የአገልግሎት ልህቀት Service Exellence

30/08/2023

ተግባቦት በአገልግሎት አሰጣጥ ውስጥ መሰረታዊ ጉዳይ ነው።ከደንበኞች ጋር ባለን ተግባቦት በተቻለ መጠን መጠቀም የሌለብን ቃላትና ሀረጎች እንዳሉ ሁሉ (ከዚህ ቀደም የለጠፍኩትን ይመልከቱ)፤ በተቻለ መጠን አዘውትረን መጠቀም የሚመከሩ ቃላት፣ ሀረጎችና አባባሎች አሉ።

ከብዙ በጥቂቱ የሚከተሉት ይገኙበታል።

• ምን ማድረግ እንደምንችል አብረን እናያለን ፣አብረን መፍትሄ እንፈልጋለን
• መረጃ ለማግኘት፣ ለማወቅ እሞክራለሁ
• የምችለውን ሁሉ አደርጋለሁ
• ልረዳህ የምችለው ወይም ላደርግ የምችለው እንዲህ ነው
• ምን ማድረግ እንደምንችል አማራጮችን እንፈትሽ
• በእውነቱ ከልቤ አዝናለሁ
• ይቅርታ
• ከደቂቃዎች በኋላ አንተ ጋር ነኝ፣ ልረዳህ ዝግጁ ነኝ
• መልሸ እደውላለሁ እባክዎት ስልክዎንና ስምዎትን ይስጡኝ
• ይቅርታ ምን ልታዘዝ
• አይዞን
• እሽ
• ይቻላል
• በደስታ
• ችግር የለም
• እናመሰግናለን፣ ማመስገን ያለብን እኛ ነን
• ትክክል ነው፣እውነት ነው
• ስራችን ነው
• እናመሰግናለን
• ይልመድባቹህ
• ምን እናስተካክል፣ አስተያየት ካለዎት…

02/08/2023

በደንበኞች አገልግሎት ስራ ውስጥ በተቻለ መጠን መጠቀም የሌለብን በቃላትና ሃረጎች!
የቃላት አጠቃቀምና ተግባቦት በአገልግሎት አሰጣጥ ውስጥ ወሳኝ ሚና የሚጫወት ጉዳይ ነው፡፡ የተዋጣለትና ከፍተኛ ልህቀት ላይ የደረሰ አገልግሎት ለመስጠት አዘውትረን መጠቀም የሚገባን ቃላት፣ ሀረጎችና አባባሎች ያሉትን ያህል በተቻለ መጠን መጠቀም የሌለብን ቃላትና ሃረጎች አሉ። በደንበኞች አገልግሎት ባለሙያዎች እነዚህን በአገልግሎት አሰጣጥ ሂደት ውስጥ መጠቀም የሌለብንን ቃላትና ሃረጎች ‘ገዳይ ቃላትና ሃረጎች’ (‘killer words and phrases’) ይሏቸዋል፡፡
እነዚህ ቃላትና ሃረጎች ከብዙ በጥቂቱ የሚከተሉትን ያጠቃልላሉ።
• አይሆንም፣ አይቻልም
• አላውቅም፣ መረጃ የለኝም
• የእኔ ስራ፣ የእኔ ሀላፊነት አይደለም
• ያንተ ስህተት ነው ፣የአንተ ችግር ነው
• ተረጋጋ
• ዘግይተሀል፣ ሰዓት አልፏል፣ ሰዓት ደርሷል
• ሀላፊዎች፣ የሚመለከታቸው ሰዎች ወይም የስራ ክፍሎች የሉም
• ልረዳህ አልችልም
• አለቃየን (ሃላፊውን) አናግረው
• ይህን ማድረግ አልነበረብህም
• ያንተ ችግር ነው
• አዳምጠኝ
• ረሳሁት፣ አላስታውስም
• መልሰው ይደውሉ
• ከአንተ አይጠበቅም
• የእኔ ችግር አይደለም
• አይመለከተኝም
• አያገባኝም
• እኔ እንጃ
• ለራስህ ብለህ እንጅ ለእኔ ብለህ አልመጣህም

20/04/2023

ጤና ይስጥልኝ!

አበበ ከቤ ሁነኛው እባላለሁ፡፡ ሰርቲፋይድ የማኔጅመንት (ስራ አመራር) አማካሪ፣ አሰልጣኝና ተመራማሪ ነኝ፡፡ በባህር ዳር ዩኒቨርስቲ ቢዝነስና ኢኮኖሚክስ ኮሌጅ ለበርካታ አመታት በድህረ ምርቃና ቅድመ ምረቃ ደረጃ በማስተማር ላይ እገኛለሁ፡፡ እንዲሁም በተለያዩ መንግስታዊና መንግስታዊ ባልሆኑ ተቋማት፣ በንግድ ድርጅትቶች ውስጥ በአማካሪነትና በአሰልጣኝነት እሰራለሁ፡፡ በግሌ የአንኳር ማኔጅመንት ሶሊሽንስ የስልጠና እና ማማከር አገልግሎት መስራችና ስራ አስኪያጅ ነኝ።

