14/05/2019
Kundenzufriedenheitsanalysen selber durchführen? Wie groß ist der Aufwand?
Sie planen eine Kundenzufriedenheitsanalyse selber durchzuführen? Großartig! Mit einer entsprechenden Vorbereitung und einem Ansatz, der zu Ihrem Unternehmen passt, sollte einer erfolgreichen Umsetzung nichts im Wege stehen. Mit dem notwendigen Know-how können auch kleine und mittlere Unternehmen (KMU) von den Vorteilen aus Kundenzufriedenheitsuntersuchungen profitieren. Das ist deutlich günstiger als die Beauftragung eines professionellen Umfrageinstitutes und führt, wenn es richtig gemacht wird, zu wertvollen Erkenntnissen.
Doch bevor man sich für die eigenständige Durchführung einer Kundenzufriedenheitsbefragung entscheide, gilt es über den Aufwand nachzudenken. In der Formulierung des vorherigen Satzes liegt bereits ein erstes Missverständnis begründet, denn wenn man „eine“ Kundenzufriedenheitsbefragung durchführt, ist einem damit nicht geholfen. Die Messung der Kundenmeinung muss als langfristiger Prozess gesehen werden. Das Feststellen von Veränderungen ist das Salz in der Suppe. Haben meine Maßnahmen Veränderungen in der Kundenwahrnehmung bewirkt? Was entwickelt sich positiv, was negativ? Wie entwickelt sich der Wettbewerb? Man braucht also für die Planung von Kundenzufriedenheitsanalysen durchaus eine Langfristperspektive, damit diese ihre volle Wirkung entfalten können. Dies bedeutet, die Messung, die Auswertung sowie die Maßnahmenableitung und -umsetzung gehören als Prozess in den Ablauf eines Unternehmens integriert. Das macht anfänglich mehr Aufwand, mit zunehmender Routine aber wird es jedoch deutlich einfacher.
Wie bereits angedeutet, ein Kundenzufriedenheitsprozess besteht nicht nur aus der Vorbereitung einer Messung und deren Durchführung, sondern, gleichrangig, mit der Verbesserung eines Status quo. Aus den gewonnenen Erkenntnissen sollten Maßnahmen abgeleitet, umgesetzt und überprüft werden. Ohne eine Maßnahmenumsetzung kann man sich auch den Befragungsteil sparen.
Für die erfolgreiche Durchführung des gesamten Prozesses braucht es einen oder mehrere Mitarbeiter, die inhaltlich mit dem Thema Kundenzufriedenheitsmessung vertraut sind. Sie sollten in der Lage sein, eine solche solide zu planen und umzusetzen. Das bedeutet nicht, dass man eigens dafür eine Person einstellen muss, aber die Verantwortlichen sollten unbedingt genügend Zeit haben, um sich in das Thema einzuarbeiten, sei es autodidaktisch oder mit Unterstützung durch Seminare oder Coaches. Auch hier wird die Belastung mit zunehmender Erfahrung schnell geringer.
Natürlich hängt der erforderliche Aufwand vom generellen Umfang einer solchen Befragung ab. Auch kleine Schritte helfen weiter, es muss nicht notwendigerweise ein endloser Fragenkatalog sein. Vielmehr kommt es auf eine intelligente und maßgeschneiderte Lösung an, die dem Rahmen und der Struktur eines Unternehmens gerecht wird. Auch für kleinste Unternehmen lassen sich intelligent schlanke Ansätze entwickeln die helfen, den Kunden auf die Spur zu kommen und dieses Wissen gewinnbringend für sich zu nutzen.
Trotz eines gewissen Aufwands, die Frage sollte nicht lauten, ob der Aufwand einen Inhouse-Kundenzufriedenheitsprozess zulässt, sondern wie ich das Vorgehen so gestalten kann, damit es durchführbar ist. Richtig und effizient durchgeführte Kundenzufriedenheitsanalysen sind immer ein Gewinn!
