CUEX - Customer Experience Consultancy

21/04/2017

Hvorfor kan danske taxaselskaber ikke dække hullet efter Uber? De har da lavet en ny app, der kan stort set det samme. Det kan du læse mere om her på vores blog

Der bliver i disse år kastet millioner af kroner i udviklingen af apps, i håb om at de kan redde os fra alverdens konkurrence og fra utilfredse kunder. En app kan også rigtig mange ting og den kan være en glimrende løsning på mange af de services, som vores kunder efterspørger. Men det er altså ikke...

13/12/2016

INNOVATION og nye produkter/services kan meget vel være én af de måder, hvorpå I kan skabe øget værdi for jeres kunder.
IKEA er (endnu engang) et godt eksempel herpå.
De tilbyder nemlig igen i år, at man fra 5. dec. til 5. januar kan komme og bytte gamle IKEA møbler med nye.
Hele genbrugstanken er en megatrend, der læner sig op af deleøkonomi, som mange er meget begejstret for. Derfor finder mange forbrugere det meget værdifuldt, at IKEA tilbyder dem at købe ind i netop dette.
Det er ikke just IKEA's kerneprodukt at sælge brugte møbler, men hvis det giver værdi for nogle af deres kunder, er det en rigtig god oplevelse for dem.
Så tænk ud af boksen, når I leder efter måder at skabe værdi og give gode kundeoplevelser på.

Byttekampagne vender tilbage til december.

08/12/2016

KUN 1 UD AF 20 VIRKSOMHEDER HAR SVARET "TAK", og det er Synoptik.

Når I, som virksomhed, annoncerer med ledige jobs, så er det mindste I kan gøre at besvare alle henvendelser, når I modtager dem, med et "TAK for din ansøgning. Vi vender tilbage med et svar".

Det er åbenbart langt fra tilfældet for alle virksomheders vedkommende. Jeg har lige talt med en ung mand, som igennem de seneste uger har søgt 20 forskellige ledige jobs. Ganske vist som ufaglært og til en meget lav timeløn. Men det bør være helt irrelevant i forbindelse med den måde, han bliver taget imod på.

Kun 1 ud af disse 20 virksomheder har sendt en kvitterende mail med tak for din ansøgning. Og det er Synoptik. Alle andre har forholdt sig tavse som graven.

Forestil jer lige, at denne unge mand måske allerede er kunde i butikken. Ellers også bliver han det måske, når han får behovet. Om ikke andet, så får han en dag en uddannelse og bliver en attraktiv kandidat til et langt mere spændende job i disse virksomheder.

Tror I så, at han vil søge her igen? Eller købe deres produkter, når han får råd? Det vil han nok næppe. Risikoen for at han ikke vil, er i hvert fald stor.

Mit råd til jer er derfor: husk nu at få styr på jeres kontaktpunkter. Og her taler jeg om ALLE kontaktpunkter. Det er en tikkende bombe, at have en HR afdeling eller en sekretær siddende, som ikke finder det nødvendigt at sende et svar, når de modtager en ansøgning på en stilling, der er opslået ledig. Det kan I ikke tåle! Det er et vigtigt kontaktpunkt, som kan få stor indflydelse på jeres forretning.

23/11/2016

Der er mange måder at give gode kundeoplevelser på. Nogle er små, nogle er store. Nogle er dyre at give, nogle er helt gratis.
Anton Berg har igen i går valgt at sende studerende gratis hjem på juleferie mod blot at betale med generøse handlinger.
Det her er et meget synligt bevis på, at de lever deres basisværdi ud i praksis (generøsitet). Jeg synes at det ganske enkelt er helt genialt !

07/11/2016

CUSTOMER EXPERIENCE PROJEKT MED MUSIKHUSET I AARHUS

Vi er ved at lægge sidste hånd på første del af et Customer Journey projekt med Musikhuset Aarhus. Her har vi ikke arbejdet med kunderejser men med gæsterejser. Det har virkelig været spændende at lære huset at kende, på tværs af faggrupper og organisering.

Ét af de mange værdiskabende tiltag, der er kommet ud af det er en mail, der kommer ud til gæsterne et par dage før de skal ind til en forestilling eller en koncert. Her får de lige de sidste vigtige informationer, som de må have brug for inden de skal derind.

