Augusto Campos Estratégias de Fidelização

19/05/2026

Acesse o site www.augustocampos.com.br e saiba mais sobre nossos serviços.

19/05/2026

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04/10/2024

O diferencial do bom atendimento

O atendimento das necessidades dos clientes, através de produtos, serviços e modelos de negócio diferenciados, associado ao bom atendimento pessoal, fazem uma grande diferença, que se mostra imbatível na disputa feroz pelo mercado. Para o cliente, f**a sempre a impressão que a empresa reconhece seus desejos e necessidades e ainda o trata com o devido respeito e consideração. A resposta vem em forma da lealdade à empresa e a preferência por seus produtos e serviços.

Pesquisas mostram que os aspectos de atendimento e entendimento de necessidades é primordial na construção de relacionamentos sólidos que fortif**am a lealdade do consumidor, nesses tempos de grande volatilidade comercial, seja em função de problemas de atendimento, seja quanto às ofertas “irrecusáveis” dos concorrentes, em forma de preços atraentes, promoções incríveis ou inovações constantes promovidas pela tecnologia sempre surpreendente e por modelos de negócios desafiadores.

No resumo abaixo, tendo como fonte uma pesquisa na Internet (não sei a fonte primária da pesquisa), essa situação é bem demonstrada:
Falecimento ............................................. 1% Mudança de endereço ........................ 3% Amizades comerciais ............................ 5% Vantegens Comerciais .......................... 13% Reclamações não atendidas ............... 14% Indiferença do pessoal que atende .. 64%

Podemos observar que 78%, das perdas de clientes se referem a problemas de atendimento, seja por reclamações não atendidas quanto a problemas de indiferença, que se traduzem em atendimentos mal feitos e o próprio mau entendimento das necessidades dos clientes.

Independente do valor absoluto dos números, que podem demonstrar uma realidade particular de alguma indústria ou tipo de produto ou serviço, o que chama a atenção é a ordem de grandeza dos números que explicam os principais motivos que levam à perda do cliente.

Outra pesquisa realizada com clientes de 14 grandes empresas nos ramos industrial e de prestação de serviços, atendendo tanto a mercados empresariais (B2B) como mercados de consumo (B2C) orientados para o atendimento, mostra que 65% das razões identif**adas pelas quais os clientes abandoram as empresas nada tinham a ver com o produto.

- Achou produto melhor em outra empresa .. 15%
- Acou produto mais barato ................................. 20%
- Falta de atenção pessoal ..................................... 20%
- Atendimento desatencioso, etc ........................ 45%

Parece haver uma concordância entre as duas pesquisas, o que reforça as conclusões sobre a importância do atendimento e entendimento das necessidades do consumidor no processo de reforço da lealdade.

Você sabia ?

· Quando um cliente reclama e f**a insatisfeito, o índice de lealdade cai para 23%
· Um cliente que não tem nenhum problema, mantém a lealdade em 87% dos casos
· Cliente que reclama e f**a satisfeito com a condução de sua queixa, o índice de lealdade sobe para 92% Que apenas 4% dos clientes reclamam, os outros 96% mudam para o concorrente.

Acesse nosso site no endereço www.augustocampos.com.br/servicos/seminarios e saiba mais sobre como conseguir a lealdade dos seus consumidores e o aumento dos lucros do negócio.

03/10/2024

O que faz as pessoas serem fiéis às empresas?

“Diga-me e eu esquecerei.
Mostre-me e eu talvez me lembre.
Envolva-me e eu então compreenderei.”
Confúcio

Os desafios para obter a lealdade do consumidor (texto originalmente escrito em 2004, mas bastante atual).

David de Mendonça Portes é um camelô. Ele possui uma banca de doces em plena Av. Presidente Wilson, no centro do Rio. Sua banca tem “Call Center”, serviço de “delivery” e um cadastro com mais de 5.000 clientes registrados (em fichas, não em computador). Faz promoções constantes com seus clientes, tem convênios com dentistas, bancos e outras grandes empresas. O David e seus funcionários tratam a todos com cortesia e sempre com um largo sorriso a espera de cada um que passe em frente de sua banca.

