Mas como toda grande mudança leva tempo para ser assimilada, grandes empresas estão passando por transformações da noite para o dia e no entanto muitas delas continuam tentando encaixar a lógica que as fez nascer e crescer na garantia da sua continuidade. Acontece que as pessoas, suas expectativas e anseios são outros. Não dá mais pra repetir o passado e tentar vender ingressos para "um "museu de grandes novidades". Nos tempos atuais desponta uma disciplina e abordagem (que está por aí faz tempo): o Design Thinking. Ele vem crescendo em relevância por levar em consideração aspectos humanos como a empatia e a criatividade no desenvolvimento de novos negócios e na sustentabilidade dos existentes. A abordagem do Service Design (ou Design de Serviços) aplica o pensamento do Design associado ao Business Thinking. A ponte da experimentação os conecta e ensina líderes corajosos a experimentarem e falharem bastante para alcançarem o sucesso mais rapidamente. Só que nada fará sentido sem que as pessoas, os usuários (ou clientes, ou consumidores, ou pacientes, ou alunos, ou passageiros) sejam parte integrante dessas decisões. A construção da nova lógica de negócios não pode mais se basear somente em registros passados. É preciso inovar de fato e co-criar o futuro para as pessoas, com as pessoas.
