23/03/2026
Se você atua com Gente e Gestão, Gente e Cultura ou People & Performance — esse post é para você.
Não como cobrança.
Mas como convite.
A experiência do cliente não começa na ponta.
Ela começa muito antes.
Na cultura que se fortalece.
Na liderança que se desenvolve.
Nas decisões sobre quem entra, como cresce e quais comportamentos são incentivados todos os dias.
Por isso, falar de experiência do cliente também é falar de RH.
Porque toda decisão sobre pessoas impacta comportamentos.
E são esses comportamentos que chegam ao cliente.
RH não é coadjuvante nessa construção.
RH é protagonista na formação da cultura, da liderança e dos comportamentos que chegam ao cliente.
No fim, o cliente sente do lado de fora aquilo que a empresa constrói por dentro.
Talvez esteja na hora de olhar para esse papel com mais clareza — e ocupar esse espaço com mais intenção.
