Mystery Shopping RD

25/05/2015

En un mercado tan competitivo como el actual las empresas buscan elementos que supongan una posición de ventaja frente a los demás.

Estos elementos deben satisfacer las necesidades de los clientes, a la vez que permitan a las empresas ser percibidos como diferentes. En este sentido el servicio es el elemento que las empresas líderes han elegido para diferenciarse en el mercado, tanto en el sector industrial como en el propio sector de los servicios.

09/01/2015

Invierte en un gran servicio

Ofrecer un servicio al cliente de calidad debe ser para una empresa mucho más que un valor, debe ser una cultura practicada constantemente y mantenida por todos los empleados de la compañía.
La calidad de tu servicio nunca sobrepasará la calidad de quienes lo proveen, así que si deseas ofrecer las mejores experiencias, enfócate en capacitar a tu personal dándole las herramientas y tácticas necesarias para crear un equipo efectivo, capaz de interactuar con tus clientes y dejarlos felices.

Es necesario que tu equipo cuente con un plan a seguir en situaciones que puedan presentarse con tu clientela; es decir, deben contar con una guía de lineamientos que les indique cómo actuar frente a diferentes problemas que puedan surgir.

No dejar a tu equipo de atención al cliente a la deriva es fundamental para convertir el buen servicio al cliente en una forma de ser para tu empresa.

25/07/2014

Ya sabes que piensan tus clientes de ti?

17/07/2014

16/06/2014

Aunque sonreír no conlleva grandes esfuerzos, no es una acción que se desarrolle con frecuencia en el ambiente laboral ni en el trato directo con clientes.

Una sonrisa puede disponer la actitud del cliente y cambiar su humor. Sirve para dar la bienvenida y expresar la buena disposición de atención que se tiene en un punto de venta. Y más que eso, también aumenta la sensación de empatía con el interlocutor por lo que se generan lazos de confianza para suplir las necesidades.

06/06/2014

Ahora es el momento de que el personal de tienda ponga todo su esfuerzo para conseguir la satisfacción del cliente. Aquí van unos consejos:
1. Piensa en la satisfacción de las necesidades del cliente, y no en vender en sí mismo (que en realidad es tu necesidad, no la del cliente).
2. Trata a cada cliente como único. Si tú marca ha sido la elegida por el cliente, lo menos que puedes hacer es devolverle esa actitud.
3. Haz que se sienta especial. No se trata de adoptar una actitud sumisa y servil, se trata de utilizar la educación y la empatía, y ponerlas al servicio de un trato cordial.
4. Prepárate. Infórmate sobre tus productos, cuida tu imagen… todo es importante, porque todo suma.
5. Intenta resolver sus dudas. Muchos clientes plantean dudas y objeciones en el momento de compra, intenta resolverles esas dudas si realmente el producto conseguirá satisfacer sus necesidades, si no es el caso, recomiéndale otras opciones.
6. Empatiza con cada cliente, adáptate a sus niveles de comunicación, a su estilo. Esto te ayudará a crear vínculos con él, y la relación siempre será más fácil y productiva.
7. No presiones. Muchos clientes se quejan de que los vendedores, comerciales o dependientes, ejercen mucha presión para conseguir la venta. No seas tú de esos que atosigan al cliente.
8. Dale su tiempo. Cualquier proceso de compra necesita un tiempo de reflexión, aunque sea mínimo. No intentes cerrar una venta antes de tiempo, ya que si no ha llegado al punto de tomar la decisión de compra, precipitarse conllevará perder al cliente.
9. Escucha. Cualquier cliente nos puede dar mucha información de sus intenciones de compra, sus motivos, sus necesidades. Si preguntamos conseguiremos que nos proporcione esa información, y con la información sabremos cuáles son sus necesidades reales.
10. Los “no” son relativos. En ocasiones el cliente opta por no comprar en ese momento, pero eso no quiere decir que no compre más adelante. Trata cada relación comercial como si la venta se hubiese producido, con el mismo agradecimiento, en realidad estás preparando la futura venta.
Pues ya ves, muchas cosas son de lógica, pero todas son importantes. Y llegados a este punto solamente puedes decir: gracias por venir.

04/06/2014

Un excelente servicio al cliente es lo que te diferencia de la competencia.
Compartimos con ustedes estos 10 tips a para ofrecer excelente Servicio al Cliente.