Além das atividades de camelô, David se tornou também um empresário do ramo de distribuição e um palestrante de sucesso, cobrando mais de R$ 8000 por palestra, onde fala de suas experiências intuitivas para “fidelizar” seus milhares de clientes. Já deu palestras para muitas das maiores empresas nacionais, como o Grupo Votorantim, Amil, Ford, SEBRAE e Infoglobo, entre outras, e também já foi entrevistado pelo Jô, em seu programa na TV Globo, pelo Fantástico, bem como por outros programas da televisão brasileira e pela rede CNN. Em um seminário para a Associação Nacional de Jornais, para o qual eu o convidei para fazer uma palestra, foi aplaudido de pé ao final, por uma platéia encantada e entusiasmada com sua simplicidade e sua maneira espontânea de falar sobre como atender bem seus clientes. David não tem nem o primeiro grau completo e muito menos alguma formação em Marketing, mas escreveu o livro “David – uma lição de vida e de marketing”, onde fala de suas experiências de vida, de empresário e palestrante de sucesso.

Exemplos semelhantes podem ser encontrados em várias outros empreendimentos, que começaram pequenos e atualmente são grandes empresas no cenário nacional e mundial. Sam Walton e sua Wal Mart, atualmente a maior empresa do mundo, Samuel Klein e sua Casas Bahia, a maior rede de varejo do país, Luiza Trajano e sua Magazine Luiza, uma das maiores empresas do país e em franca expansão, mostram exemplos de como uma maneira diferente de fazer negócios pode resultar em grandes lucros para os acionistas e proprietários, através de uma base de clientes satisfeita e fiél.

O que todas essas empresas têm em comum? Se estudarmos sua formação veremos que a grande diferença está no DNA, ou seja, naquilo que as diferenciam inequivocamente das demais, na visão de negócios do criador, que, em todos os casos, privilegiaram atender bem ao cliente, satisfazendo de maneira superior suas necessidades. O David, atendendo às necessidades de seus clientes do Centro do Rio, com seu delivery e atendimento encantador, Sam Walton com sua obcessão por preços baixos de forma a democratizar o consumo, Samuel Klein com sua sensibilidade para satisfazer as necessidades de seus clientes através da facilitação da compra (leia-se crediário) e a Luiza Trajano, com seu atendimento superior que encanta seus clientes e a adesão incondicional de seus colaboradores à sua forma de tratá-los bem. Esse DNA foi transmitido a todos os colaboradores dessas empresas e seus fornecedores, que assimilaram a visão original do criador e deram sustentação à realização de seus sonhos.

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30/09/2024

A Lealdade de um comprador frequente: Uma reflexão para os gestores de redes de supermercados

Falar sobre lealdade do consumidor em redes de supermercados, levanta algumas questões interessantes, que também são válidas para demais tipos de empresas que comercializam diversos produtos, com margens de lucro diferenciadas.

Dou o exemplo dos supermercados, pois sou cliente de alguns e minha lealdade é sempre posta a prova pelos problemas frequentes e insolúveis, sempre acompanhado de pedidos de desculpa mas sem solucionar a causa dos problemas. Sou comprador via internet, com entrega domiciliar dos produtos, diversas vezes na semana, o que expõe alguns problemas que não ocorreriam em uma compra presencial.

Imaginemos que eu e você, compremos a mesma quantia (R$) todo o mês, em compras semanais, qual o cliente seria mais importante para a rede de supermercados, eu ou você?

Repare que temos a mesma frequência de compra e o mesmo valor de compra, portanto, temos o mesmo RFM (recencia, frequência e valor monetário), um termo bastante conhecido pelo pessoal do marketing.

Outro termo bastante conhecido pelo pessoal do marketing, é o Life Time Value, ou seja, o valor que um determinado cliente gera no tempo, mas ainda assim, temos o mesmo LTV. E agora?

Na realidade, a medida correta para esse caso, e todos os semelhantes, é adotarmos o Life Time Profit (LTP), ou seja, o lucro que esse cliente traz no tempo. Imaginemos que eu compre mais os produtos básicos de um supermercado e você compre produtos com maior margem de lucro, como vinhos, queijos importados e demais produtos com alta margem de lucro, qual de nós seria o mais importante para a rede de supermercados?

Sob o conceito de lealdade, nós dois temos a mesma importância, porém, para a lucratividade do negócio, que pode permitir também que melhores preços sejam oferecidos para todos os demais clientes, o mais lucrativo deve ser reconhecido.

