12/09/2012
Meu cliente não me entende! Por Thadeu Barcelos
É comum Contadores queixarem-se de que suas relações com clientes não andam muito bem. Agora, você já parou para pensar do ponto de vista dele? Aprenda a tirar bons frutos dessa interação, gere valor e ganhe dinheiro.
Primeiro dia. O cliente liga para o escritório contábil. É muito bem atendido. Contador e Empresário marcam uma reunião. Nela, fecham os preços, fecham as datas de recepção e entrega de documentos e pronto. Inicia-se assim mais uma relação Contador X Empresário.
Agora, essa relação tem futuro promissor?
A relação Contador X Empresário é feito casamento. Nos primeiros momentos vai tudo às mil maravilhas. Mas com o passar do tempo, entra-se na rotina - literalmente. Eles já não se falam mais com tanta frequência e quando o fazem, ou é pra tratar de dinheiro - aumento de honorário - ou pra resolver problemas.
A falha está num fator fundamental das relações humanas: comunicação. E o problema tem origem em qual lado? Bom, seguindo o princípio de que o cliente sempre tem razão, vem do lado do Contador. Vamos ao que de fato o escritório contábil comunica ao seu cliente.
Um adendo: existem clientes que não são perfeitos. Atrasam pagamentos e mandam documentos em falta. Deixemos esses clientes de lado. Foquemos nos bons clientes.
O cliente contábil tradicional brasileiro geralmente se relaciona com o escritório para quatro fins: enviar documentos, receber guias de pagamento, pagar honorários e tirar dúvidas. Observe que dos quatro itens, três deles colaboram para que o cliente pense da seguinte maneira: "Contador, um mal necessário!". Ele envia documentos para que o escritório contábil processe-os e gere impostos para que ele gaste dinheiro. Em outro momento, ele volta a ter contato, para o pagamento de honorário. Ou seja, ele gasta dinheiro com uma coisa que o faz desembolsar mais dinheiro. Em raríssimas vezes o cliente usa o escritório contábil como fonte de ganho econômico-financeiro.
Outro ponto: contabilidade é um serviço intangível. É necessário que os Contadores aprendam a tangibilizar os seus serviços. Torná-los palpáveis. É difícil para um cliente entender como um serviço de contabilidade custa dois, três ou mais salários mínimos, se é uma coisa que ele não vê. E quando a vê, é na forma da maldita guia de pagamento. Segundo o Contador especilista em Marketing Contábil, Anderson Hernandes, o Contador, pode, por exemplo, criar pacotes de serviços. Enquanto os outros escritórios vendem escrituração contábil, o seu pode vender um Service Cont, com um símbulo específico e uma lista de subitens. Isso torna o serviço contábil mais real. É um mero detalhe, mas que faz a diferença.
Corriqueiro: é comum observar que de tempos em tempos o Contador aumenta o honorário cobrado ao cliente. Como de praxe, ele chia. Chora. Diz que o valor está alto. E o Contador? Este usa uma série de fatores que justificam o aumento de valor. Ele fala que o salário mínimo aumentou, que agora ele tem que entregar declarações com certificado digital, o número de declarações entregues ao fisco aumentou, que teve de contratar mais pessoal e etc. Desculpe-me a grosseria, mas: o cliente não está nem aí. Primeira coisa que ele pensa: "o que eu ganho com esse aumento de honorário?". Logo, mais uma vez, o Contador comunica errado. Assim, ele deve aprender a mostrar os benefícios ao seu cliente a partir do aumento desse custo.
Um ponto curioso: Contadores tem a péssima mania de elaborarem Balanços, Demonstrações de Resultado, Demonstrações de Fluxo de Caixa, entregarem aos clientes e esperarem que eles entendam tudo que está ali. Quem entende de débitos e créditos é o Contador e não o cliente. Para esse caso existem duas soluções. A primeira: capacitar o cliente. É importante que o Contador forneça um curso ensinando aos empresários como ler e utilizar tais ferramentas. Porém, essa solução corre o seguinte risco: o esquecimento. Para ele não é interessante entender de saldos devedores e credores; ver que sua empresa teve um lucro, mas o seu caixa está zerado. Logo, a outra alternativa é elaborar demonstrações personalizadas para o cliente. Ou seja, a partir das peças contábeis tradicionais, o Contador, através da Controladoria, elabora relatórios específicos para aquele empresário. Ele transforma débitos e créditos em entradas e saídas, perdas e ganhos, sobra ou falta. Põe tudo em uma linguagem simples. A linguagem do empresário.
Última dica: visite o seu cliente. Não deixe ele apenas lhe procurar. Lembre-se de que por meio das visitas, você se mostra presente. Preocupado. Além de que você pode ouvi-lo. Entender dos seus problemas e inclusive apresentar soluções. E outro ponto: passa a saber de operações que o seu cliente faz e que podem não estar sendo contabilizadas ou tributadas.
Lembra-se do casamento? Se você não visita a sua esposa, outro a visitará, mais cedo ou mais tarde. Não corra esse risco. Repense o que você está comunicando ao seu cliente. Gere valor e ganhe dinheiro. F**a a dica.
AUTOR: Thadeu Barcelos
