07/07/2026
💡 𝗟𝗲 𝘃𝗿𝗮𝗶 𝗰𝗵𝗮𝗻𝘁𝗶𝗲𝗿 𝗱𝗲 𝗻𝗼𝘁𝗿𝗲 𝗮𝗱𝗺𝗶𝗻𝗶𝘀𝘁𝗿𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 ? La culture de service à l'usager-client. Si vous le pensez aussi, ma proposition va vous intéresser. Une seule condition : lisez avant de vous prononcer.
𝗟𝗲 𝗽𝗿𝗶𝘃𝗲́ 𝗮 𝗹'𝗲𝘅𝗽𝗲́𝗿𝗶𝗲𝗻𝗰𝗲 𝗱𝘂 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲. 𝗟𝗲 𝗽𝘂𝗯𝗹𝗶𝗰 𝗮 𝗹𝗮 𝘃𝗼𝗹𝗼𝗻𝘁𝗲́ 𝗱'𝗮𝗽𝗽𝗿𝗲𝗻𝗱𝗿𝗲. 𝗘𝘁 𝘀𝗶 𝗼𝗻 𝗹𝗲𝘀 𝗿𝗲́𝘂𝗻𝗶𝘀𝘀𝗮𝗶𝘁 𝗮𝘂𝘁𝗼𝘂𝗿 𝗱'𝘂𝗻𝗲 𝗺𝗲̂𝗺𝗲 𝘁𝗮𝗯𝗹𝗲 ?
Il est 7h30 à Abidjan. Je me rends dans une administration pour faire établir une procuration. Une simple formalité à renouveler. Mais je connais déjà le rituel par cœur : la file qui s'étire dans le couloir, le guichet qui ferme sans prévenir, et l'agent Koffi, « le demi-dieu », qui peut décider, par son seul pouvoir, de fermer la caisse à 15h alors que le service est censé finir à 17h. Un agent qui ne lève même pas les yeux pour tenter de comprendre les urgences.
Puis la phrase. Celle qui tombe comme une sentence : « Revenez demain. Je suis fatigué. »
Vous l'avez vécue, cette scène certainement. Moi aussi.
C'est justement de là qu'est partie une conversation que je n'oublierai pas. Un partenaire, celui qui nous accompagne depuis le tout premier CX Meet Up Côte d'Ivoire, me lance, un peu déçu lorsque nous lui annonçons le thème de cette édition : « Franchement… le secteur public ? Tu y crois encore ? Tu ne penses pas qu'on devrait continuer avec les entreprises ? »
Ce que personne n'ose dire! Je vous le partage.
Dans un pays, deux mondes fournissent un service à la population.
Le secteur privé, d'abord. Sa survie dépend d'une seule chose : satisfaire le client. Alors il innove, il écoute, il progresse. Il est devenu un pionnier, par nécessité.
Le secteur public, ensuite. Lui, il n'a pas cette épée de Damoclès au-dessus de la tête. Personne ne le menace de fermeture si l'usager repart mécontent. Alors, faute de cette pression, il avance plus lentement, sans cette obligation de se réinventer.
Et voici la vérité : ces deux mondes ne se sont jamais assis à la même table. Chacun reste dans son périmètre, séparé de l'autre. L'un accumule un savoir-faire du service qu'il ne partage pas. L'autre porte seul un défi qu'il ne peut pas relever seul. Alors que l'exigence du service est universelle.
Vous rentrez d'un voyage. On vous demande ce qui vous a marqué dans une administration étrangère. Vous cherchez… et ce ne sont ni les beaux comptoirs, ni la décoration. C'est autre chose. Quelque chose d'invisible.
Cette façon de mettre l'usager-client au centre de tout. Ce sourire à un guichet. Cette réponse à un mail, sans complication. Ce respect du temps de l'autre.
Ça, c'est la culture de service. Et à chaque retour, la même question me revient : pourquoi pas nous ?
Longtemps, j'ai cru que c'était une question de moyens. De budgets. D'infrastructures. Mais je me trompais.
Ce qui distingue une grande nation, ce n'est pas seulement ce qu'elle construit. C'est la place qu'elle accorde à celui qu'elle sert : le citoyen.
Quand un État met l'usager-client au centre, les résultats se voient :
les citoyens font de nouveau confiance à leurs institutions ;
un usager satisfait respecte les règles et paie ses contributions ;
chaque problème réglé à la source, c'est de l'argent public économisé.
Autrement dit : la satisfaction de l'usager n'est pas un simple supplément. C'est un moteur de performance, de stabilité et de croissance pour le pays.
La bonne nouvelle : les choses bougent !!
Ces dernières semaines, en suivant les Journées Nationales du Service Public, j'ai repris espoir.
J'ai vu nos ministres, nos dirigeants, nos cadres se réunir autour d'une même ambition : une administration amie du citoyen. J'ai vu l'enthousiasme. J'ai vu la motivation. Un signal donné et porté au plus haut niveau de l'État.
Mais soyons honnêtes : aucun ministre, aucune institution ne réussira cela seul.
Cette ambition n'est l'affaire de personne en particulier. Elle est l'affaire de tous. De l'agent au guichet. De l'entreprise qui innove. De l'expert qui forme. Du citoyen qui exige, mais qui encourage aussi.
