07/12/2011
Riesige Potenziale in Sachen Kundenservice
Mehr als 80 Prozent der kleinen und mittleren Unternehmen können Kundenwünsche nicht ausreichend bedienen - so das Fazit einer aktuellen Erhebung unter kleinen und mittelständischen Unternehmen in Großbritannien und Deutschland.
Die Studie, zeigt, dass die Mehrheit der Unternehmen sich nicht in der Lage fühlt, so schnell auf Kundenanfragen zu reagieren, wie es die Wirtschaftvon heute erfordert. Dabei sind mehr als zwei Drittel der Entscheider der Meinung, dass die schnelle Beantwortung von Kundenanfragen (68 Prozent) und eine solide Kundenbeziehung (66 Prozent) die wichtigsten Erfolgsfaktoren sind.
Diese Ergebnisse belegen, dass die Mehrheit der Befragten ein klares Verständnis davon hat, in welchen Bereichen sie ihr Engagement verstärken muss, um den globalen wirtschaftlichen Bedingungen zu entsprechen und die gestiegenen Kundenerwartungen zu erfüllen. Zugleich fehlt es aber an Prozessen und Tools, um sich diesen Herausforderungen zu stellen. 81 Prozent der Entscheider wollen nämlich ihren Kundenservice verbessern, weil er den aktuellen Anforderungen nicht mehr gerecht wird, und mehr als die Hälfte (52 Prozent) hält es sogar für notwendig, die gesamte externe Kommunikation zu optimieren.
Viele kleine und mittlere Unternehmen haben das Potenzial erkannt und die ersten Maßnahmen bereits eingeleitet. Dringendsten Handlungsbedarf sehen 48 Prozent der Befragten darin, die nötigen personellen Ressourcen mit der erforderlichen Kompetenz zur Verfügung zu stellen. An zweiter Stelle folgt die Erreichbarkeit eines kompetenten Ansprechpartners zu den bevorzugten Anrufzeiten der Kunden (41 Prozent).
