Creaenlace, Eliodoro Yáñez 1742, Santiago (2026)

11/04/2015

La crisis de precios en la industria petrolera pone a tambalear los puestos a varios ejecutivos de alto rango de este sector en todo el mundo, y deja a los profesionales ante un reto difícil de afrontar.
Perder el trabajo es una de las coyunturas más difíciles que puede enfrentar un profesional, no solo desde el punto de vista personal, sino desde la perspectiva familiar.
Pero, ¿qué pasa cuando esta coyuntura la debe afrontar una persona que está ubicada en la cima de su carrera?, ¿cómo reinventarse después de un golpe tan duro?, ¿es más fácil o más complejo para un ejecutivo de alto rango reencausar su rumbo profesional?
Justamente la caída de los precios del crudo y los cambios en las estructuras organizacionales de empresas petroleras y proveedoras de bienes y servicios para esta industria ha hecho tambalear la estabilidad de muchos ejecutivos que no contaban con esta coyuntura.
La firma Lee Hecht Harrison, LHH, es una consultora que se ha especializado en brindar servicios de ‘outplacement’, que significa asesorar a las empresas y a los ejecutivos que deben salir de la organización para que la transición para ambos sea manejada adecuadamente.
“Uno ve que hay un aumento de la contratación de nuestros servicios, en particular en el sector de hidrocarbros y empresas asociadas a esta industria. Hay una salida muy grande de gente de estas empresas”, comenta Juan Carlos Linares, presidente de LHH para Colombia, Ecuador y Costa Rica.
LA PRUDENCIA DE LOS SABIOS
Una de las primeras recomendaciones que hacen los expertos para quienes quedan vacantes, es hacer una nueva planificación financiera teniendo en cuenta el cambio en los ingresos.
La mayoría de ejecutivos que quedan en esta situación reciben un plan de retiro y unas liquidaciones que deben utilizar con prudencia, teniendo en cuenta que en los siguientes meses sus ingresos van a cambiar.
Esto puede implicar una serie de ajustes en los hábitos que son difíciles de asumir, pero fundamentales para evitar tener que encontrarse en una situación de desfinanciamiento.
Aunque es común pensar que los profesionales de cierto rango son más organizados en sus finanzas, y tienen más ahorros, dado que su sueldo les permite reservar más recursos, de acuerdo con Linares, en los países de América Latina este hábito de planeación financiera no es tan arraigado.
“Nosotros (los latinoamericanos) valoramos mucho la estabilidad laboral y es algo que ya no existe, pero seguimos apegados a este sueño. Por esta razón, hay que pensar en planes de carrera personal a largo plazo y estar preparados”, concluye.
ES POSIBLE VOLVER A EMPEZAR
De acuerdo con las guías de LHH, cuando una persona, de cualquier rango sale de una organización, en particular si lleva varios años en la misma compañía, necesita tres cosas: apoyo, información y estructura.
“Hay quienes salen de la empresa absolutamente despistados, personas que no han hecho una entrevista laboral en 10 o 15 años, no saben qué hacer con su carrera, cómo tener una estrategia de ‘marketing’ personal en el mercado, dónde buscar empleo y dónde pueden transferir sus características particulares a otras industrias”, explicó Linares.
Por eso, lo primero que se recomienda en estas circunstancias es tomarse un tiempo para construir una visión de carrera a mediano y largo plazo y diseñar una estrategia en torno a esa visión.
Por ejemplo, un vicepresidente de una compañía, que de un momento a otro se queda desempleado, debe decidir entre varias alternativas. Las más comunes son: buscar un nuevo empleo, bien sea en el sector donde se estaba desempeñando o en otro renglón; volverse independiente, mediante la prestación de servicios de consultoría o incluso instalando un nuevo negocio; o tomarse un tiempo sabático, para descansar y estudiar las opciones con mayor detenimiento.
“Yo diría que esta última opción es tomada por el 0,01 por ciento de la población”, explica el ejecutivo.
La toma de la decisión sobre qué camino seguir, debe estar fundamentada en una evaluación concienzuda de cuáles son las capacidades y las habilidades de cada persona.
Por ejemplo, a pesar de las ventajas que tiene el ser independiente, hay que entender que no todas las personas tienen el nivel de riesgo o las características que se requieren para serlo.
Si se opta por buscar trabajo, hay que actualizar la manera de darse a conocer ante el potencial nuevo empleador y aprovechar sabiamente la red de contactos personales que se ha construido para buscar oportunidades más adecuadas para el perfil del ejecutivo.

