20/08/2026
Olá, rede! Bom dia.
Ontem tive a oportunidade de participar de uma roda de conversa com a mulheres do CS Delas , falando sobre um tema que faz parte da rotina de muitas operações de Customer Success: Do “quero cancelar”
ao “quero ficar”
Conversamos sobre churn, retenção e, principalmente, sobre o que existe por trás de uma boa reversão.
Falei sobre o método R.e.t.e.r, sobre a importância de entender o motivo real que está levando um cliente a considerar a saída e sobre como construir uma estratégia de retenção que faça sentido para aquele contexto.
Mas também trouxemos uma discussão que considero importante: nem todo cliente precisa ser retido.
Existem clientes que não possuem fit, que não encontram mais valor na solução ou cuja permanência não faz sentido para nenhum dos lados. E reconhecer isso também faz parte de uma estratégia madura de Customer Success.
E ficou uma pergunta para a reflexão:
Se esse cliente sair hoje, ele ainda indicaria a sua empresa para alguém?
Porque uma boa experiência não deveria existir apenas enquanto o cliente está pagando.
A entrada precisa ser bem construída.
A jornada precisa gerar valor.
E, quando a saída for inevitável, ela também precisa ser conduzida com respeito, transparência e cuidado.
A saída precisa ser tão boa quanto a entrada.
E para deixar algo prático com as meninas, preparei um material de bolso sobre retenção, para que elas possam consultar no dia a dia e utilizar nas suas próprias estratégias de reversão.
Daniele, muito obrigada pelo convite e pela oportunidade de compartilhar parte da minha experiência com essa comunidade tão especial.
E meninas da CS Delas, obrigada pela recepção, pelas trocas e por todas as perguntas.
"Feliz aquele que transfere o que sabe e aprende o que ensina". Cora Coralina
