02/03/2020
El Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos, y se deroga el Reglamento (CEE) nº 295/91, regula los derechos que asisten a los pasajeros frente a los siguientes incidentes:
* Denegación de embarque
* Cancelación de vuelo
* Gran retraso (más de tres horas)
* Cambio de clase
El Reglamento (CE) nº 261/2004 es aplicable a todos los vuelos que salgan de aeropuertos de la Unión Europea, Islandia, Noruega y Suiza, vuelos operados por compañías comunitarias aunque partan de aeropuertos no comunitarios, y vuelos operados por compañías no comunitarias que salgan de territorio comunitario hacía estados que no pertenecen a la Unión Europea.
La citada normativa solo es aplicable a la compañía aérea que opera el vuelo o es la encargada de efectuar el vuelo.
El Reglamento no se aplicará si viaja gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público.
Derechos de los pasajeros en caso de denegación de embarque, cancelación de vuelo o retraso en la llegada
* Derecho a ser informado: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
* Derecho a asistencia: comida y bebida suficiente, dos llamadas telefónicas o acceso al correo electrónico y, si fuese necesario, a una o más noches de alojamiento así como al transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.
* Derecho al reembolso o transporte alternativo: el pasajero podrá elegir una de las siguientes opciones:
Reembolso del billete dentro de los siete días siguientes.
Transporte hasta destino final lo más rápidamente posible y en condiciones de transporte comparables.
Transporte hasta destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero, en función de los asientos disponibles.
* Derecho a ser compensado:
Distancia del vuelo Compensación -50% si el retraso en la llegada es menor que
Hasta 1.500 Km 250 € 2 horas
De 1.500 a 3.500 Km y vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km 400 € 3 horas
Más de 3.500 Km 600 € 4 horas
Cuando el retraso en la hora de llegada sea de 3 horas o más, el pasajero tendrá derecho a la compensación indicada salvo que la aerolínea acredite que el retraso ha sido provocado por circunstancias extraordinarias.
En caso de cancelación de vuelo, se excluye el derecho a ser compensado si el pasajero ha sido informado de la cancelación con 14 días antes del vuelo programado o si la compañía aérea puede probar que la cancelación fue causada por circunstancias extraordinarias.
En caso de retraso en la llegada, se excluye el derecho a ser compensado si la compañía acredita que fue causado por circunstancias extraordinarias.
Derechos de los pasajeros en caso de retraso en la salida del vuelo
* Derecho a ser informado: entrega por parte de la compañía aérea de un impreso con las condiciones de asistencia y compensación.
* Derecho a asistencia condicionado a los siguientes límites:
Distancia del vuelo Derecho a asistencia si el retraso es mayor de
Hasta 1.500 Km 2 horas
De 1.500 a 3.500 Km y vuelos intracomunitarios de más de 1.500 Km 3 horas
Más de 3.500 Km 4 horas
* Derecho al reembolso: en el plazo de siete días por el coste íntegro del billete, cuando el retraso sea de 5 horas o más y el pasajero decida no viajar.
La atención a los pasajeros que esperan una alternativa o un vuelo con retraso podrá limitarse o denegarse si esa atención es causa de más retraso.
* Los transportistas aéreos encargados de efectuar un vuelo deben satisfacer las necesidades especiales de las personas con movilidad reducida y de sus acompañantes.
Circunstancias extraordinarias que eximen al transportista aéreo de sus obligaciones
* Las obligaciones de los transportistas aéreos encargados de efectuar un vuelo se deben limitar o excluir cuando un suceso haya sido causado por circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables.
* Se considerarán extraordinarias aquellas circunstancias que se produzcan en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo.
* Asimismo, se considerará que concurren circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo, en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada, den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo interesado haya hecho todo lo posible por evitar dichos retrasos o cancelaciones.
Procedimiento de reclamación
1) Reclamación a la compañía aérea a través de las siguientes vías:
a. Hojas de reclamación que las compañías aéreas deben tener a disposición en los mostradores de información o puntos de venta de billetes en los aeropuertos.
b. Formulario de reclamación[1] dirigido contra la compañía aérea.
2) Si en el plazo de un mes no ha mediado respuesta de la compañía, o en caso de que esta no haya sido satisfactoria, el pasajero podrá presentar una reclamación ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea[2] (AESA).
3) Cuando el pasajero considere que la reparación de los perjuicios que haya podido ocasionar la compañía no se haya visto satisfecha a través de la reclamación, puede acudir a la vía judicial para la determinación de las posibles responsabilidades e indemnizaciones que puedan corresponder.
Si el incidente ha ocurrido en la UE fuera de España, la AESA recomienda que, tras reclamar a la compañía aérea, el pasajero dirija su queja directamente a la Autoridad Competente de ese Estado miembro, y ello a fin de reducir los tiempos de espera en su resolución.
Las autoridades competentes de cada Estado miembro pueden consultarse aquí.
