servicekultur.eu by Peter Hoefl

28/07/2025

So viel hat sich in den letzten beiden Jahren nicht verändert oder was denkt ihr? Und ich meine jetzt nicht das Bild. 😄
Danke an das Onlinemagazin da Hog'n für das Hervorkramen von dem damaligen Interview.

Heute vor... zwei Jahren wurde es aggressiv - oder eben nicht!

"Peter Höfl: „Bei manchen ist die Zündschnur extrem kurz“" - via hogn.de --> https://t1p.de/8oozk

12/05/2025

Betriebliche Trennungskultur?

13/04/2025

💥 Die betriebliche Trennungskultur umfasst mehr als die Kündigung. Die Karwoche und Ostern liefern uns den Anlass, über eine sehr besondere Art der Trennung nachzudenken: Den Tod. 💀 Das Thema "Auferstehung" diskutieren wir gerne ein andermal.

❓ Welche Art der Kultur herrscht zum Thema Tod in eurem Unternehmen?
❓ Wie geht ihr damit um wenn ein Mitarbeiter oder Veteran stirbt?
💶 Gibt es Prozesse z.B. um die Hinterbliebenen zu unterstützen?
🤷‍♂️ Gibt es Prozesse das Ereignis und das weitere Vorgehen den Geschäftspartnern zu kommunizieren?
😥 Wieviel Trauer lässt das Unternehmen zu?
😨 Was geschieht mit offenen Projekten?
🚗 Wie kommt das Firmeneigentum, überlassene Arbeitsgerät/Firmenwagen wieder zurück zur Firma?
👀 Wer nimmt am Begräbnis/Trauerfeier teil?
😳 Hält man eine Rede oder nicht?
🤹‍♂️ Nimmt überhaupt jemand teil oder geht man nach einem kurzen Moment des Erschreckens gleich wieder zur Tagesordnung über?
🏅 Gibt es so etwas wie eine Erinnerungskultur?

Die Fragen, die ich hier in loser Reihenfolge aufgeworfen habe, sind sicher nicht abschließend. Sollen sie auch nicht sein!

❓ Habt ihr in eurem Unternehmen Erfahrungen mit dem Thema „Tod“ gemacht? Wenn ihr davon erzählen wollt, positiv oder negativ, gerne in den Kommentaren. Besinnliche Grüße

02/04/2025

💥Kündigen ist nichts für Feiglinge!

Kündigungen machen etwas mit den Menschen. Nicht nur mit den Gekündigten und ihrem Umfeld, sondern genauso mit denjenigen, die Kündigungen aussprechen und deren Umfeld. Kündigen will gelernt sein und das geht über die Kenntnis arbeitsrechtlicher Fristen und Formalien hinaus.

Mehr dazu in meiner Pressemeldung:
https://www.openpr.de/news/1280966/Kuendigen-ist-nichts-fuer-Feiglinge.html

13/10/2024

Ein sehenswertes Plädoyer für einen höflicheren Umgang mit künstlicher Intelligenz und warum das auch für uns gut ist und mehr. Keynote von Prof. Dr. Ophelia Deroy.

In this thought-provoking keynote, Prof. Dr. Ophelia Deroy, a cognitive neuroscientist and the Chair for Philosophy of Mind and Neuroscience at LMU Munich, e...

08/10/2024

👉Halten Sie einen Notausgang frei!👈

An dem Brückentag in der letzten Woche ist es wieder passiert: Anruf im Telefonservice eines Unternehmens. Branche und worum es genau ging, spielt keine Rolle, denn es kann immer und überall passieren.

☎️Ich stelle also meine Frage danach, wie bei dem Unternehmen ein Anmeldeprozess angestoßen werden kann. Es dauert etwas, bis bei der Telefonkraft der Groschen gefallen und der Kundenwunsch verstanden war. Die überforderte Mitarbeiterin gesteht, dass sie das nicht wisse:

😰Es sei ihre erste Woche und sie sei im Homeoffice. Es war also niemand greifbar, den man fragen kann, die Unterlagen und Schulung waren mangelhaft und die neue Mitarbeiterin wurde buchstäblich ins kalte Wasser geworfen.

😡Wenn dies ein Teil der Unternehmenskultur ist, um die Fluktuation hochzuhalten und Mitarbeitende zu verheizen, dann kann man das durchaus so machen. Wenn man aber nicht will, dass Mitarbeiter in den eigenen vier Wänden durch nicht lösbare Calls ein Trauma abbekommen, muss man eine Exit-Möglichkeit anbieten. Wie wäre es z.B. mit einem Rückrufangebot gewesen oder einen Weg, wie man trotz Brückentag kollegiale Hilfe bekommt? Es ist für mich einfach unfassbar, wie oft es immer wieder und immer wieder an den Basics hapert. Wertschätzung ist mehr als ein Wort. Man kann das auch leben. Gegenüber den Mitarbeitenden und gegenüber Kunden.

🥴Wie es ausging? Irgendwas Hilfreiches kam natürlich nicht und so nahm die Mitarbeitende mich mit auf die Website und versuchte betreutes Surfen. Dass sie dabei einen falschen Pfad einschlug, und mich mit einer falschen Auskunft ins Wochenende schickte, rundet das gewohnte Bild nur ab.

