11/10/2021
Der er gode grunde til at kortlægge kunderejsen. Men der er også gode grunde til ikke at gøre det…
UNDLAD KORTLÆGNING HVIS DU IKKE VIL ANDET END KORTLÆGNING
Hvis du ikke har tænkt dig andet end at kortlægge en rejse, så skal du bruge kræfterne på noget andet. Naturligvis kan kortlægning i sig selv have en vis værdi. Men den primære værdi ligger i udvikling.
UNDLAD KORTLÆGNING HVIS DER IKKE ER TILSTRÆKKELIG RESSOURCER
Man skal ikke kaste sig ud i kunderejse-kortlægning, hvis man er presset på tid og ressourcer. Så kan et projekt blive reduceret til noget, der skal overstås. Og det kan gå ud over indsats og der er en betydelig risiko for, at arbejdet derfor ikke får den fornødne kvalitet.
UNDLAD KORTLÆGNING HVIS “ALT” SKAL KORTLÆGGES
Hvis der f.eks. er en ledelsesmæssig holdning om, at “alle” rejser skal kortlægges i alle variationer, kan det være en god grund til at undlade arbejdet. Simpelthen fordi der så vil være en væsentlig risiko for, at projektet før eller siden sejler på grund: Det bliver en alt for stor og krævende opgave. Det kan kun anbefales, at man starter stille og roligt ud.
UNDLAD KORTLÆGNING HVIS DET KAN UDLØSE KREATIVITET AT LADE VÆRE
Men ikke mindst skal man undlade kortlægningen, hvis der kan være betydelig kreativitet forbundet med det. Det vil sige, at man ikke hæmmes af en alt for detaljeret indsigt i, hvordan den eksisterende rejse ser ud.
Det handler om, at gå direkte til forbedrings- og udviklingsarbejdet. En eksisterende rejse kan være et resultat af mange års lappeløsninger. Et enkelt kontaktpunkt (eller grupper af kontaktpunkter) kan have ændret sig over tid fordi de pludselig har fået politisk eller ledelsesmæssig bevågenhed. Eller f.eks. fordi den teknologiske udvikling har muliggjort nogle ting. Men det er ikke ensbetydende med, at der er nogen, der har interesseret sig for den samlede rejse – eller for den røde tråd i rejsen.
Men man ved jo under alle omstændigheder, at en kunde skal fra A til B for at få en serviceydelse, en oplevelse eller et produkt: Det kan være ret befriende at prøve at skabe “den ideelle rejse” uden skelen eller “smålig hensyntagen” til, hvordan den eksisterende rejse ser ud. Eller til ledelsens økonomiske og ressourcemæssige begrænsninger. Eller f.eks. hvilken teknologi der allerede er indkøbt.
Det skriver Søren Bechmann mere om i den nye bog “Ha’ en fortsat god dag! – Håndbog i kunderejsen”. Fordelt på 200 sider, vil du desuden finde mere end 100 illustrationer, to gennemgående modeller, 16 metoder, fem tjeklister og en stribe eksempler.
Du kan købe den her:
Hvis man vil skabe bedre kundeoplevelser, er kunderejsen for mig ganske enkelt det bedste redskab. Fordi kunderejsen er uhyre velegnet til at oversætte halv-abstrakte visioner, om f.eks. at ”sætte kunden i centrum”, til konkret adfærd og attraktive forløb, der bringer kunderne i mål. Desude...