21/02/2015

QUE TAL JAPÓN CON ESTE PROGRAMA,NUEVO SISTEMA EDUCATIVO EN JAPÓN!

Se está probando en Japón, un revolucionario plan piloto llamado "Cambio Valiente" (Futoji no henko), basado en los programas educativos Erasmus, Grundtvig, Monnet, Ashoka y Comenius. Es un cambio conceptual que rompe todos los paradigmas.
Es tan revolucionario que forma a los niños como "Ciudadanos del mundo", no como japoneses.
En esas escuelas, no se rinde culto a la bandera, no se canta el himno, no se vanagloria a héroes inventados por la historia.
Los alumnos ya no creen que su país es superior a otros por el solo hecho de haber nacido allí.
Ya no irán a la guerra para defender los intereses económicos de los grupos de poder, disfrazados de "patriotismo".
Entenderán y aceptarán diferentes culturas y sus horizontes serán globales, no nacionales.
·
¡Imagínese que ese cambio se está dando en uno de los países más tradicionalistas y machistas del mundo!
El programa de 12 años, está basado en los conceptos:
· Cero patriotismo.
· Cero materias de relleno.
· Cero tareas.
· Y Solo tiene 5 materias, que son:
1. Aritmética de Negocios.. Las operaciones básicas y uso de calculadoras de negocio.
2. Lectura. Empiezan leyendo una hoja diaria del libro que cada niño escoja, y terminan leyendo un libro por semana.
3. Civismo. Pero entendiendo el civismo como el respeto total a las leyes, el valor civil, la ética, el respeto a las normas de convivencia, la tolerancia, el altruismo, y el respeto a la ecología.
4. Computación. Office, internet, redes sociales y negocios on-line.
5. 4 Idiomas, Alfabetos, Culturas y Religiones: japonesa, americana, china y árabe, con visitas de intercambio a familias de cada país durante el verano.
¿Cuál será la resultante de este programa?
Jóvenes que a los 18 años hablan 4 idiomas, conocen 4 culturas, 4 alfabetos y 4 religiones.
· Son expertos en uso de sus computadoras.
· Leen 52 libros cada año.
· Respetan la ley, la ecología y la convivencia
· Manejan la aritmética de negocios al dedillo.
ahora me pregunto:
¿Contra ellos van a competir nuestros hijos?
-chicos que leen solo los letreros de los cines.y de cultura? de
- Chicos que saben más de los chismes de la T.V., que se saben los nombres de los artistas famosos, pero nada de Historia.
· Chicos que hablan español solo más o menos, que tienen pésima ortografía, que no saben hacer sumas de quebrados, que son expertos en "copiar" durante los exámenes.
·Chicos que no hablan del espíritu y del amor ...me pregunto tendrán oportunidad nuestros hijos?

Si piensas todavía en tener hijos, favor piensa primero como los vas a criar, y los resultados finales y a lo que se van a enfrentar¡¡¡