03/08/2024

📢 Chef an Azubi: „Gehst Du bitte mal ans Telefon?!“ 🥴

Das neue Ausbildungsjahr hat begonnen oder steht vor der Tür. Tausende junger Menschen sammeln ihre ersten Erfahrungen im Berufsleben. Und nicht in allen Unternehmen telefonieren nur noch Bots und Künstliche Intelligenz (KI). So dauert es oft nur wenige Tage, bis die Azubis vor der Herausforderung des ersten betrieblichen Telefonats stehen.

„Gehst Du bitte mal ans Telefon!“ Doch wie geht das? Eine überflüssige Frage meinen Sie, denn telefonieren kann doch jeder? Es macht allerdings einen Unterschied, ob wir bei einem privaten Telefonat uns selbst vertreten oder eine akustische Visitenkarte für den Arbeitgeber sind. Wie sollen sich also Auszubildende verhalten, wenn sie das erste Mal im Unternehmen den Hörer in die Hand nehmen?

Viele der neuen Mitarbeitenden werden einfach ins kalte Wasser geworfen. Das ist nicht nur deshalb schade, weil Telefonate schon mal gründlich schieflaufen können. Negative Erlebnisse können traumatisieren: Auszubildende, Ausbilder, Kunden und Geschäftspartner.

Mit meinem Ratgeber „Besser telefonieren – im Homeoffice und im Betrieb“ richte ich mich an jene, die bisher ihrem Telefonverhalten nur wenig oder keine Aufmerksamkeit schenken konnten. Das Spektrum reicht vom Handwerksbetrieb oder Behörden über innovative Startups bis zum Konzern. Meine langjährigen Erfahrungen auf diesem Gebiet habe ich in dem Buch in einer leicht lesbaren Form auf den Punkt gebracht.

Leser lernen, worauf es beim betrieblichen Telefonieren ankommt. Das Werk beschäftigt sich mit Fragen wie „Wer darf überhaupt ans Telefon gehen?“ oder mit Gesprächsmerkmalen, die Sympathie hervorrufen, aggressiven Telefonaten, Interkulturalität und vielen anderen Themen. Wichtig ist mir stets der Praxisbezug. So finden die Leser Beispiele aus zahlreichen Alltagssituationen. Dadurch ist es leichter zu verstehen, wie Telefonate funktionieren. Es gibt weder Vorschriften noch werden fertige Musterlösungen serviert. Vielmehr rege ich dazu an, dass sich jeder Betrieb seine eigenen Gedanken macht, wie er die Merkmale ausgestalten möchte. Es soll zur jeweiligen Kultur und dem Charakter des Unternehmens passen.

Ersparen Sie als Ausbilder sich und Ihren Schützlingen frustrierende Telefonate und schlechte Laune, indem Sie sich vor dem ersten Telefonat einen kompakten Überblick über das Thema verschaffen. Ihre Anrufer werden es Ihnen ebenfalls danken.

Höfl, Peter: Besser telefonieren – im Homeoffice und im Betrieb
ISBN 978-3-753-47900-2, 2. Auflage
Taschenbuch 320 Seiten 18,99 EUR und als eBook 8,99 EUR
Website zum Buch: https://servicekultur.eu/bessertelefonieren/
Bestellbar über alle gängigen Portale und den Buchhandel.

31/07/2024

Es hat ein bisserl gedauert, aber nun ist er online:
Der zweite Teil der Teezeremonie mit Bernhard Gandolf von eisq GmbH & Co. KG. In diesem Teil unseres Gesprächs geht es um und die damit verbundenen Tücken. ist ein wichtiges Stichwort.

servicekultur.eu

https://youtu.be/BmeM-2U7YfI?si=78L9eQ7P2PvK_nk4

Tauche ein in die faszinierende Welt der Servicekultur mit unserem neuesten Video, in dem Peter Höfl und Bernhard Gandolf tiefgehende Einblicke in die Evolut...

28/05/2024

Entdecke die Geheimnisse der : Eine fesselnde -Serie 🎥🌟 startet hier!

Bernhard Gandolf, ein langjähriger Wegbegleiter und der Geschäftsführer von eisq GmbH & Co. KG GmbH & Co. KG, hatte mich auf eine Tasse Tee eingeladen. Entstanden ist eine kleine Videoserie. Wir ratschen/klönen in dem neusten 🎥 über die faszinierende Welt der . Bernhard und ich geben tiefgehende Einblicke in die Evolution 🌱 und die kontinuierlichen Herausforderungen im Bereich des .

In dieser ersten von drei fesselnden Folgen 🎬 sprechen wir darüber, wie sich die Serviceerwartungen der Kunden 🛍️ und die der Unternehmen über die Jahre verändert haben – oder eben nicht. Ich teile meine Beobachtungen zu den technologischen Fortschritten seit 1994 💻 und wir reflektieren, wie sich trotz bahnbrechender technischer Entwicklungen die grundlegenden menschlichen Verhaltensmuster kaum verändert haben 🤔.

Tauche ein in die faszinierende Welt der Servicekultur mit unserem neuesten Video, in dem Peter Höfl und Bernhard Gandolf tiefgehende Einblicke in die Evolut...