Jeg har haft fornøjelsen af at tale med flere gæster efter indførelsen heraf, og de har alle udtrykt stor glæde ved disse mails. "Det er virkelig en enestående god start på sådan en aften og det medvirker i dén grad til, at den samlede oplevelser bliver god", siger én af gæsterne. "Faktisk endte det tilmed med, at vi valgte at spise derinde først. Det havde vi faktisk ikke tænkt os i første omgang. Men denne mail fik os til at bestille bord derinde, og det var godt, vi gjorde det. Det var en helt igennem god oplevelse".

At arbejde struktureret med at skabe værdi for kunderne i de oplevelser I giver dem, gavner både den samlede kundetilfredshed men også bundlinien. Glade kunder køber mere!

18/05/2016

GLIMRENDE EKSEMPEL på forskellem mellem KUNDESERVICE og KUNDEOPLEVELSER

Jeg bliver ofte spurgt om, hvad forskellen er på kundeservice og kundeoplevelser og samler derfor på gode eksempler herpå. Der er på mange måder tale om et overlap, så spørgsmålet er reelt nok.

I tilfældet Midttrafik, som lige har lanceret en hel ny app, hvor passagerer fremover kan hente deres billet og klippekort til brug i bussen, står forskellen dog helt klar.

App'en er en glimrende kundeservice og viser, at Midttrafik har forstået, hvad der vil hjælpe deres kunder, når de vælger at benytte busser eller Aarhus Nærbane. Servicen er gratis og vil helt sikkert være et hit (især blandt unge, som er hurtigst til at tage ny teknologi til sig).

Men så hopper kæden helt af, hvad kundeoplevelse angår.....!
Læs selv artiklen.

Den slags oplevelser, som Laura var ude for med en buschauffør, som ikke kendte til servicen, kan være helt fatalt for Midttrafik. Tænk på alle de penge, de har brugt på at udvikle app'en og alle de gode intentioner, der ligger bag. Og så sørger de ikke for, at deres chauffører er klædt på til at tage imod. I stedet får de nu en masse ærgerlig PR på det og en rigtig kedelig start på noget, som var ment som en god service.

Eksemplet er godt til at illustrere, at den menneskelige faktor (Moment of Truth) er ligeså vigtig som selve app'en. Den første er gratis. Den anden koster rigtig mange penge. Med andre ord, så koster det ikke altid penge at give god kundeservice. Det handler ofte om at tænke på tværs af siloer og i det hele taget om, at få tænkt enhver situtation til ende og få taget de rigtige forholdsregler.

Midttrafik lancerede tirsdag en ny mobilapp, hvor passagerer fremover kan hente deres billet og klippekort til brug i bussen. Men app’en har mildest t...

10/05/2016

I dag er endnu en spændende dag i CUEX fordi...
..i aften skal jeg nemlig ud og holde workshop for kædechefer og forretningsudviklere fra 27 detailvirksomheder. De er alle medlem af en netværksgruppe, og har valgt at ville lære mere om, hvad Customer Journey Mapping er og kan.

De skal først have en times introduktion til emnet og derefter halvanden times workshop, hvor de selv skal prøve værktøjet af. Disse aftener er altid helt forrygende, da det er tilpas lang tid til, at de kan se og mærke, hvad Customer Journey Mapping kan gøre af forskel.

På det sidste lignende arrangement var der pludselig én, der udbrød midt under workshoppen "YES! Nu ved jeg lige præcis, hvordan vi skal gribe det asiatiske marked an. Vi skal da anvende Customer Journey Mapping!"

Hvis du tænker, at et lignende arrangement kunne være relevant for ledere og medarbejdere i jeres virksomhed eller for en netværksgruppe, som du er med i, så ring til mig på 20615150 eller send mig en mail på [email protected]

26/04/2016

Jeg underviser på Innovationsfabrikken hos IBC i Kolding i dag og her er deltagernes egne oplevelser med, hvad der kan være med til at skabe gode kundeoplevelser

07/04/2016

Vi har i denne uge været til et foredrag med Lars Kolind, som af mange opfattes som kontroversiel og provokerende, men det er klart. Han gør jo op med gamle tider og opfordrer til at tænke helt nyt. Hans argument for at gøre det er velbegrundet: vi kan ikke fortsætte med at lede på samme måde, som vi har gjort i de sidste 100 år, når verden har forandret sig så meget, som den rent faktisk har.