26/12/2014

Conozca con qué webs puede aprender o mejorar su inglés de forma gratuita
elEconomista America - 13:15 - 4/09/2014
Archivo.
Si está cansado de pagar por profesores particulares o academias con las que no consigue los resultados esperados y sigue empeñado en aprender idiomas, hay otra fórmula que puede ser muy efectiva y le saldrá completamente gratis: Internet.
Le presentamos una serie de páginas web donde puede aprender inglés, mejorar su nivel o recordar lo que había olvidado y de manera totalmente gratuita:
Vocabushi no solo sirve para el inglés, sino que puede ayudarle también con otros idiomas como el alemás, el italiano o el turco. Está basado en un sistema de listas de palabras organizadas por temas en las que puede ver el significado, escuchar su fonética y aprender sus usos más comunes.
Lang-8 tiene un sistema diferente. Es una comunidad en la que interactuará con nativos ingleses para compartir textos, gracias a lo cual podrá mejorar sus niveles de lectura y escritura.
Fun Easy English tiene una amplia red de contenidos, basados en un canal de Youtube con vídeos explicativos y toda la información necesaria para aprender este idioma. Además, tiene sus versiones locales de australiano, americano, británico...
Live Mocha es una comunidad en la que podrá practicar con nativos de diferentes lenguas, solo dándose de alta y rellenando su perfil personal.
Elllo es una de las páginas más completas. Aquí podrá encontrar vídeos, textos, canciones y juegos que le ayudarán a mejorar su nivel de inglés.
Busuu tiene hasta doce idiomas disponibles para que empiece a estudiarlos. Además de unos 150 módulos por cada idioma que guiarán su aprendizaje, cuenta con una comunidad de nativos para que practique lo que vaya aprendiendo.

09/11/2014

20 COSTUMBRES COMUNES DE GENTE QUE HA LLEGADO MUY LEJOS EN LA VIDA
16 octubre 2014 por Chris 99 comentarios
Las personas que han llegado muy lejos en la vida, lo han conseguido debido a que han construido un camino con verdades edificantes, hábitos sólidos y principios fuertes. Llegar lejos en la vida es un resultado directo entre las elecciones que tomas por el camino y el de adquirir hábitos y costumbres sanas.
Aquí tienes estas 20 costumbres o hábitos que estas personas involuntariamente poseen. Es curioso ver como todas ellas tienen estas costumbres sin ser conscientes de ello.
1) No asocian el éxito con el dinero
La gente realmente brillante asocia su éxito con la felicidad, la paz interior, y las acciones positivas, más que el dinero en sí (y no es un tópico). Está claro que tener dinero puede ayudarte a tener más oportunidades, tener menos estrés, y tener la mente más despejada. Pero las personas exitosas se dan cuenta de que todo el dinero del mundo no puede hacerte feliz si eres incapaz de sentir la felicidad desde el interior.
2) No comienzan el día sin un objetivo o un plan
No sólo las personas que han alcanzado el éxito tienen metas claras y nítidas a corto y largo plazo, también saben exactamente lo que tienen que realizar cada día para sentirse realizados, así como para acercarlos a sus objetivos.
Dedican la primera hora del día a ellos mismos (le llaman la “hora de oro”). Lo que hacen mentalmente, físicamente y espiritualmente en esta primera hora, establece el ritmo para todo el día.
3) La perfección no es su objetivo prioritario
Para estas personas el progreso es más importante que la perfección. El peligro de centrarse en la perfección de algo en concreto es que te puedes perder por el camino y lo más probable es que tu trabajo quede imperfectamente acabado. Entienden que no se trata de hacerlo todo perfecto, y que las habilidades que se desarrollan gracias a alcanzar varios objetivos son más importantes. Permiten mejorar constantemente y te hacen sentirte más orgulloso.
4) Nunca se rodean de gente negativa
Hay energía en todo, y eso incluye a los seres humanos. Como tal, es bastante fácil absorber la energía negativa cuando se está cerca de gente tóxica que siempre se están quejando y poniendo excusas.
En cambio, las personas de éxito se rodean de otras personas positivas y proactivas que les inspiran para lograr grandes cosas y viven plenamente todo lo que hacen.
5) No se centran en las cosas negativas
La gente brillante no pierde el tiempo con pensamientos negativos de auto-derrota. Cuando se enfrentan con dificultades, son rápidos para identificar los beneficios que les puede proporcionar esa experiencia y se recuerdan a sí mismos que han superado con éxito muchos obstáculos antes, por lo que sin duda puede superar de nuevo problemas.
Esta gente no se centra en lo que “podría” salir mal, y sí en lo que deben hacer para que las cosas vayan sobre ruedas, y de la lección que le da la vida al afrontar nuevos retos.

