01/04/2015
Publicado en la última revista de Corporación Nacional e Internacional de Funerarias Remanso:
DE LOS COORDINADORES DE SERVICIOS Y EL SINDROME DE BURNOUT
“La expectativa de poder estar diariamente inmersos en el sufrimiento y la pérdida y no ser tocados por ello es tan irreal como esperar caminar a través del agua y no mojarse.”
(Rachel Remen, Kitchen Table Wisdom).
En los últimos años el sector funerario en su búsqueda de la mejora continua, la profesionalización, la misma innovación en el servicio, ha desarrollado diversas formas de contratación de su recurso humano mejorando las competencias laborales, evitando la rotación de personal y sus elevados costos, jerarquizado las áreas y departamentos, clarificando el rol y las funciones, por tanto cabe recordar que resulta muy importante que tenga en cuenta que los colaboradores de sus empresas sufren riesgos similares a las de los profesionales de la salud, toda vez que el contacto con la muerte genera efectos emocionales que deben ser debidamente atendidos desde la gestión del riesgo.
Si analizamos las funciones del coordinador de servicios, su enfrentarse a la muerte a diario conviviendo con el dolor y el sufrimiento, sortear cada uno de los aspectos del servicio, la presión de cumplir con presupuestos e indicadores, debe controlar sus emociones para influir en las emociones del cliente doliente, todo esto lleva consigo una sobrecarga emocional que no debe descuidarse.
El síndrome de Burnout
También llamado síndrome del quemado (fundido, agotado), fue definido en 1974 por el psiquiatra Herbert Freudenberger, como un proceso paulatino en el cual las personas pierden interés en su trabajo, el sentido de responsabilidad, pudiendo llegar a la depresión e incluso a la muerte. Quien lo sufre presenta agotamiento físico y psíquico, se siente agotado, sobrecargado, exhausto, su cuerpo está literalmente quemado, presenta estrés laboral y crónico.
El rol del coordinador de servicios le obliga a que además de que los allegados y familiares sientan plena satisfacción con el servicio recibido, deba mediar entre quien autoriza el mismo (caso convenios), la familia doliente, la funeraria que inicia o termina el servicio, la celeridad en los trámites para la obtención del certificado de defunción, el tráfico, la disponibilidad en el laboratorio, la actitud y aptitud de su equipo de trabajo, el florista, labor, el sacerdote y su equipo de trabajo, el cementerio, el conductor del transporte para acompañantes, el clima organizacional, la disposición de recursos para la debida ejecución de su tarea, entre otros. Cómo puede manejar todos los hilos sincrónicamente? El estrés que produce su trabajo conlleva riesgos para su salud física y riesgos psicosociales. Se pierde la asertividad en la toma de decisiones; se presupone que el trabajo realizado por los demás intervinientes del proceso, internos o externos, no es del nivel adecuado; se nota muy bajo el nivel de empatía o identificación con la situación y sentimientos de otros; salen a flote sus propios Duelos no resueltos y el dolor de su propia experiencia puede ser reactivado cuando debe atender un servicio con características similares; produce el deterioro en la calidad y calidez del servicio.
El coordinador también se expone a otros factores de riesgos psicosocial que se derivan de la organización y división del trabajo, y es el manejo del horario y del tiempo, pues se conocen estudios acerca de los efectos negativos que genera del turno de noche toda vez que altera el equilibrio biológico por el desfase del ritmo corporal y el cambio de hábitos alimenticios; también, por la perturbación en la vida familiar y social.
La primera advertencia la hizo en 1713 quien ha sido considerado como el padre de la medicina del trabajo, cuando en el capítulo de su Tratado de las Enfermedades de los Artesanos, habló de las enfermedades y otros males que aquejan a los sepultureros.
El síndrome de Burnout se desarrolla por etapas, la primera donde se hace presente el cansancio emocional, agotamiento, sensación de desesperanza. Quien lo padece desarrolla una actitud impersonal, deshumanización en sus relaciones hacia otras personas, se muestra distante con su equipo de trabajo, busca culpables de su frustración, disminuye su compromiso laboral; no entiende que le pasa y por tanto intenta aliviar su tensión y trata de adaptarse a la situación. Luego viene una segunda etapa, la despersonalización, la falta de iniciativa laboral, ausentismo, desgano; quien lo sufre se aisla, maneja un tono pesimista y negativo que le afecta a todo el equipo de trabajo. Ya en la tercera etapa, la falta de realización personal, siente que las demandas laborales exceden su capacidad, no se encuentra satisfecho de su desempeño profesional, se siente impotente, decepcionado, su vida pierde sentido. La progresión de un estadio a otro puede no ser lineal, pero siempre es cíclica o sea que si el afecto al síndrome experimenta recuperación tiende a la recidiva del proceso por persistencia de causas.
Las alertas son fatiga, fluctuación del estado de ánimo, decepción, aislamiento, pérdida de interés, apatía, perturbación del sueño, irritabilidad, dolores de cabeza y espalda, desórdenes digestivos, disminución del deseo sexual, estrés, cuadros depresivos.
Buenas prácticas desde la Organización
El Burnout se previene con un proceso personal de adaptación de expectativas a la realidad cotidiana, formación y manejo de las emociones, clima organizacional adecuado, y por supuesto el equilibrio de familia, amigos, aficiones, descanso, trabajo; vale la pena:
• Revisar de cuando en cuando los objetivos de la empresa con el fin de determinar que tan realistas y alcanzables son por parte del personal. A su vez revisar el método de evaluación de desempeño, la carga laboral, el cargo.
• Fomentar el empoderamiento de los colaboradores, clarificar los roles, retroalimentación, capacitación, fomentar la toma de decisiones, autonomía, autocontrol.
• Fortalecimiento de las líneas de autoridad y responsabilidad.
• Revisión periódica de la estructura organizacional, los procesos, los procedimientos.
• Analizar los niveles de estrés y carga mental de las tareas, así como la distribución de la responsabilidad.
• Fortalecimiento del espíritu de equipo, cooperación, valores, vínculos sociales entre los colaboradores, monitoreando de forma constante las variables que determinen conductas, sentimientos o actitudes que requieran atención especializada.
• Evaluación permanente del clima y cultura organizacional incluyendo los aspectos asociados con el Burnout.
• Generar mecanismos de retroalimentación con las evaluaciones de satisfacción de clientes, evaluación de desempeño, encuestas de clima laboral, toda vez que permiten materializar percepciones, conducta o sentimientos de riesgo.
La Escala de Maslach
Entre las herramientas psicométricas más usadas en la evaluación del síndrome de Burnout que pueden ser aplicadas en una organización, se recomienda el MBI o Inventario Maslach de Burnout; también se ofrecen otros recursos están disponibles o pueden ser diseñados para cada contexto.
Referencias Web:
http://higieneyseguridadlaboralcvs2.files.wordpress.com/2013/11/sector-funerario.pdf
Masilla, F. (2011). Manual de riesgos profesionales en el trabajo:
teoría y práctica. Recuperado de http://www.psicologiaonline.com.
Maslach, C. (1981). Measurement of experience burnout. Journal of
Organizational Behavior. .
