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09/09/2021

Hola 👋! En esta oportunidad te traigo una nueva categoría de contenido llamada CX aplicada al ciclo de compra (CXAC), en ella quiero mostrarte que componentes debieses tener en cuenta para que un cliente que quiere adquirir tu producto o servicio tenga la mejor de las experiencias ✅ y finalmente se convierta en una venta e incluso te vuelva a comprar.

Lo primero es entender 🧐 el proceso por el que atraviesa un cliente, lead o prospecto, como mejor quieras verlo, para ello quiero que repasemos dos conceptos ✍:

👉 Buyer’s journey
👉 Modelo AIDA

La idea es entender de manera simple que significan, en qué se diferencian y saber cuál aplica en nuestro modelo de negocio.

Aquí te explico 👉 https://n9.cl/wg9w

Finalmente, en los próximos artículos de esta nueva categoría que iré cargando, te mostraré como en cada fase del ciclo de compra puedes agregar detalles que te permitirán entregar una experiencia del cliente deseada 👌 y aumentar la probabilidad de compra y recompra 💲.

07/09/2021

💡¿Sabías que 7 de cada 10 clientes estarían dispuestos a gastar más con las empresas que creen proporcionar un excelente servicio?
Fuente: AMERICAN EXPRESS SURVEY

Al momento de invertir en una estrategia de CX se puede pensar que el ROI (retorno de inversión) generado no será suficiente como para justificar dicha inversión, puede ser difícil mostrar en nuestra compañía lo que realmente aporta, ☝ sin embargo, brindar un buen servicio y experiencia de cliente implicará sin duda un incremento 📈 del ROI para la empresa, puedes estar seguro de que pasará porque un cliente leal no solo comprará una única vez, lo hará de nuevo 🔄, y ya te podrás imaginar lo que eso significa.

✅ Mayor Upselling y Cross-selling
✅ Satisfacción y retención
✅ Clientes leales = Aumento de la rentabilidad
✅ Reducción de costos gracias a la automatización

Son aspectos que te ayudarán a demostrar como es que aumenta el ROI en tu empresa por una buena estrategia de CX implementada, te comento más en detalle de ellos aquí:
👉 https://n9.cl/m2cyj

02/09/2021

“Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre”. William Thomson Kelvin – Físico y matemático

Define ✍, mide 📊 y mejora 👍.

No basta con ajustar cada vez que veamos algo malo en nuestros reportes, como ves en la cita de William, hay que definir primero, luego medir y finalmente mejorar, es una secuencia. No se trata de cambiar la estrategia cada vez que veas datos en rojo 🔴 por decirlo así, porque no te compran de nuevo o porque te califican mal 👎, primero debes definir un objetivo, luego ver si lo cumpliste (medirlo) y finalmente mejorar y cambiar lo que debas cambiar para poder cumplir eso que definiste.

¿Cómo hacer esto? 🤔

Sea que apenas estés empezando o no, mi consejo es que uses las siguientes 3 métricas para definir, medir y mejorar tu servicio y experiencia de cliente:

1️⃣ La primera, CSAT score (Customer Satisfaction score).
2️⃣ La segunda, NPS (Net Promoter Score).
3️⃣ La tercera y última, FRT (First Response Time) o FCR (First Call Resolution).

Ejemplos de uso y el detalle completo de esta nota te los dejo aquí 👉 https://n9.cl/z6767

31/08/2021

En el artículo pasado vimos como se relacionan las redes sociales con el servicio al cliente, lo importante que se han vuelto en este asunto y que puede pasar si no las sabemos usar ☝.

En esta nueva entrada quiero dejarte en concreto un par de tips para atender a tus clientes a través de estas plataformas y que no solo parezca que haces publicidad o que dejas la típica respuesta cuando alguien escribe en tu muro o publicación, “Hola 👋!, escríbenos al privado“, “Hola 👋!, lamentamos el problema, nuestro equipo se contactará contigo.“

Desliza a la izquierda ⏩

26/08/2021

Hoy en día muchas personas pasan la mayor parte del tiempo en redes sociales 📱 como Instagram, Twitter y Facebook, desde allí no solo están compartiendo cosas de su vida, sino que también están interactuando con sus marcas preferidas y descubriendo nuevas.

Sin embargo hemos visto como las redes sociales se han usado en su mayoría para Marketing, parece que es el enfoque más acertado para ellas, ¿Pero es así realmente? 🤔 ¿Solo para el área de Marketing es ideal el uso de redes sociales en una empresa? 🧐

La respuesta es No, y justamente por el alcance que tienen es que en esta ocasión quiero hablarte de cuán importantes son para tu área de servicio al cliente.

Aspectos como:

👉 La interacción entre un cliente y tu marca.
👉 La opinión que los clientes buscan de ti.
👉 Dedicar un espacio en Redes sociales para atender a tus clientes.

Te los detallo aquí
👉 https://n9.cl/tzgiu

24/08/2021

En este último artículo de la categoría ECEC 🚶‍♂️ quiero mostrarte como definir un diagrama de arquitectura de referencia para Servicio al cliente que te permita empezar en este nuevo camino y saber que componentes tener en cuenta.

💡 Si quieres definir y transmitir correctamente a tu equipo o empresa la solución de servicio al cliente, la arquitectura de referencia será de mucha ayuda, ya que te permitirá plasmar de manera sencilla los componentes necesarios y entender como se relacionan entre sí para dar vida a dicha solución ✅.

Para poder armar 🔧 un diagrama de este tipo necesitarás lo siguiente:

1️⃣ Las capas
2️⃣ Los componentes de cada capa
3️⃣ Descripción resumida del flujo
4️⃣ Diseño

Si quieres saber como armar tu propio diagrama te invito a pasar por el artículo que dejé en el blog 😉
👉 https://n9.cl/kw2wx

23/08/2021

19/08/2021

En el post pasado tratamos BPMN, un punto importante que no debes ignorar si deseas modelar correctamente tu servicio al cliente 👌, en esta oportunidad te mencionaré 7 mejores prácticas que te servirán para mejorar tu proceso de atención y conseguir una satisfacción de cliente mayor.

A este post lo colocaremos como el paso #3 en nuestro camino a la experiencia de cliente.

⏩ Desliza para más info 👉