6) El fracaso no les hace perder el norte
Estas personas dicen que el fracaso es una parte esencial de tu crecimiento profesional. Miran los contratiempos y errores como oportunidades para aprender, crecer y ser aún mejor y ver que la próxima victoria será aún más grande. Saben que no importa cuántas veces caes derrotado, siempre y cuando seas capaz de volver a levantarte y de que utilices esa nueva fuerza y esa nueva experiencia para mejorar, porque saben que en realidad no han fallado, simplemente ha sido un tropiezo.
7) Los problemas no les detienen
Cuando te centras en los problemas a los te que estás enfrentando, tu comportamiento va en consonancia con la tensión resultante, lo que obstaculiza tu progreso, lo que lleva a más problemas. Sin embargo, centrándote en las acciones que debes hacer para mejorar tu actual situación consigues pensar con claridad y tener ideas positivas, que te abren la puerta a nuevas soluciones.
La gente exitosa no piensa en los posibles y no posibles problemas. Olvidan rápidamente cualquier sentimiento negativo para seguir adelante, porque saben que son más eficaces cuando se centran en dar soluciones.
8) No les preocupa que se le juzgue
La gente exitosa no basan sus valores en lo que otros piensan de ellos porque tienen sus propios valores, metas y principios sin tener que depender de nadie para darles su visto bueno.
La vida la vemos a través de nuestras propias experiencias y de cómo las interpretamos. Y como tal, las personas que han alcanzado el éxito entienden que cuando alguien emite juicios de valores sobre nosotros o nuestra vida, no lo hacen basados en la misma experiencia o realidad y no tienen por qué estar de acuerdo con ellos.
9) No ponen excusas
La gente de éxito son personas proactivas, y les gusta hacer cosas y conseguirlas. Y no tienen miedo a coger responsabilidad sobre cosas que están fuera de su control.
Saborean el hecho de sacar las cosas día a día y hacen todo lo posible por no darse por vencidos.
10) No les da envidia que a otros le vaya bien
Las personas brillantes creen que hay suficiente mercado para que todo el mundo pueda ganar dinero. Saben que a cuantas más personas le haya ido bien es mejor para todos, y en nuestro mundo habrá más energía positiva.
Si otra persona tiene éxito en algo que aún no han sido capaces de lograr, estas personas se alegran de que al otro le haya ido bien, ya que lo ven como una motivación añadida para lograr alcanzar esa otra meta, y eso, es así!
11) La familia y los seres queridos es lo primero
Tienen claro que el trabajo es muy importante, pero nunca tan importante como compartir la vida con las personas que más amas. El éxito empieza desde dentro, así que el tiempo y la atención se debe dedicar a aquellos que significan mucho para ti, incluyéndote tú mismo!
12) Les gusta divertirse
¿Cómo te sentirías si pasa y pasa el tiempo y la única sensación que tienes es estar agotado y frustrado, sin tener tiempo para despejarte? Las personas exitosas saben cómo relajarse y divertirse.
Ellos saben de la importancia de darse al menos unas mini vacaciones para recargar baterías y disfrutar de todo lo que tienen en su vida ahora mismo.
13) Cuidan de su salud
Con buena salud tienes la libertad y la energía para disfrutar plenamente de la vida. Las personas exitosas son conscientes de que tienen que estar mentalmente, físicamente y emocionalmente sanos, si no no podrían dar lo que tienen de sí a aquellos que cuentan con ellos.
14) Se ponen metas concisas
Las personas exitosas se ponen metas claras, específicas y medibles. Saben exactamente lo que desean lograr y se mantienen motivados hasta que alcanzan su meta. Elaboran un plan de acción claro y ejecutan sus ideas.
Tener metas claras y llevar a cabo acciones también permite medir cuan lejos has llegado y cuánto más lejos tienes que ir, y si tus metas no son concisas, no hay nada que hacer.
15) Toman decisiones firmes
Las personas de éxito deciden lo que quieren, y si hace falta se la juegan al todo o nada. Una vez que toman la decisión, se proponen a hacer todo lo que sea necesario para asegurarse el éxito.
Este hábito también les ayuda a ganar confianza en sí mismos, generándose a sí mismos más y más confianza. Y además, tienen la capacidad y ponen el esfuerzo para hacer que las cosas sucedan tal y como dijeron que lo harían.
16) No van de víctimas por la vida
Cuando se ven afectados por las malas decisiones de otra persona, olvida rápidamente los pensamientos y sentimientos negativos, y entonces prefieren liberarse de la energía energía negativa para perdonar y dejarse llevar.
Dan una gran importancia a ser felices y tener paz interior, y entienden que tienen el control completo de sus pensamientos y actuaciones, y en última instancia son responsables de su propia felicidad y de sus victorias.
17) No viven del pasado
Se dan cuenta de que el pasado, ya es pasado y que ahora ya no existe. Si sigues anclado en lo que fuiste no avanzarás, no podrás vivir la realidad del presente, y hay que andarse con ojo pues esto afecta negativamente a lo que está por venir.
Si has sufrido en el pasado, intenta ver que estás hoy aquí, y eso está bien. Tu pasado no te define o limita y piensa en todo lo que puedes alcanzar desde ya. Diseña ese futuro que tanto te mereces.
18) No se resisten al cambio
Los planes, las estrategias y las tácticas pueden cambiar, pero en vez de sentir malestar y frustración por esos cambios, son conscientes de que hay más de una manera de alcanzar el éxito y no ponen pegas a rectificar.
19) No dejan de aprender
Es curioso ver como tienen mentores e inspiradores que le inspiran y motivan ante cualquier desafío. No dejan de aprender y siempre están abiertos a mejorar tanto su vida laboral como su vida personal.
20) No finalizan el día sin dar las gracias
Antes de ir a la cama, reflexionan sobre las cosas positivas del día para aumentar su estado de ánimo, motivarse y seguir adelante, y esto les ayuda además a relajarse.