I CUEX er vi enormt taknemmelige for, at vi har mennesker som Kolind, til at hjælpe med at udfordre og agitere for dette paradigmeskifte. Som vi oplever det, er det en forudsætning for at lykkes med en forretningsstrategi, der kræver et helhjertet kundeorienteret fokus.

Vi lever i en tid, hvor det som aldrig før, er vigtigt at differentiere sig på andet end pris og produkt. Kunder vil have transparens og de (vi) vil ses og lyttes til. Og så vil de have tilført værdi. Værdi i alle tænkelige afskygninger.

Værdi kan sidestilles med positive kundeoplevelser og positive kundeoplevelser fører til anbefalinger og mere salg.

At arbejde med at give gode kundeoplevelser i form af at skabe værdi betaler sig!

Introduktion Posted on 23/05/2012 by Johan Holst Nielsen | 10 Replies Vi har lavet et lille klip på seks minutter hvor vi sammen prøver at forklare hvad Unboss egentlig drejer sig om. Posted in Uncategorized.Tagged introduktion, video.

23/03/2016

MCKINSEY har skrevet en fremragende artikel om forskellen på at arbejde med optimering af kontaktpunkter og at anvende Customer Journey Mapping som et redskab til at identificere den samlede kundeoplevelse.
Artiklen er 100% i tråd med, hvordan vi arbejder med at identificere painpoints og muligheder.
Vi kunne godt vælge at skrive en artikel mere eller mindre identisk med MCKINSEY, men hvorfor ikke bare dele deres, når nu den er så fremragende?
Vi ønsker jer alle en rigtig god påske 🐣

To maximize customer satisfaction, companies have long emphasized touchpoints. But doing so can divert attention from the more important issue: the customer’s end-to-end journey.

18/03/2016

At arbejde med CUSTOMER JOURNEYS i B2B virksomheder, betyder ofte, at du med fordel kan arbejde med forskellige lag i rejsen.

Vi starter altid med brugerrejsen - altså den bruger, der skal anvende dit produkt i den sidste ende. Det er hans eller hendes rejse, der er den vigtige at starte med at belyse. Så er du producent af gulvvarme og primært sælger igennem grossister, så er det vigtigt at undersøge, hvordan både installatørernes og brugernes tanker, følelser, behov og barrierer udspiller sig på en given rejse. I dette tilfælde handler rejsen om "En familie, der skal bygge eller renovere hus".
Der er mange forskellige ting på spil for sådan en familie FØR de overhovedet overvejer gulvvarme og hvilken type, det skal være.
Derefter laver vi 4 rejser og lægger vi dem ovenpå hinanden og visualiserer, hvordan de interagerer med hinanden.

Ja, det er en smule kompliceret og man skal holde tungen lige i munden, men vores styrke som konsulentvirksomhed er, at vi ser på det hele udefra og ind og ikke indefra og ud. I denne fase er vi ikke belastet af interne processer og organisering og ser det udelukkende fra et kundeperspektiv. Det åbner op at stille skarpt på mulighederne i stedet for at lade sig begrænse af viden, erfaringer og konventioner.

08/03/2016

TAG ANSVAR FOR KUNDERNE
ved at være proaktive overfor dem, når der er en anledning til det.
Det kan alene være med til at de giver dig en tilfredshedsscore på 9 eller 10.

Er du et bilværksted, så kontakt dine kunder i god tid før vinter- eller forårssæsonen begynder, og mind dem om, at det er tid for dækskifte.
VÆRDI: det hjælper kunderne til at være på forkant, hvilket kan undgå at de ryger ind i vanskeligheder op til vinteren.
Og værkstedet kan få bredt sin belægning ud over en længere periode, i stedet for at alle kunder kommer på den første snevejrsdag.

Eller gør som Nespresso: de sender mig en mail, når de vurderer at det er tid for mig til at afkalke min espressomaskine.
VÆRDI: jeg bliver glad, fordi de gør noget for mig, som ikke nødvendigvis er lig med et salg for dem. Og som letter min dårlige samvittighed, fordi jeg altid glemmer at få skrevet i kalenderen, hvornår maskinen igen skal afkalkes.

Den store forskel kan ofte ligge i små ting, som ikke betyder alverden for virksomheden, hvis bare man lige tænker over en ekstra gang, hvordan man kan være på forkant overfor kunderne og dermed vise, at man ønsker at tage ansvar overfor dem.

Så prøv lige at tænke over, hvordan og i hvilke situationer, I kan være proaktive overfor jeres kunder.