18/03/2021
Die Zukunft der Gesundheitbranche | Eine andere Perspektive
Laut einem Artikel von Brian Solis, einem der renommiertesten Anthropologen und Futuristen bei Salesforce, USA, wird der zukünftige Erfolg der Gesundheitsbranche auf 4 Säulen beruhen:
1.Innovation, 2. Empathie 3. Raum (Spatial) und 4. Menschen und Kultur.
Laut Solis geben 84 % der Patienten an, dass die Erfahrung, die sie in der Praxis/Klinik machen, ihnen igenauso wichtig ist wie die Produkte und Dienstleistungen, die sie in Anspruch nehmen.
Tatsächlich sind sogar 86 % bereit, für ein verbessertes Erlebnis mehr zu bezahlen.
Solis empfiehlt eindeutig, über den Tellerrand des Gesundheitswesens hinauszuschauen und sich erfolgreiche Methoden und Techniken aus anderen Branchen anzusehen, um das Patientenerlebnis zu verbessern, und nennt als Beispiele die Hotel-, Tourismus- und Freizeitbranche.
Innovation:
Den Unterschied können schon die Empfangstechniken und -Designs machen mit ausgeklügelten CRM-Programmen, die sich auf den Komfort der Kunden und die Zeitersparnis des Personals konzentrieren, damit effektiv mehr Zeit für die Kundenbetreuung zur Verfügung steht. Agile und einfache Check-in und Check-out Prozesse. Prozesse zur Begleitung und das Managen von Patienten und die Erhöhung der Erhöhung der Wertschätzung und Wahrnehmung von Qualität, Sicherheit und Zufriedenheit des Patienten. Die Vereinfachung und Komfort bei Terminanfrage, Vermeidung von Wartezeiten beim Ausfüllen von Formularen, Warten auf Dokumente etc. Die zur Verfügungstellung von Apps, die den Patienten bequem vor den Terminen begleiten, kurze Beratungen durchführen, Erinnerungen, personalisierte individuell angepasste Informationen geben, Empfehlungen und Vorschläge erhalten, die bis zu Ernährung, Sport, gesundes Leben, Stressmanagement, Resilienz Empfehlungen gehen und auch Videoassistenz anbieten können. Lifetime-Kundenbetreuung, Loyalitäts- und Coaching-Programme und mögliche 24h- Beratung. Laut einer Studie von Accenture stärkt eine Erhöhung des Kundenerlebnisses nicht nur die Kundenbindung, sondern korreliert auch mit 50% höheren Umsatzmargen.
Empathie
Es ist leicht, Sympathie mit Empathie zu verwechseln. Empathie ist die Fähigkeit, Gefühle zu verstehen und zu teilen. Aktives Zuhören und Kommunikationstechniken sind unerlässlich. Die Schulung der Mitarbeiter in diesen Techniken ist der Schlüssel zum Erfolg. Laut einer Studie des Sales Council in den USA gibt es einen klaren Zusammenhang zwischen dem Erfolg von Unternehmen und den Investitionen in die Ausbildung ihrer Mitarbeiter. Unsere Ressourcen sind Menschen und die Leistung unseres Teams hängt von der Motivation und dem Engagement ab, das wir ihnen geben können. Wir können die besten Behandlungen haben, die beste Technik mit hoher Investition zur Verfügung stellen aber die Wahrnehmung der Kommunikation und die Einstellung, die wir sowohl bei der Behandlung, an der Rezeption oder auch mit dem Arzt erfahren, ist entscheidend für die Patientenzufriedenheit. Das Erzeugen von Empathie erhöht nicht nur deutlich die Wertschätzung der Dienstleistungsqualität, sondern steigert auch das Vertrauen und die Bereitschaft des Kunden, schneller und besser zu genesen. Darüber hinaus ist aber auch eine klare Differenzierung der Klinik um ohne Zweifel mehr Umsatz zu generieren.
