Se eu fosse o dono

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Porque um blog sobre atendimento? As empresas estão sempre muito preocupadas em treinar seu pessoal para vender. E, para isso, contamos com você. Participe!

Esquecem, porém, que a compra de um produto ou a recomendação de um serviço só acontecem se o atendimento prestado ao consumidor é satisfatório. Por isso, criamos este espaço para compartilhar experiências de consumo sob o ponto de vista do atendimento. Nossa intenção é relatar e comentar episódios positivos e negativos acerca desse assunto, examinando cada um deles pelo lado da técnica e da sensibilidade. Contribua enviando situações que você vivenciou ou presenciou e comentaremos aqui.

10/07/2013

SORRIA, VOCÊ SÓ PRECISA SER SIMPÁTICO!

Estava em uma cafeteria quando comecei a ouvir uma conversa entre duas supostas colegas de trabalho. Uma deveria ser gerente da loja e, a outra, a supervisora dessa mesma rede. Afora a sensação de estar espionando, o que realmente me prende a atenção nesse tipo de conversa é perceber como os gestores lidam com as equipes de trabalho e quão distantes estão da percepção do cliente.

Explico:

A supervisora da rede dava conselhos à gerente sobre como lidar com as vendedoras. " Não adianta, essas gurias se acham, não pode falar nada porque tudo elas acham que já sabem. Elas acham que sabem vender, mas não vendem nada. Você convida pra ir num curso e elas não querem. Só querem aumento de comissão, aumento de salário. Isso elas sempre querem. Elas tem que se enquadrar, com o tempo tu pega o jeito. Mas não pode dar liberdade. Se eu oferecer 2 mil reais pra elas, pra f**ar no teu cargo, com o teu horário, tu acha que elas aceitam? Claro que não, elas querem ganhar mais mas fazendo as mesmas coisas, sem compromisso e sem responsabilidade."

Fiquei pensando em que tipo de treinamento ou orientação a empresa teria condições de ofertar aos seus colaboradores se a própria supervisora, maior interessada em que houvesse uma uniformidade de atendimento e de entendimento sobre o papel de cada um, já tinha jogado a toalha e praticamente desistido das "gurias".

Quase que imediatamente também lembrei de uma situação em que eu própria obtive um treinamento- relâmpago, na primeira empresa de comércio em que trabalhei. Tratava-se de uma loja de revelação de fotos. O dono da loja me recebeu e disse: "O importante aqui é ser simpática com os clientes. F**a observando as colegas, pega com elas o jeito e seja sempre simpática que tudo vai correr bem."

Se tudo é questão de simpatia, que lugar sobra para a técnica, o preparo, o estudo?

24/06/2013

Sim cliente, você está totalmente satisfeito. Se não está deveria estar!

F**a até difícil acreditar, mas as empresas têm feito de tudo ( e mais um pouco) para nos convencerem (e se convencerem, principalmente), de que estão realmente preocupadas conosco, pobres clientes.

Recentemente precisei agendar a revisão do meu carro. Já estava na época e, sinceramente, até estranhei não terem entrado em contato comigo. Afinal, a regra é clara: a cada 10mil km ou em 1 ano. Eles, obviamente, não têm como descobrir o quanto rodo no carro, mas podem, perfeitamente, deduzir que se eu não os procurei até então, um ano é o deadline para fazê-lo. Pois bem, mandei email à concessionária perguntando os valores e pra quando poderíamos agendar. Isso foi em 15 de maio. A última revisão completava 1 ano em 17 de maio. Passaram vários dias e nada. Lá pelo dia 28 mandei email novamente. A resposta veio na lata: "Olá, estou encaminhando ao pós-venda". Não sei porque, mas essa dupla de palavras é de uma antipatia tal que desanima!. Pois bem, esperei mais um tempo e nada. No início de junho respondi o email perguntando se eles ainda faziam revisão, já que ninguém tinha entrado em contato comigo até então. Finalmente resolveram me ligar e agendar a revisão.

O atendimento é aquela coisa padrão. Nada de mais, a não ser o cuidado que eles têm com o carro (que já comentei em outro post, aliás).

O que chama a atenção vem depois, na entrega do veículo. Junto com a documentação, eles anexam uma cartinha, da "consultora" (sim, porque a moda agora é ser consultor. Se os chamarmos de atendentes na certa se ofenderão!), dizendo, em outras palavras, mais ou menos assim:

"Você vai ser contatada por uma pesquisa. Por favor, dê uma atenção especial à primeira pergunta, que diz respeito ao atendimento que eu prestei a você. Essas informações impactam diretamente na minha meta. Se tiver qualquer observação, faça-a nas questões seguintes. Obrigada"

Ora, as pesquisas são importantíssimas para captar informações e opiniões espontâneas. De que adianta todo o investimento em contratar uma empresa especializada, treinar colaboradores, elaborar um questionário, aplicar a pesquisa, tabular os dados e realizar a análise se, de antemão, sabemos que houve um sutil pedido de dar uma "mãozinha" na avaliação. Se as pessoas atendem ao pedido da consultora e abrandam suas opiniões, na certa a pesquisa se torna enviesada. Se, ao invés disso, percebem a intenção da consultora em camuflar uma possível avaliação negativa, também f**a a empresa com a imagem prejudicada, uma vez que, para pedir que a avalie bem, é como se tivesse certeza que, sem o pedido, a avaliação seria negativa. E o que é pior: tudo isso de forma institucionalizada. A consultora emite a tal carta com a anuência da empresa.