Mas como fazer esse reconhecimento?

Aí é que entram as ações de retenção e reconhecimento e quanto mais lucrativo você for, mais reconhecimento você deve ter. Para isso, é importante o levantamento de dados do seu perfil e a adoção de técnicas de inteligência artificial para o imediato reconhecimento de você como um consumidor diferenciado, ainda durante o processo de compra no site do supermercado.

O mesmo vale para os processos de seleção de produtos e expedição, para evitar a escolha de produtos que não estão em bom estado e que a expedição ocorra dentro do tempo estimado para a entrega, o que em muitas das vezes não acontece. Que tal o recurso de acompanhar de forma remota a seleção de produtos, podendo interferir nesse processo também de forma remota? Para os clientes mais lucrativos, é claro!

Mesmo com compras frequentes em uma mesma semana, acontece diversas vezes eu receber frutas verdes ou então amassadas, por serem mais frágeis e colocadas na parte inferior das sacolas. Pode parecer um caso simples de resolver, mas até o momento, só recebo pedidos de desculpas. Mexer nos processos, nem pensar!!!

E aí gestores, prontos para a revolução da lealdade que gera lucros?

20/08/2024

A Filosofia da Lealdade – Parte 1

Olá, por que vc sempre torçe pelo "moçinho" quando assiste a novelas ou séries?
Resposta: Por conta dos seus valores....

O que é Lealdade? É o desejo e a prática e a inteira devoção de uma pessoa a uma causa.

Um homem é leal quando:
- tem uma causa a qual ele é leal
- se devota a essa causa inteiramente e com desejo
- ele expressa essa devoção de forma prática e sustentável.

A Lealdade é como um princípio ético. A Lealdade é social. Se alguém é um servo leal a uma causa, tem possivelmente vários colegas-servidores.

A Lealdade liga vários indivíduos a uma causa. Quem é fiel é devotado, é ativo, se controla, está apaixonado por sua causa e acredita nela.

A hesitação é frequentemente corrigida pela lealdade; a causa diz ao homem leal o que fazer.

A lealdade tende a unif**ar a vida (dar um plano de vida), dar um sentido à vida, leva à estabilidade.

Trazendo para o mundo das empresas, a lealdade do consumidor acontece quando ele compartilha valores com a empresa (Já ouviu falar do conceito ESG?). Mas a empresa precisa reter esse consumidor através de ações comerciais (ações de retenção) que complementem o sentimento de lealdade e dê signif**ado prático à sua lealdade.

Vamos falar mais disso nos próximos blocos, não perca!

18/05/2024

Você é uma pessoa leal? Sim, leal aos amigos, parceiro ou parceira, ou mesmo às empresas nas quais você compra produtos...

Meu nome é Augusto Campos e trabalho com lealdade do consumidor há mais de 30 anos, já tendo ajudado dezenas de empresas a conseguirem a fidelidade de seus clientes e aumentarem os seus lucros.

Se esse conteúdo é importante para você, me segue, pra eu te contar como chegar lá de forma rápida e objetiva.

Não esqueça de deixar seu like, pois isso sinaliza que estou no caminho certo!!!

A lealdade tem a ver com seus valores e os valores de quem você se relaciona, diferentemente de estar num relacionamento por interesse ou conveniência.

Lembrou das ações de fidelidade das companhias telefônicas? Puro interesse e conveniência....

A Lealdade é a moeda contemporânea do comércio...

Deixe de perder clientes e aumente seu lucro, com orientações simples e objetivas.

Nem sempre o cliente que compra mais em sua empresa é o mais lucrativo, você sabia?

Acesse nosso site www.augustocampos.com.br ou entre em contato via meu whatsapp 21 99333-9775 e conheça melhor nossa proposta de solução.

Siga a trilha da lealdade para chegar ao cume dos lucros. Palavra de um montanhista!!!

Empresa de consultoria especializada nas áreas de mídia impressa e marketing de relacionamento.

19/03/2024

A Lealdade Gerando Lucros

Você quer ser um empreendedor de sucesso? Aprenda como ter clientes fiéis, que garantam esse lucro..