Räume (Spatial)
Spatial ist ein neuer konzeptioneller Designtrend, der von der Schaffung durchdachter, intuitiver, digitalisierter und erlebnisbezogener Räume inspiriert ist. Hotels und Freizeitzentren wenden diese Konzepte bereits an. Es geht nicht nur um den physischen -, sondern auch um den virtuellen Raum, sei es eine Website oder eine App. In vielen Fällen ist die Schaffung von Räumen nicht zwangsläufig mit einer höheren Investition verbunden, sondern es geht darum, Räume neu zu gestalten, zu überdenken und anzupassen, wobei das Kriterium der Patientenerfahrung im Vordergrund steht. In einer Studie von Deloitte wurde gezeigt, dass 33% der Patienten, die in einem Krankenhaus ankommen, verloren gehen oder verwirrt sind. Andere Studien beziffern die Zahl auf bis zu 45 % und geben mit 25 % sogar die Schwierigkeiten bei den Mitarbeitern selbst an. In vielen Fällen wird Spatial gerade dort angewandt, wo gerade wenig physischer Raum vorhanden ist, und eine Komposition des optimierten Bereiches erzeugt werden soll, die durch Design und Konzept das Gefühl der Geräumigkeit des Ortes öffnet, ihn auch gemütlich und angenehm macht und Gefühle der Entspannung und Erleichterung erzeugt, um auch Ängste und Nervosität zu reduzieren. Dabei wird versucht alle Sinne zu berücksichtigen, indem man das Inventar mit angenehmer Haptik aussucht, attraktive Farben und visuellen Referenzen auswählt, entspannende Hintergrundmusik anbietet, darauf achtet, dass man eine optimierte Temperatur, während jeder Jahreszeit aufrechterhält, auf die Lichtverhältnisse schaut und möglichst angenehm gestaltet und das man auch mit angenehmen Gerüchen arbeitet, die den Patienten möglichst hohe Wohlfühlatmosphäre verschafft und ihn entspannt. Der Patient muss sich in allen Räumen, durch die er die Klinik durchläuft, zu jeder Zeit sich zutiefst wohlfühlen.
Menschen und Kultur
Laut einer Studie in den USA scheitern 70% der Veränderungen in großen Unternehmen. In den meisten Fällen, weil das Management intern sich nicht um den menschlichen Teil der Veränderung gekümmert hat. Die digitale Transformation oder die Veränderungen, die zur Anpassung an den Kunden des 21. Jahrhunderts erforderlich sind, erfordern Anpassungen sowohl für Teamleiter als auch für Mitarbeiter. Immer mehr Führungskräfte fühlen sich mit den Herausforderungen der Mitarbeiterleitung überfordert, aber auch die Mitarbeiter müssen mehr denn je ihre Kommunikations- und Zuhörfähigkeiten in einer Welt von Twitter, Instagram, Facebook und WhatsApp entwickeln. Hinzu kommen durch die zunehmende Internationalisierung des Personals das Managen von verschiedenen Kulturen. Die Etablierung einer Unternehmenskultur, die auf guter Kommunikation und Transparenz basiert, begleitet von kontinuierlicher Weiterbildung und Innovation, ist der Schlüssel zum Erfolg. Obwohl in den meisten Dienstleistungsunternehmen der Mensch offenkundig Teil der Unternehmenskultur ist, klafft oft eine Lücke zwischen Anspruch und Wirklichkeit. Die anerkannte Kultur eines Unternehmens ist diejenige, die im Alltag wirklich gelebt wird. Eine Diagnose der wahrgenommenen Realität hilft nicht nur zu erkennen, wo das Unternehmen steht, sondern kann die Effektivität und Motivation aller Mitarbeiter erheblich steigern und somit auch die Ergebnisse.
Im Übrigen gelten Brian Solis aus eigener Erfahrung nicht nur für alle Arten von Humanmedizinische Kliniken, Schönheitschirurgien, Arzt- oder Dentalpraxen, sondern auch für Veterinärkliniken.
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