17/06/2013

Um brinde à boa intenção, e só a ela!
Era dezembro. Estávamos em um restaurante japonês que f**a bem próximo de casa. Sentada, pude ver o dono do restaurante pegando no carro uma série de objetos (agendas, canecos) e trazendo-os em direção ao restaurante. Qual não foi minha surpresa quando o vi entregando diretamente aos clientes sentados nas mesas da calçada os tais itens. Ele entregava uma agenda e um caneco de chopp pra cada cliente. Também dava uma espécie de bloco de anotações, bem pequeno, no kit. Ele retornou acho que duas vezes ao carro para pegar mais brindes. Na última vez que retornou ao carro, só voltou com agendas e blocos e se dirigiu ao interior do restaurante.

Pouco tempo depois, a garçonete que tirou o nosso pedido veio trazer a bebida e nos entregou dois bloquinhos de anotações, como brinde.

Pergunto: Qual a lógica em entregar, aleatoriamente, brindes "mais" ou "menos" importantes? Ainda, o que faz pensar que entregando dois brindes pompudos a uma só pessoa se estará "fidelizando" esse cliente, garantindo a satisfação do mesmo?

Bom, realmente não existe lógica alguma tampouco garantia de satisfação do cliente agraciado pelos brindes.

No entanto, como sempre brinco, se eu fosse o dono, deixaria para entregar o brinde no momento de pagar a conta (que, nesse restaurante, se faz indo diretamente ao caixa). Faria, inclusive, um escalonamento de brindes conforme o gasto do cliente. Por exemplo, se o gasto fosse de até R$ 60, daria o caneco de chopp; se o gasto fosse superior, entregaria a agenda. Os bloquinhos de anotações deixaria para brindar os clientes das tele-entregas.

Deixar para entregar o brinde no momento de pagar a conta "ameniza", sutil e quase que inconscientemente o desconforto do pagamento. E mais: faz o cliente sair do restaurante surpreso e feliz. Quem não gosta de brindes, por mais banais que sejam!?

Na tele-entrega funciona do mesmo jeito. Uma coisa é chegar com o pedido. Outra é chegar com o pedido e mais um extra, inesperado.

A intenção foi boa, sem dúvida, mas a falta de planejamento atrapalha, mesmo nesses casos. Para fazer valer o investimento na confecção dos brindes, há que se pensar em um mínimo de alcance. Quanto mais clientes agraciados, melhor. Quanto mais inesperado, melhor

17/06/2013

Em uma época em que se fala muito em "fidelização de clientes", algumas campanhas me chamam muito a atenção. Isso aconteceu comigo já faz um tempinho. Eu fazia inglês em um curso regular e tive que me afastar por dois semestres. Quando voltei, qual não foi a minha surpresa quando ganhei generosos 30% de desconto!!! Como me chamo Camille, é claro que perguntei o motivo do desconto, já pensando em garanti-lo no próximo semestre. Pensei, ingenuamente, que se tratava da data em que se matriculava, algo assim. Não, que nada!

A resposta veio redondinha : "Alunos novos tem 30% de desconto"

Bom, como o próximo semestre estava longe, não gastei energia à toa. Passados seis meses, quando fui me habilitar para o próximo semestre, disse que queria os 30% de desconto, assim, na cara dura mesmo. A secretária, muito educada, me explicou que o desconto era só para alunos novos. Eu, pacientemente, perguntei então se eu não era mais importante para a escola, já que estavam me classif**ando como "aluna velha". Bom, daí em diante a discussão correu solta até que pedi para falar com a gerente responsável por essa magníf**a campanha. A mesma, claro, não estava. F**aram de entrar em contato comigo.

Antes que fizessem o contato, mandei email questionando a campanha de desconto apenas para alunos novos, salientando a incoerência da mesma. Perguntava eu, inocentemente, se não seria mais razoável dar descontos progressivos aos alunos velhos! Sim, porque a coisa mais difícil, nos cursos de inglês, é permanecer no curso! Agraciados deveriam ser os resistentes! Eles sim, poderiam ganhar descontos progressivos, conforme a permanência. Muito melhor, argumentava eu, seria dar 10% de desconto para o segundo semestre, 20% para o terceiro e 30% para o quarto. Isso sim seria dar um empurrãozinho para a fidelização do cliente, digo, aluno.

Em resumo, não fiz a matrícula para o semestre seguinte e sim comecei a fazer aulas particulares com uma professora que já tinha me dado aulas nessa mesma escola. Uma semana depois de iniciarem as aulas nessa escola, a gerente me ligou dizendo que tinham considerado o meu pedido e que sim, me dariam o desconto de 30%.

Ah, por favor!!!

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