28/10/2021
En un mercado donde el servicio al cliente es pésimo TU DEBES SER LA DIFERENCIA !
Vamos a empezar por decirlo y aceptarlo , EL SERVICIO SL CLIENTE EN EL META ES PESIMO. ES MALO . La queja número uno de los turistas y foráneos esque aca NO SABEMOS ATENDER. Y es totalmente cierto , DESAFORTUNADAMENTE.
Pero como en todo problema existe una oportunidad, y está oportunidad es para ti, para tu negocio , tu empresa ! Tu tienes que ser diferente ! Menos mal la mayoría lo hace mal, así que tú ve un paso adelante y esfuérzate en hacerlo bien !!
Esto va mucho más allá de los cliches, imágenes y meme como , persona que no sonríe no debe atender negocios, y bueno no digo que no sea importante, es más es básico ! Recibir con tus clientes con alegría y , energía y emoción debería ser instinto !! Ellos vienen a dejar su dinero contigo ! Tienes que hacerlos sentir de maravilla ! Nadie quiere gastar su dinero dónde no lo tratan bien !
Pero yo quiero ir más a fondo ! Quiero tocar temas más profundos , pensando en que si tú negocio ya es productivo, las bases de un buen servicio las tienes cubiertas ! Yo quiero hablar de cómo solucionamos quejas y reclamos y como brindamos soluciones ! Cómo convertimos un cliente enojado en un cliente feliz que te va salir a recomendar ?
Entendemos que todos somos humanos, y algunas veces errores se cometen , ojalá. O tan seguido, pero pasan. Y ahora tienes un cliente bravo, insatisfecho, y reclamando . Cómo manejarlo ?
Nosotros tenemos 3 pasos claves que siempre usamos :
1. Escucha tu cliente, déjalo que hable y te cuente exactamente porque está molesto, no lo interrumpa en ningún momento, déjelo hablar y desahogarse, hasta que el seda la palabra.
2. Pide una disculpa por la situación, independientemente de los hechos, tu cliente gasto su dinero en tu producto o servicio y no está contento, así que pídele disculpas, y debes hacerle sentir realmente te importa su queja o preocupación. Asegúrate que para ti y tu empresa lo más importante es su satisfacción, y que vas a brindarle una solución. Nunca pelees con el cliente, o le digas que está exagerando , o que son bobadas .
3. Si en ese mismo momento puedes brindarle una solución, hazlo de una vez . Si no , y se requiere más tiempo, o una investigación más profunda para verificar soluciones, brindarle un plazo real, el cual realmente puedas cumplir. O por último ofrecerle devolver su dinero, si no hay forma de solucionar lo ocurrido.
En nuestros restaurantes, algunas veces cometemos errores , (somos humanos) pero realmente vamos al límite para solucionarlo
En la captura de pantalla se evidencia una cliente pidió salsa adicional, para su pedido, la cual se cobró, pero nunca se empacó , y llegó el pedido sin la salsa adicional. (Por olvidó de la.persona que despacho) en este caso la solución es hacerle llegar la salsa, sin costo alguno para el cliente, (el negocio asume el costo del envío de la salsa) . Pero quisimos llevarlo más lejos, no solo le mandamos la salsa que compro que tenía una valor de $1,500 pesos. Le enviamos sin costo alguno la versión de $14,000 de 400 gramos.
Resultado ? Una cliente ULTRA FELIZ, que sigue ordenado , y además cuenta su historia a familiares y amigos, haciéndonos públicidad!
Recuerda el viejo refrán , el paraguas no es solo para un aguacero, y cuando tú negocio depende de visitas frecuentes de tus clientes, esto no son gastos, son inversiones !
Debemos ser diferentes y brindar el 110% , así seremos los destacados ! Jamás un negocio del montón !
Les recomiendo leer acerca del servicio al cliente de la compañía nintendo, qué siempre van más allá del 150% con sus clientes
Ustedes tienen alguna experiencia para compartir ? De alguna empresa que los dejara sorprendidos por su excelente forma de solucionar quejas o reclamos ?