09/11/2014

Logística aplicada¡¡¡¡

30/08/2014

Flexibilidad en liderazgo para ser un jefe ‘a la medida'

El Liderazgo Situacional lleva más de 30 años y propone que los superiores ayuden a sus colaboradores en el cumplimiento de las metas, según el momento que vivan en la compañía.
La tarea del jefe no es fácil. Debe tener las condiciones para encaminar al equipo hacia los logros de la organización.
Las maneras para hacerlo son varias y los consultores y modelos de liderazgo están a la orden del día.
El Liderazgo Situacional II (SLII) es uno de ellos. Por más de 30 años lo ha promovido Ken Blanchard, reconocido conferencista y escritor de management, quien desarrolla este modelo en su firma The Ken Blanchard Companies.
La teoría del Liderazgo Situacional fue desarrollada por Blanchard y Paul Hersey en 1969 y tiene hoy socios en más de 30 países. Recientemente, abrió representación en Colombia, en vista del crecimiento de las empresas y las organizaciones.
Según Belinda Bozo, consultora senior para América Latina de The Ken Blanchard Companies, “nuestros programas se basan en los modelos de comportamiento que reflejan el proceso de desarrollo de las personas y se aplican fácilmente en el lugar de trabajo”.
Para los expertos, predominan cuatro estilos de liderazgo: dirigir, entrenar, apoyar y delegar.
Cada uno debe ajustarse a la situación de cada colaborador, frente a la tarea impuesta y respecto a la organización.
Valentín Castellanos Mora, country manager en Colombia, señala que este es un modelo válido para cualquier persona que necesite influir o ayudar a otras personas a conseguir sus metas y sus objetivos.
Explica que “el modelo es tremendamente simple por que se basa en el sentido común, pero en las organizaciones, en ocasiones, es el que menos se usa”.
Los modelos tienen unas herramientas prácticas y quien reciba la consultoría no debe esperar nada para aplicarlas. Su uso es inmediato y eso lo reconocen los empresarios que recurren a la herramienta, dice el experto.
Es común que un empresario sienta que un colaborador no pasa por el mejor momento y está rezagado en el cumplimiento de objetivos, por más que el líder quisiera. Normalmente, el líder se confunde porque cree que ha hecho su mayor esfuerzo y no logra que esa etapa sea superada.
Y ahí es cuando el modelo entra en acción, dice Castellanos.
“Cuando una persona está en una tarea, requiere un líder flexible, que use estilos de liderazgo, según el momento en el que esté el colaborador”, explica.
En el Liderazgo Situacional se identifican cuatro etapas en el colaborador. La primera es la del principiante entusiasta. Corresponde al novato, que tiene ganas y compromiso pero no sabe cómo hacer la tarea.
“Aquí se necesita un líder guía, que oriente y diga cómo hacer las cosas”.
La segunda etapa, del aprendiz desilusionado, se refiere a quien se encuentra con dificultades y experimenta que su compromiso va decayendo.
“Es alguien que tiene un poco de temor y de frustración frente al objetivo y que demanda de otro tipo de liderazgo, caracterizado por una disposición de escuchar opiniones y de dictar el norte para cumplir el encargo”, comenta.
Posteriormente, el colaborador pasa a la instancia en la que gana un poco de competencia y demuestra su capacidad para hacer las cosas. Sin embargo, puede que no se sienta seguro de hacerlo solo todavía y necesite de su líder con un soporte diferente. El liderazgo debe ser de apoyo, con una alta dosis de autonomía y confianza al colaborador. Dejar hacer es clave.
Finalmente, explica Valentín Castellanos, sigue la fase del trabajador experto.
En esta etapa, lo que menos necesita es que le digan cómo se deben hacer las cosas. El liderazgo debe ser entendido como un aporte para crecer más.