1. Comprométete a un servicio de calidad: Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio: Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes: Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra. Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía: Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer ayudarte”.

5. Nunca discutas con un cliente: Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.

6. No los hagas esperar: Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás nuevos clientes.

7. Da siempre lo que has prometido: Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación, como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad: Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre dales el beneficio de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas: Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los existentes.

10. Haz que sea fácil la compra: La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios, ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción.

23/05/2014

Se acerca el día de las Madres....Sorprende a tus clientes.
Has buenas acciones por tus clientes, algo que les agrade como una oferta, obsequio o descuento. Tendrás como agradecimiento su lealtad y creando un acto recíproco. Lo más común es que se sienta realmente agradecido y apoye tu negocio o marca de la manera que tu esperas.

21/05/2014

21/05/2014

Cómo brindar un excelente servicio al cliente?

Adaptación de contenido original de American Express® OPEN Small Business Network

Puede utilizar el servicio al cliente como un método eficaz para distinguirse de la competencia. De hecho, el servicio al cliente es una de las fortalezas de las pequeñas empresas, y si lo pone de relieve puede competir con empresas más grandes que están en condiciones de ofrecer más variedad, precios más bajos y otros beneficios adicionales que usted no puede costear. Sin embargo, muchas pequeñas empresas se quedan cortas en la categoría de servicio al cliente. ¿Por qué? Una de las razones es el desconocimiento. Simplemente no hay muchos ejemplos de un buen servicio al cliente que sirvan de modelo para su empresa.
Mientras tanto, le presentamos cinco máximas que le permitirán aprovechar su condición de para dar el mejor servicio al cliente posible.

1) Pida disculpas, no discuta

Si un cliente tiene un problema, pida disculpas y resuelva el problema. Permita a los clientes ventilar sus quejas, incluso si está tentado de interrumpirlos y corregirlos. Luego devuelva su dinero, entrégueles un artículo nuevo o lo que sea necesario para resolver el problema. Las discusiones o regateos a causa de un reembolso generan mala voluntad. Corrija los errores de inmediato. Tenga en consideración que una queja acerca de su empresa es una oportunidad para transformar la situación y crear un cliente leal. Naturalmente, algunos clientes harán reclamos demasiado excesivos como para satisfacerlos. Si eso ocurre, ponga el mayor esmero en ofrecer una alternativa atractiva y moderada.

2) Pida retroalimentación, para no perder el rumbo

Pida a sus clientes calificar su servicio periódicamente. Esto se puede hacer mediante un breve cuestionario incluido en cada producto vendido o enviado por correo a los principales clientes. Haga el cuestionario breve para que no les resulte pesado de responder, y asegúrese de que los clientes sepan que pueden negarse a participar. Dígales siempre a los clientes que el objetivo de la encuesta es atenderlos mejor. Si completan la encuesta y no tienen problemas, les servirá de recordatorio acerca del buen servicio que ofrece. Si surgen problemas, se pueden tratar.

3) Sea flexible

Debe ser flexible cuando se trate de sus consumidores y clientes. Esto significa hacer un proyecto para un cliente en un abrir y cerrar de ojos, organizar una reunión a primera hora de la mañana aunque le guste dormir hasta tarde y reunirse el sábado incluso si generalmente se reserva los fines de semana para usted.

La flexibilidad también puede significar obtener información para su cliente, aunque no sea en el área de su especialidad. Digamos, por ejemplo, que está prestando el servicio de alimentación para una fiesta de matrimonio y su cliente necesita información acerca de las costumbres de matrimonios irlandeses. Es tan fácil llamar a su biblioteca local y enviar la información por fax a su cliente como es decir: "No sé nada del tema". Y en última instancia, ese esfuerzo adicional lo compensará con un cliente muy satisfecho.

4) Diga siempre que "Sí"

Esto no significa renunciar a su voluntad personal a nombre del cliente, sino que implica buscar la forma de ayudar a satisfacer las solicitudes de los clientes. Si administra una empresa de regalos podría envolver un obsequio en papel de regalo para un cliente importante, aunque por lo general no preste ese servicio. Podría quedarse hasta tarde para terminar un proyecto si a un cliente repentinamente le adelantan una fecha límite, o viajar en una tormenta de nieve para reunirse con un cliente aunque le resulte un viaje desagradable. Decir siempre que sí significa que utilizar las palabras "eso no es posible" está prohibido en su empresa. No puede darse el lujo de usarlas. Si esto suena caro e inconveniente, claro que lo es, pero es menos caro que perder un cliente y tener que gastar dinero y tiempo para atraer a uno nuevo.

