sucessores. Ao mesmo tempo, quando identif**amos um líder, analisamos também sua capacidade e seu carisma certamente. Um líder precisa ser seguido naturalmente e não impositivamente.

Isso tudo para dizer que, em um processo de seleção para Analista de Relacionamento, consideramos mais importante a forma como se senta na cadeira, como se veste, como olha nos olhos, como imposta a voz, como sorri enquanto fala, como fala do seu passado, suas expectativas de futuro, e, principalmente como pode contaminar ou contagiar a equipe, do que necessariamente um curriculm vasto de experiências. Se tem o comportamento que buscamos, o que faltar de conhecimento, nós capacitamos.

04/07/2019

Como quebrar objeções por incapacidade de pagamento.

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www.crcbrasil.com

https://www.linkedin.com/pulse/solicita%C3%A7%C3%A3o-de-cancelamento-como-quebrar-obje%C3%A7%C3%B5es-por-figueredo/

O cliente de multipropriedade costuma solicitar cancelamento em duas situações: Crise de Confiança ou Crise Financeira. A Crise de Confiança é gerada pelo projeto, seja pela Sala de Vendas, pela CRC, no uso, seja como for, mas ela é de dentro para fora, é interna.

01/07/2019

Terceirização de Central de Relacionamento com o Cliente como foco em performance

01/07/2019

Quer o melhor atendimento e reduzir os índices de cancelamento em seu projeto de multipropriedade?
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Terceirização de Central de Relacionamento com o Cliente como foco em performance

28/06/2019

COMO QUEBRAR OBJEÇÕES DE PESQUISAS NEGATIVAS NA INTERNET

Uma das primeiras coisas que o cliente duvidoso faz é pesquisar que tipo de negócio e quem é essa empresa que o incentivou a fazer um investimento não programado. Exatamente por isso, a gestão do Setor de Qualidade frente as redes sociais, especialmente no Reclame Aqui tem que ser efetiva e ef**az. Na verdade o trabalho da CRC é agir de forma preventiva mas se acontece, atuar de forma corretiva, buscando atingir a excelência no atendimento, e que o cliente avalie positivamente com nota máxima, estar com reputação "ótimo", melhor "índice de solução" dos problemas, cliente responder que "voltaria a fazer negócio", e, de preferência, ser detentor do Selo RA1000.

As mídias sociais, especialmente o Reclame Aqui, sem dúvida, podem ser ferramentas de retenção ou alavanca de cancelamentos.

A quebra de objeção para o pedido do cancelamento em função das informações negativas do produto ou da empresa é bem complicada e por isso, essa Crise de Confiança precisa ser combatida com muita verdade. O Analista de Relacionamento ou o profissional do Setor de Qualidade deve ser muito bem orientado porque somente conseguirá passar essa verdade, se acreditar no produto e se estiver preparado para combater os questionamentos e inseguranças. A melhor forma de quebrar essa crise de confiança, é ouvir atentamente ao que ele tem a dizer, deixar que esse momento seja do seu desabafo sem interrompê-lo em nenhum momento. É importante anotar por tópicos cada tema que levanta sobre tudo que for apresentado, para somente depois da palavra do cliente temeroso, poder levantar e explicar ponto por ponto, sem deixar qualquer margem de dúvida.
Caso o Analista não saiba responder ou explicar a reclamação encontrada na Internet pelo cliente, deve ser muito honesto, dizer que trata-se de uma situação atípica para ele, e que por isso deverá solicitar auxílio do seu Coordenador ou Gestor da CRC. O mais importante é deixar o cliente muito tranquilo, e informar que a situação será esclarecida o quanto antes e que irá retornar o contato em seguida. O Analista não deve desligar o telefone sem a frase "f**a bem assim pra você?". O cliente precisa saber que está em boas mãos e que alguém está se preocupando e cuidando da sua insegurança.
Quando o Analista dá a devida atenção, responde corretamente às suas insegurança, atua com empatia, e no final ele diz "eu não consigo te responder essa situação agora, mas vou conversar com meu Coordenador e volto a falar com você logo em seguida. F**a bem assim pra você?". Ele não tem outra resposta que não "Sim, tudo bem". Salvo que esteja muito, muito nervoso e nesse caso, o atendimento deve ser encaminhado diretamente para o gestor da CRC.

Não devem restar dúvidas sobre a reclamação que o cliente encontrou. Por isso ou o Analista, o Setor de Qualidade ou o Gestor da CRC devem ser muito atenciosos e cuidar para que esse não seja mais uma pessoa a ir reclamar nas redes sociais.

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