En el trabajo de liderazgo, es fundamental que el jefe haga un diagnóstico del colaborador frente a su tarea y, luego, adapte su estilo de liderazgo según las necesidades, con el fin de que transite rápidamente hacia la autonomía.
“Si uno tiene un líder flexible, lo que se logra es que acelere el desarrollo “
Por último, en el proceso se consolida una alianza con el colaborador para que este llegue al punto de pedirle al líder lo que necesita.
EL RADICALISMO, EL CONCEPTO OPUESTO PARA EL LIDERAZGO SITUACIONAL
Entre los obstáculos más comunes para que el Liderazgo Situacional no sea exitoso en una organización, Valentín Castellanos cita el modelo muy radical de un líder.
En algunas organizaciones existen líderes que tienen un solo estilo y dicen que les ha dado resultado y se resisten a ser flexibles.
“Eso lo encontramos menos en una generación más actual”, advierte.
El otro obstáculo común es que se encasille la gente y cuando se tiene un colaborador que no da el resultado se ubica como ‘el malo en todo' y no se tiene la capacidad para detectar que en algunas situaciones es bueno. Eso puede quitar la oportunidad de ofrecerle un estilo de liderazgo diferente. Nadie ha pensado en que aporta y en qué no, asegura.
IMPACTO DE UNA GUÍA ADECUADA
El desarrollo personal y el de la organización se deben fortalecer en la práctica del Liderazgo Situacional.
Los estudios de Blanchard demuestra que cuando el Liderazgo Situacional se aplica, se obtienen beneficios para toda la organización.
En primer lugar, se consolidan líderes que tienen éxito en el establecimiento de metas, coaching, evaluación de desempeño, escucha activa y resolución proactiva de problemas.
Este factor incide en la creación de un lenguaje común de liderazgo de la organización que favorece el desempeño y el ambiente de trabajo.
Igualmente, es posible alcanzar claridad en objetivos individuales, alineados con los objetivos de la compañía. En el ejercicio de la metodología se pueden construir sistemas de seguimiento del desempeño, bajo acuerdos entre líderes formales y los equipos.
Las experiencias de las empresas evidencian, además, que la práctica de este método reduce la rotación de personal y el ausentismo laboral.
A la par de los beneficios para la organización, también se nota una mejora de desarrollo individual lo que aporta a un mejor ambiente de trabajo.
Y en general, los casos estudiados en multinacionales y empresas que están en la lista de las 500 más grandes del mundo de la revista Fortune demuestran que con este tipo de liderazgo mejora la satisfacción en el trabajo y la moral en todos los niveles de la compañía.
Según Belinda Bozo, consultora senior para América Latina de The Ken Blanchard Companies, “el secreto del liderazgo para el éxito empresarial, reside entonces, en construir un riguroso balance entre la generación de resultados de negocio y el fortalecimiento del compromiso y sensación de bienestar en la gente”.
The Ken Blanchard Companies tiene oficinas en varias partes del mundo y, dice Valentín Castellanos, quien está al frente de la operación en Colombia, que pese a que son culturas distintas, el modelo se aplica de manera eficaz en cualquier parte.
Eso ha vuelto atractivo el modelo porque ayuda a crear un lenguaje común en multinacionales y en empresas locales.
Cuenta con unas 20.000 personas certificadas en liderazgo, formación y coaching.
También la compañía tiene, en la autoría de Blanchard, más de 40 títulos, de los cuales se destaca el best seller “El ejecutivo al minuto”.
El impacto del modelo de Liderazgo Situacional también se ha extendido a ámbitos distintos al de los empresariales y ha llegado a campos como el de la Policía, en Estados Unidos, y el de colegios y universidades.

