30/01/2018
¿Sabes escuchar a tu cliente?
Es probable que el título de esta publicación sugiera dos reacciones antagónicas, me permito la licencia de aventurarlas:
Reacción 1 - ¡Qué me van a enseñar a mí, otro artículo de ventas!-
Reacción 2- -Vamos a ver de qué va esto-
Me dirijo entonces a los curiosos, con el único propósito de compartir una experiencia real y reciente (la semana pasada) y que saquemos algunas conclusiones relativas al título.
Día 1, lunes. Toma de datos.
Mi pareja propone comprar una cámara con altas prestaciones en vídeo para uso profesional consistente en grabar vídeos y subirlos a Youtube. Ese primer día acude a foros de Internet, a tiendas Online, a webs con informaciones comparativas etc.
Día 2, martes, 14:00 horas. Puesta en Común
Es la hora de comer y de intercambiar la información obtenida el día anterior. Además de un excelente resumen de todo lo analizado por mi pareja yo añado la experiencia de un amigo que recientemente ha comprado un equipo para similares prestaciones. Antes de despedirnos acordamos decidir si comprar Online o hacerlo en un punto de venta de nuestra comunidad. Por el elevado valor de la cámara y la necesidad de contrastar opinión con un profesional del sector decidimos marcar una horquilla asumible de diferencia en precio y acudir a tres puntos de Venta de diferentes Cadenas.
Día 3, miércoles. 1er Punto de Venta
Nos trasladamos al primer Centro, lugar en el que hemos comprado más veces. Preguntamos a la Comercial. Nos dice que enseguida nos atiende. Pasan 5 minutos, justo después nuestro llega otro cliente que quiere poner una reclamación. La comercial atiende a este cliente primero, nosotros esperamos. Pasan 10 minutos más. Es nuestro turno.
La Srta. “X”, nos pregunta -¿qué desean? -
Nosotros respondemos - Una cámara-
“X” nos pregunta si hemos visto el expositor con los modelos y nos argumenta que en función de nuestro presupuesto existe una marca con tales prestaciones que ella recomienda y otra más económica cuya relación precio-calidad está muy bien.
La conversación termina con un “lo pensaremos y despedida”
Día 4, 2º Punto de venta
Descartado por precio. Los modelos que previamente hemos pensado superaban ampliamente los precios Online y los del primer Centro. Estuvimos 15 minutos en la sección, justo cuando nos íbamos un comercial nos preguntó -¿Están atendidos?- Nosotros contestamos que estábamos mirando precios de algunos modelos de cámara y que en su tienda superaban ampliamente los de otros establecimientos.
El comercial responde -Ya lo siento, eso ya depende los jefes, ¿les puedo ayudar en otra cosa?-
Nos despedimos con un amable y elocuente, no.
Día 5, Viernes.
El viernes fuimos al tercer y último Punto de Venta. El orden fue intencionado, nunca habíamos comprado antes en ese establecimiento. Sobre nuestro mapa mental planeaba la opción de comprar Online pero aun así, mente abierta.
Entramos al establecimiento, al llegar a la sección un chico nos mira, hace un gesto para aproximarse y nos pregunta -¿necesitáis algo?-
Nosotros contestamos, -Una cámara-
El chico pregunta -¿para qué?
A partir de ahí surge una conversación que resumo en un intercambio de preguntas y respuestas que nos conducen a tener dos impresiones:
a) El comercial tiene interés, quiere vender.
b) El comercial sabe, hace preguntas lógicas.
Finalizada esta fase, la posible compra se centra ya sólo en 2 modelos de Cámara.
El comercial nos pregunta:-¿Es un tema que os urge o estáis sondeando para comprar más adelante?-
Nosotros contestamos, -nos gustaría comprar y acertar sin dilatarlo-
Ante esta respuesta el Comercial nos invita a que estemos 5 minutos más con él y hacer una prueba de grabación de 2 minutos con cada una para que “tengamos un contacto con el equipo”
Mi pareja prueba ambos equipos, intercambia impresiones y da las gracias al Comercial.
Él nos pide un modo de contacto para interesarte finalmente por la opción que nos decantemos con independencia, subraya, de que lo compremos allí o no.
Conclusiones:
En el primer punto de venta nunca nos preguntaron para qué queríamos la cámara. Las que nos ofertó se centraban en fotografía.
En el segundo punto de venta vieron directamente un aspecto limitante en el precio y no se plantearon analizar si estábamos equivocados o existía otra opción
En el tercer punto de venta nos sentimos atendidos. El comercial nos llamó el sábado y ese mismo día quedamos con él para comprar. Además terminamos adquiriendo, funda, tarjeta de memoria y un seguro (dado el elevado precio).
La compra sólo superó un 5% el precio más barato que habíamos observado en Internet.
¿Sabemos escuchar a nuestros clientes?