La Côte d'Ivoire regorge de compétences reconnues jusqu'à l'international, capables d'accompagner ce changement de mentalité. Des femmes et des hommes compétents dans la transformation vers une culture de service ; ils l'enseignent et la déploient déjà, dans le privé comme sur le terrain.
Le paradoxe ? On les célèbre et on les soutient parfois plus à l'étranger que chez nous.
Alors, pour cet engagement citoyen, notre première mission est simple : mettre notre savoir-faire au service de notre pays.
Nous nous engageons, aux côtés du Gouvernement ivoirien, à soutenir cette vision et à en faire une réalité. C'est notre pierre à l'édifice : celle d'une ambition nationale commune, faire de notre administration une administration amie du citoyen.
Le 12 novembre 2026, à Abidjan, quelque chose d'inédit se produit.
Pour la première fois, on ne sépare plus secteur public et secteur privé. On les réunit. Et autour d'eux, on rassemble tous ceux qui travaillent d'habitude dans des mondes séparés : décideurs publics et directeurs de l'expérience client, fonctionnaires et startups GovTech, chercheurs, journalistes, experts et acteurs de terrain…
Non pas pour que l'un fasse la leçon à l'autre. Mais parce que la culture de service ne se décrète pas : elle se construit, elle s'apprend, elle se partage.
Une journée pour :
𝗗𝗼𝗻𝗻𝗲𝗿 𝗹𝗮 𝗽𝗮𝗿𝗼𝗹𝗲 𝗮𝘂𝘅 𝗽𝗶𝗼𝗻𝗻𝗶𝗲𝗿𝘀, ces administrations qui ont déjà fait le choix courageux de placer l'usager au cœur de leur action.
𝗙𝗮𝗶𝗿𝗲 𝗱𝗶𝗮𝗹𝗼𝗴𝘂𝗲𝗿 𝗹'𝗶𝗻𝗻𝗼𝘃𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗲𝘁 𝗹'𝗮𝗱𝗺𝗶𝗻𝗶𝘀𝘁𝗿𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻, pitchs à l'appui.
𝗥𝗲́𝘂𝗻𝗶𝗿 𝗽𝘂𝗯𝗹𝗶𝗰 𝗲𝘁 𝗽𝗿𝗶𝘃𝗲́ 𝗱𝗮𝗻𝘀 𝘂𝗻 𝗴𝗿𝗮𝗻𝗱 𝗽𝗮𝗻𝗲l, où les défis des uns trouvent réponse dans l'expérience des autres.
Et personne ne repart les mains vides : 𝗰𝗵𝗮𝗾𝘂𝗲 𝗽𝗮𝗿𝘁𝗶𝗰𝗶𝗽𝗮𝗻𝘁 𝘀'𝗲𝗻𝗴𝗮𝗴𝗲 𝘀𝘂𝗿 𝘂𝗻𝗲 𝗮𝗰𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗰𝗼𝗻𝗰𝗿𝗲̀𝘁𝗲 𝗮̀ 𝗺𝗲𝘁𝘁𝗿𝗲 𝗲𝗻 œ𝘂𝘃𝗿𝗲.
C'est l'engagement que nous portons avec le Le Client et Moi et Moi, à travers la 4ᵉ édition du CX Meet Up Côte d'Ivoire, autour d'une seule question :
𝗦𝗘𝗖𝗧𝗘𝗨𝗥 𝗣𝗨𝗕𝗟𝗜𝗖 𝗜𝗩𝗢𝗜𝗥𝗜𝗘𝗡 : 𝗲𝘁 𝘀𝗶 𝗹𝗮 𝘃𝗿𝗮𝗶𝗲 𝗿𝗲́𝗳𝗼𝗿𝗺𝗲 𝗰𝗼𝗺𝗺𝗲𝗻𝗰̧𝗮𝗶𝘁 𝗽𝗮𝗿 𝗹𝗮 𝗰𝘂𝗹𝘁𝘂𝗿𝗲 𝗱𝗲 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗮̀ 𝗹'𝘂𝘀𝗮𝗴𝗲𝗿-𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁 ?
📅 12 novembre 2026, Abidjan
Parce qu'au fond, nous poursuivons tous le même rêve : 𝗳𝗮𝗶𝗿𝗲 𝗱𝗲 𝗹𝗮 𝗖𝗼̂𝘁𝗲 𝗱'𝗜𝘃𝗼𝗶𝗿𝗲 𝘂𝗻𝗲 𝗚𝗥𝗔𝗡𝗗𝗘 𝗡𝗔𝗧𝗜𝗢𝗡 𝗱𝗮𝗻𝘀 𝗹𝗮 𝗰𝘂𝗹𝘁𝘂𝗿𝗲 𝗱𝗲 𝘀𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗮̀ 𝗹'𝘂𝘀𝗮𝗴𝗲𝗿-𝗰𝗹𝗶𝗲𝗻𝘁.
Agents et fonctionnaires du secteur public, professionnels de l'expérience client, innovateurs, décideurs : cette édition, c'est la vôtre.
C'est ici que le public et le privé se rencontreront pour réfléchir ensemble et bâtir l'administration de demain, portée par une véritable culture de service à l'usager-client..
❓ Envie de comprendre ce qui se prépare ? 👉 Découvrez notre initiative en détail : https://leclientetmoi.com/cx-meet-up-cote-divoire-4/
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Anne Désirée Ouloto