17/08/2014

Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial

Una compañía que no se preocupe por capacitar a todos sus empleados dentro de una cultura de la atención, verá afectado su negocio. Esta es la herramienta más poderosa y menos costosa hacia la excelencia.
En un mundo donde competir y marcar la diferencia son la clave para alcanzar un espacio dentro del universo empresarial y corporativo, nada como un buen servicio al cliente para ser diferenciales. Pero para ello, dicen los expertos, la satisfacción integral frente a un producto o servicio no se da solo por atender un reclamo o cambiar un artículo que ha resultado defectuoso. Es ir más allá.
Una simple acción posventa no es suficiente para ser reconocidos por una atención asertiva y oportuna que, al final, es lo que un cliente valora de una marca o servicio. Así las cosas se requieren más que “buenas intenciones”.
LAS ESTADÍSTICAS LO DICEN
Según la revista ‘Return on Behavior’, perder a un cliente cuesta cuatro veces más que atraerlo. Igualmente, reducir las tasas de deserción de clientes tan solo en un 5 por ciento puede aumentar los beneficios en un 80 por ciento, un porcentaje muy imponente en términos de ganancia.
Un estudio de la firma McKinsey concluyó que 7 de cada 10 clientes que se pasan a la competencia lo hacen como reacción a un mal servicio.
Esto ha sido bien entendido por muchas pymes en el mundo, que invierten el 62 por ciento de su presupuesto en marketing para fidelizar a sus clientes, según un informe publicado este año por BIA/Kelsey y Manta.
Para John Tschohl, autoridad mundial en estrategias de servicio al cliente, fundador y presidente de Service Quality Institute, quien estuvo esta semana en el país como ponente principal en el ‘I Seminario Internacional en Calidad del Servicio al Cliente’, realizado en Bogotá, “no tener una excelente atención al cliente es salir del negocio. Por el contrario, tenerla es la herramienta más poderosa y menos costosa para alcanzar el éxito”.
Alejandra Rodríguez Medina, directora de Gestión de Clientes de Eforcers, opina de la misma manera al decir que “la competencia es cada vez mayor y una empresa que no cuide a sus clientes estará destinada a fracasar. El diseño de estrategias que permitan retener a nuestros clientes es más rentable que salir a la conquista de unos nuevos en un mercado cada vez más competitivo, en el que se ponen en juego productos sustitutos e innovadoras promociones para clientes”.
De igual forma, Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia, anota que un punto a destacar es que más que tener un departamento de atención al cliente especializado, lo ideal es que el presidente, el gerente, todos y cada uno de los empleados de las organizaciones, en todas las dependencias, se impregnen y sean capacitados constantemente para crear una cultura del servicio, para que ese compromiso se vea reflejado en los ingresos”.
“Se tiene que educar a cada persona que haga parte de la empresa y cada uno debe dar resultados y, por supuesto, se requiere de líderes de servicio al cliente. Esto se traducirá en ganancias para las compañías”, enfatiza Tschohl.