Vou dar um exemplo no ramo de supermercados:

Imagine que eu gaste por mês nesse supermercado R$ 1.500,00 e você gasta o mesmo valor, qual de nós é mais interessante para esse supermercado?

Pense........

Eu basicamente só compro os produtos mais comuns, como frutas, verduras e produtos alimentícios básicos e você, além desses produtos, compra queijos importados, vinhos e demais produtos com uma margem de lucro bem superior.

Qual de nós, dá mais lucro ao supermercado?

Como você compra produtos diferenciados, você certamente é mais exigente, querendo um atendimento superior, como entregas em horários diferenciados, descontos em alguns itens, cashback e demais mimos, ou seja, você vai querer ser tratado também de forma diferenciada, para continuar a comprar nesse supermercado, não é mesmo?

Sacou a diferença?

Aprenda como garantir a lealdade de seus clientes e a geração de maiores lucros no seu empreendimento através das Vídeo Aulas sobre Lealdade do Consumidor, onde abordo esse tema tão amplo e complexo, de uma maneira simples e de fácil entendimento, com todo o meu suporte para resolver dúvidas e garantir a implementação das práticas que vão garantir a lealdade de seus clientes.

Acesse agora o conteúdo de todas as vídeo aulas através do link www.augustocampos.com.br/servicos/seminarios e conheça em detalhes esse produto, pagando em até 10 vezes sem juros!!!

Afinal, a lealdade tem que garantir lucros constantes e crescentes para a sua empresa.

Proteja seus clientes, eles é que garantem a continuidade de seu empreendimento.
Está esperando o que para lucrar cada vez mais? Mexa-se!!

06/03/2024

Mude de “foco na venda” para “foco no marketing”

O “Foco no Marketing” pensa no produto a longo prazo, na criação de valor para o cliente, em atrair e reter clientes, na criação e implantação de estratégias que solidifiquem e expandam a posição da empresa no mercado, entre outros. Quem tem esse foco, vive em função do consumidor, da criação e satisfação de expectativas e necessidades dos assinantes. Pensa na criação e no fortalecimento da marca.

O “Foco em Vendas” pensa na transação comercial a curto prazo, em realizar o negócio, em cumprir a meta do mês, em buscar resultado. É atirar primeiro e mirar depois!

A sobrevivência de um estilo ou outro na empresa não acontece por acaso. A questão é mais complexa e pode envolver decisões do tipo como satisfazer o acionista e o consumidor ao mesmo tempo. Geralmente, o consumidor vem em segundo plano.

Da parte do acionista, o que interessa é o crescimento dos lucros e do valor da empresa no mercado. Já para o cliente, o que interessa é a satisfação e a qualidade dos produtos vendidos pela empresa e dos serviços prestados, além, é claro, da cobrança de preços justos.

As estratégias e métodos de marketing a serem adotados para atender os interesses aparentemente conflitantes, devem ser muito bem analisados por empresários e gestores. Ambos deveriam pensar mais a longo prazo.

É sabido que reter clientes é mais barato e lucrativo do que conquistá-los. Basta fazer contas simples para confirmarmos o quanto é mais barato. Por que então a dificuldade em se adotar uma estratégia que privilegie a retenção?

A Empresa Hard Selling

As empresas que utilizam o “foco nas vendas” na gestão de sua carteira de clientes, geralmente focam suas principais ações em campanhas de venda na base de promoções de preço e/ou promoções casadas, para aumentar o valor do composto de marketing oferecido ao mercado. Essas ações, não raramente, põem em cheque a fidelidade dos já clientes, quando oferecem preços mais vantajosos para o novo cliente, bem como ofertas atraentes para a captação em massa. O uso persistente de produtos agregados para “vitaminar” o composto de marketing também pode alterar a percepção do cliente quanto ao produto principal, fazendo com que o mesmo passe a considerar este como mero acessório, um meio para conquistar o “produto” oferecido no composto.

A idéia de crescimento rápido, que normalmente está por trás dessa estratégia, talvez explique em parte a visão imediatista por resultados, com pouco planejamento a longo prazo e pouca tolerância por aguardar resultados futuros, oriundos de coisas abstratas como “fidelidade”.

Essa atitude é uma herança da economia da era industrial - produção em massa, mídia em massa, distribuição e consumo em massa. Pena que hoje o mercado caminha na direção oposta.