5) Prometa poco, entregue mucho

Haga creer a sus clientes que son importantes para usted dando siempre la impresión de hacer un esfuerzo adicional. Incluya un pequeño margen de tiempo adicional en sus plazos y entregue anticipadamente. Calcule que un trabajo costará más de lo que piensa, y rebájelo.

Muchas pequeñas empresas cometen el error de invertir esta máxima: prometen mucho y entregan poco. Esto es sin duda una forma de buscarse problemas. Probablemente consiga el trabajo, pero su nivel de servicio hará difícil que compita. Si un tiempo de despacho de 24 horas se considera como un excelente servicio en su rubro, no lo prometa en 12 horas sólo porque el cliente lo solicite.

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14/05/2014

Los siguientes son los 10 componentes básicos del buen servicio:

SEGURIDAD: sólo está bien cubierta cuando podemos decir que brindamos al cliente cero riesgos, cero peligros y cero dudas en el servicio.

CREDIBILIDAD: va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, además hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.

COMUNICACIÓN: se debe mantener bien informado al cliente utilizando un lenguaje oral y corporal sencillo que pueda entender, si ya hemos cubierto los aspectos de seguridad y credibilidad, seguramente será más sencillo mantener abierto el canal de comunicación cliente - empresa.

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE: no se trata de sonreírle en todo momento a los clientes sino de mantener una buena comunicación que permita saber qué desea, cuándo lo desea y cómo lo desea en un esfuerzo por ponernos en su lugar.

ACCESIBILIDAD: para dar un excelente servicio debemos tener varias vías de contacto con el cliente, buzones de sugerencias, quejas y reclamos, tanto físicamente como en el sitio web (si se cuenta con él), línea 800,... además, hay que establecer un conducto regular dentro de la organización para este tipo de observaciones, no se trata de crear burocracia sino de establecer acciones reales que permitan sacarles provecho a las fallas que nuestros clientes han detectado.

CORTESÍA: atención, simpatía, respeto y amabilidad del personal, como dicen por ahí, la educación y las buenas maneras no pelean con nadie. Es más fácil cautivar a nuestros clientes si les damos un excelente trato y brindamos una gran atención.

PROFESIONALISMO: posesión de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecución del servicio, de parte de todos los miembros de la organización, recuerda que no sólo las personas que se encuentran en el Frontline hacen el servicio.

CAPACIDAD DE RESPUESTA: disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido y oportuno. Nuestros clientes no tienen por qué rogarnos para ser atendidos, ni para que sus dificultades o problemas sean solucionados, debemos estar al tanto de las dificultades, para estar un paso adelante de ellas y una buena forma de hacerlo es retroalimentándonos con las observaciones nuestros clientes.

FIABILIDAD: es la capacidad de nuestra organización de ejecutar el servicio de forma fiable, sin contratemos ni problemas, este componente se ata directamente a la seguridad y a la credibilidad.

ELEMENTOS TANGIBLES: se trata de mantener en buenas condiciones las instalaciones físicas, los equipos, contar con el personal adecuado y los materiales de comunicación que permitan acercarnos al cliente.

Una vez cumplamos con estos componentes básicos, podremos adicionar detalles extras que permitan agregar aun más valor y mayores niveles de satisfacción para nuestros clientes.

07/05/2014

NUNCA CALIFIQUE SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA

Dicen por ahí que “como te ven te tratan” y si usted actúa de esta forma con sus clientes, seguramente está perdiendo negocio. Simplemente por el hecho de que una persona no luzca como un posible comprador no implica que no pueda hacerlo.
Sí lo vemos de manera objetiva, es prácticamente imposible predecir si la persona va a comprar o no basándose en su apariencia física.
Atienda a toda persona como si fuera el mejor de sus clientes, porque posiblemente este o algún recomendado de este podría serlo. Cambie esta forma de actuar, se llevará gratas sorpresas.