31/01/2020
Hoy en día muchas empresas se enfocan en ofrecer una experiencia de servicio única para sus clientes. De hecho, hacen foco en cada contacto que tiene el cliente en la prestación de un servicio, y ya lo que para mi es una verdad, es que el cliente no quiere tu servicio, lo que están buscando es tiempo para disfrutar las verdaderas experiencias, las cosas que realmente son significativas en su vida.
Hay varias alertas que podemos ver en distintas industrias de servicio en los últimos años alrededor del mundo. En especial en Latinoamérica, una de estas señales es, el gran crecimiento de las empresas que reparten a domicilio a través de Apps, sin duda estas aplicaciones te acercan mucho más a los clientes y a su vez ganan mucho más tiempo. Algunos ejemplos son Uber Eats, Doorsdash, Shipt, Rappi Cornershop, entre otras.
Esto nos lleva a entender que los clientes quieren que los productos les lleguen directo a su casa o no quieren usar su tiempo para ciertos servicios. Por ejemplo, un restaurante de comida rápida era algo muy conveniente, procuraba estar cerca y atender lo más rápido posible, pero ahora tienen el desafío de que el cliente espera recibirlo en su hogar.
En la actualidad Latinoamérica tiene un mercado de más de 236 millones de usuarios de aplicaciones web.
Esto da cuenta del crecimiento para este sector, así como también del alto nivel de penetración de la transformación digital que ha conseguido convertirse en la nueva forma de pensar de las organizaciones.
Otra industria que nos sirve de ejemplo, es la industria del transporte en taxi o transporte particular. El alto crecimiento en el uso de Apps tipo Uber, demuestra que contar con un vehículo propio dejó de ser una aspiración para muchos. Especialmente por el ahorro de tiempo que significa contar con una app: Así lo afirma una publicación del MERCA2.0. Las ventajas son varias: no hay visitas a un taller mecánico, no hay gastos en estacionamientos, repuestos de vehículo, seguro, pago de servicio de mantenimiento, entre otras. Lo que buscan las personas es transportarse de una forma rápida, segura y cómoda en cualquier momento que lo necesiten, para eso ya no necesitan un vehículo propio.
Por eso debemos hacer gran foco en ahorrarle tiempo a los clientes al momento de prestarles un servicio, es decir, si por tu tipo de negocio, ofreces un lugar donde el cliente no quiere pasar el tiempo o se acerca solo porque necesita hacer algo particular, tienes que entregarle todas las opciones para prestarle el servicio sin que la persona entre a tu local, así lo afirma el ex consejero delegado de ING España Cesar Gonzales-Bueno quien en una entrevista para el diario El País comenta que en Europa los clientes no quieren ir a las sucursales bancarias, prefieren hacerlo todo a distancia. Por lo tanto, para que los negocios se sostengan, hay que adaptarse al nuevo comportamiento de los clientes.
Todo lo que puedas hacer en tu ruta de servicio para ahorrarle tiempo a tu cliente, va a marcar una gran diferencia en el crecimiento de tu negocio. Independientemente de cuál sea la naturaleza, incluso, si tu negocio es en la industria del entretenimiento, hoteles, cines o restaurantes, busca la manera de que el cliente disfrute la experiencia y no pierda tiempo en hacer largas filas para pagar la entrada o comprar una bebida o popcorn (palomitas de maíz) como comúnmente pasa en los cines por citar un ejemplo.
Si te estás preguntando qué debe hacer tu organización para mejorar su relación con los clientes, este artículo es una referencia de hacia dónde va el Customer Service de hoy en día y para qué te puede servir la transformación digital. Estemos atentos a la señal clara que está dando el mercado.
Recuerda el cliente ya no quiere tu servicio, lo que quiere es más tiempo para disfrutar la experiencia que podrías brindarle.
José Gregorio “Goyo” Martos
