Planejamento e Trafego

03/05/2025

Plano Estratégico de Call Center - Operação Receptiva

1. Objetivos Estratégicos

Garantir alta satisfação do cliente (NPS acima de 85)

Reduzir o Tempo Médio de Espera (TME) para menos de 30 segundos

Aumentar a resolutividade no primeiro contato (FCR) para 85%

Melhorar a eficiência operacional com um TMA de até 5 minutos

Manter a taxa de abandono abaixo de 3%

2. Análise de KPIs Prioritários

TME (Tempo Médio de Espera)

TMA (Tempo Médio de Atendimento)

FCR (First Call Resolution)

Taxa de Abandono

Satisfacção do Cliente (CSAT/NPS)

Adesão à Escala

3. Dimensionamento e Workforce Management (WFM)

Análise histórica de volume por hora/dia/semana

Previsão de chamadas com base em sazonalidade

Criação de escalas de trabalho otimizadas (uso de software WFM)

Controle de pausas, ausências e turnover

4. Tecnologia e Infraestrutura

Implantar URA inteligente com opções de autoatendimento

Integração de CRM ao sistema telefônico

Ferramentas de BI para monitoramento em tempo real

Gravação e análise de chamadas para qualidade e compliance

5. Treinamento e Desenvolvimento

Programa de onboarding com duração mínima de 15 dias

Reciclagem mensal com foco em atendimento humanizado e produto

Coaching semanal baseado em monitorias

Criação de biblioteca de conhecimento (scripts, FAQs, manuais)

6. Qualidade e Monitoramento

Avaliação de 3 a 5 chamadas por atendente por semana

Feedback individual com plano de ação

Métricas de qualidade vinculadas à remuneração variável

Checklists de conformidade com LGPD e scripts

7. Experiência do Cliente e Canais

Pesquisa de satisfação após cada atendimento

Criação de canal de WhatsApp com URA e escalonamento

Redução de transferências internas com roteamento inteligente

Monitoramento de redes sociais para atendimento passivo

8. Gestão de Pessoas

Plano de cargos e salários transparente

Programa de reconhecimento (Top Performer do mês)

Clima organizacional monitorado a cada trimestre

Trilha de carreira e promoções internas

9. Compliance e Riscos

Alinha-se com a LGPD em todo processo de coleta e uso de dados

Backups diários e redundância de sistemas

Plano de contingência para quedas de sistema ou alta demanda

10. Revisão Contínua e Inovação

Reuniões mensais de revisão de KPIs e estratégias

Te**es A/B de scripts e abordagens de atendimento

Benchmarking com call centers do setor

Investimento em IA para previsão de demanda e assistência de atendentes

Esse plano serve como base para profissionalizar e otimizar a operação receptiva. Podemos adaptá-lo ao seu setor, número de atendentes ou ferramentas que você usa. Deseja personalizá-lo mais ainda?

02/07/2022

Como consolidar três arquivos em um no Excel

https://www.linkedin.com/posts/edsoncavalcantejunior_cursoexcel-planilhasexcel-planilhas-activity-6948749894144667648-UzHu?utm_source=linkedin_share&utm_medium=android_app

08/10/2020

08/10/2020

19/09/2020

https://www.facebook.com/1583641448620061/posts/2692130044437857/?sfnsn=wiwspmo&extid=Kmux5IIU8wMBsfZ1

01/01/2018

♥ﾟ✨･｡♥｡･ﾟ♡ﾟ･｡｡･ﾟ♡彡★✨
Quando fizeres algo nobre e belo e ninguém notar,não fique triste. Pois o sol toda manhã faz um lindo espetáculo e no entanto, a maioria da platéia ainda dorme…
♥ﾟ✨･｡♥｡･ﾟ♡ﾟ･｡｡･ﾟ♡彡★✨

Feliz ano novo, com muitas conquistas e vitórias, que nesse ano 2018 seja melhor que os anteriores, cada dia melhor, com muita saúde, paz, união, amor e sucesso sempre, Fique com Deus!!
E até ano que vem 😆

21/07/2017

Vaga de Operador De Teleatendimento Central De Regulação- Centro, RJ em Rio de Janeiro ,- RJ. Vamos falar de impacto! A Amil, parte da família de empresas , conta com uma equipe de profiss...