15/07/2021
🥵 Ninguna empresa cree que va a tener una crisis reputacional, hasta que le ocurre. Seguramente María Alejandra Silva jamás se imaginó que la situación de la pizza en se escalaría hasta una crisis reputacional, pero ocurrió. En esos casos, ¿qué debo hacer?
1. Lo más importante es asumir el error, no buscar justificarlo.
2. Si el/la vocera no tiene preparación para salir en medios de comunicación, es mejor no hacerlo. En el caso de Buró, Silva habló en La W y, como dicen por ahí, "no aclare que oscurece".
3. Se debe entablar una comunicación 1:1 con la persona afectada; en este caso tanto con Pablo Matiz como con la persona de logística a la cual se le negó la pizza para enmendar el error.
4. Emitir una posición oficial por escrito de la organización, la cual solo se debe compartir en canales propios y con medios que la soliciten.
5. Crear una estrategia de comunicaciones y de manejo de crisis para ocasiones futuras para que episodios así no ocurran. Manejar bien las comunicaciones no significa tener muchos seguidores en redes sociales.
Bonus: los entrenamientos de vocería jamás sobrarán en una empresa. Son muy importantes para estar preparados ante una situación así.
🖊️ Importante aclarar que en Keep Up pensamos que jamás se debió llegar a este momento de la crisis, porque evidentemente la situación pasa por un tema ético. Sin embargo, ya embarcados en la crisis, hay que saberlo manejar.
precisamente es una de las marcas más recordadas por las grandes afectaciones que ha tenido su crisis reputacional, ocasionada por dos accidentes gravísimos causados posiblemente por fallas técnicas en su modelo 737 Max.