Del mismo modo, sugiere el experto internacional que cada cuatro meses se debe hacer seguimiento y actualización a los acontecimientos en torno al servicio. “Hay que realizar acciones en tres frentes: cambiar fallas, implementar las herramientas necesarias para ello y mejorar el programa general de atención al cliente con el que se cuente”.
Definitivamente, y así lo hacen ver nuestros entrevistados, tener un buen servicio al cliente genera un voz a voz positivo. Esta es la mejor promoción que una empresa puede tener. “Ser referido por un cliente que ya tuvo o tiene una buena experiencia con un servicio, disminuye la incertidumbre de tener una nueva relación comercial con un proveedor desconocido”, puntualiza Rodríguez.
LAS REDES FIDELIZAN, NO SOLUCIONAN
Hoy en día, las redes sociales son el veedor ciudadano de mayor presencia, que se hace sentir para divulgar el inconformismo y, en menor medida, transmitir la satisfacción frente a un producto, servicio o situación que se presente en torno a una empresa o marca.
Pero para los expertos en programas de servicio al cliente, Facebook, Twitter u Orkut, entre muchas otras redes locales y mundiales, ¿son un buen canal para este tipo de contactos cliente-usuario?
Al respecto, cabe mencionar una investigación realizada recientemente por LetsBonus, un famoso portal de ventas por Internet que se dio a la tarea de consultar a 6.000 usuarios y su relación con el servicio al cliente cuando compran a través de Internet, encontrando varios aspectos interesantes.
Por ejemplo, pese a que cada vez es mayor el número de personas que recurre al servicio de atención al cliente en el comercio electrónico, un 45 por ciento lo haría para que le asesorasen durante el proceso de compra e incluso permitirían a los agentes que finalizaran la compra por ellos; tan solo el 6,4 por ciento y el 4,7 por ciento eligen a Facebook y Twitter, respectivamente, como canales preferidos para ser atendidos en caso de un reclamo.
Estas cifras están por debajo de herramientas como la videollamada, a la que se le atribuye un 6,2 por ciento de seguidores que buscan que les atiendan por algún tema de servicio.
Por su parte, Ernesto Cabrera, presidente de Service Quality Institute Colombia, sostiene que “sin desconocer que las redes son un canal muy importante de contacto, del cual no podemos alejarnos por su poder de inmediatez, resulta sumamente importante no perder la interacción con el cliente. El contacto le hace sentir que su necesidad es particularizada al igual que la atención que recibirá”.
“Podríamos decir que son dos canales diferentes que en algunos momentos se apoyan. En el caso, por ejemplo, de enviar mensajes que ayuden a resolver inquietudes comunes a una audiencia específica. Es entonces cuando las redes sociales pueden ser un canal de servicio al cliente”, anota Alejandra Rodríguez M., directora de Gestión de Clientes de Eforcers.
A lo que añade que las redes sociales deben usarse para posicionar la marca, dar información de sus productos y servicios o para realizar estrategias de fidelización, “pero no como un canal de PQR’s”. Visto así, las redes no son un canal de atención al cliente apreciado por ellos, pues según las estadísticas, acuden a él solo en casos extremos.
Astrid López Arias
Especial para Portafolio

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