በሽዎች ለሚቆጠሩ ግለሰቦች እና በመቶዎች ለሚቆጠሩ ድርጅቶች በገበያ ስራ አመራር፣ስትራቴጅክ ስራ አመራር፣ በሽያጭ ስራ፣ በደንበኞች አገልግሎት መርሆች፣ ኢንተርፕርነርሽፕ ፣ ፕሮጀክት አስተዳደርና አመራረር፣ የለውጥ አስተዳደርና ድርጅታዊ ኢኖቬሽን፣ ወዘተ… ዙሪያ በርከት ያሉ ስልጠናዎችንና የማማከር ስራዎችን ሰርቻለሁ። በመሆኑም በእነዚህ ጉዳዮች ላይ ‘የተወሰነ’ ግንዛቤ አለኝ ብየ አምናለሁ። በአሁኑ ስዓት ከስልጠናና የማማከር አገልግሎት በተጨማሪ የበለጠ ተደራሽ ለመሆን በሂደቱም ያለኝን ልምድና ዕውቀት በማካፈል እኔም በሂደቱ ለመማርና ልምዴንና እውቀቴን ወደላቀ ደረጃ ለማሳደግ መፅሀፎች በመፃፍ እንዲሁም ጦማር(blog)፣ በይነ መረብ እና የተለያዩ ማህበራዊ ሚዲያዎች ላይ ሃሳቦችን በማጋራት ላይ እገኛለሁ።

ይወዳጁኝ፣ ይከተሉኝ።

የማነሳቸውን ሃሳቦች ይጠቀሙባቸዋል ብለው ለሚያስቧቸው ድርጅቶችና ግለሰቦች ሃሳቦችን ያጋሩ።
ከልብ አመሰግናለሁ!!

25/03/2023

ብቸኛው ዘላቂ የተወዳዳሪነት ስልት የአገልግሎት ልህቀት መሆኑን የተለያዩ ታላላቅ የቢዝነስ ጥናትና ምርምር ተቋማት ይመክራሉ።

በድርጅትዎ የላቀ የአገልግሎት ስርዓት ለመዘርጋት "የደንበኞች አገልግሎት:የአገልግሎት ልህቀት ለዘላቂ ተወዳዳሪነት" የተሰኘውን መፅሀፍ ያንብቡ፣ በመፅሀፍ የተካተቱ ስልቶችና ስትራቴጅዎች ይተግብሩ።

የመፅሀፉ መገኛ: ባህርዳር ዮፍታሄ መፅሀፍት

12/03/2023

Do you know your customers ? Marketing without clearly identifying your customers is just trying to drive in a fog.
You need to know the following issues about customers and their implications:
• Location
• Gender
• Finance(Income)
• Decision maker
• Knowledge
• Technology they use
• Interests, values, personality,calture
• Andrew more….

12/03/2023

ከከንፈር መምጠጥ፣ የቃላት ሽንገላ (Lip Service) ወደ ልባዊ አገልግሎት(heartly Service)

የደንበኞች አገልግሎት ውስጥ የደንበኞችን ፍላጎት መረዳት፣ ችግሮቻቸውን መረዳት፣ ደንበኞች ከሚጠብቁት በላቀ ሁኔታ አገልግሎት መስጠትና ችግሮቻቸውን መፍታትና ደንበኞች በአገልግሎቱ እንዲደመሙ ማድረግ በደንበኞች አገልግሎት ውስጥ መሰረታዊ ጉዳይ ነው። ይህም ከልብ የመነጨና ልባዊ መሆን ይገባዋል።
በአንዳንድ ድርጅቶች ውስጥ ከልብ ያልሆነ፣የቃላት ሽንገላ የበዛበት፣ ከአንገት በላይ የሆነ ፣የከንፈር መምጠጥ (Lip Service) አገልግሎት ያጋጥማል። ይህም በዘላቂነት ለድርጅቶች አሉታዊ ተፅዕኖ ያሳድራል።
በአንድ ወቅት በአንድ ሆቴል ውስጥ ምሳ ለመብላት ተገኝቼ ነበር። በዕለቱ ምርጫዬ የነበረውን ምግብም “ጨው እንዳይበዛ” ስል አዘዝኩ። ምግቡ ሲቀርብና ስቀምሰው ግን ጨው በዝቶበታል ብቻ ሳይሆን ጨው አምልጦ የገባ ይመስላል። ርሃብ ላይ ስለነበርኩኝ ምግቡን እንደምንም ተመገብኩኝ፤ ሆኖም ግን ለአስተናጋጁ ስለሁኔታው አስረዳሁት። አስተናጋጁም “ይቅርታ ቢነግሩኝ ኖሮ ምግቡ ይቀየርልዎት ነበር” አለኝ። ሆኖም ግን አባባሉ ከልብ እንዳልሆነ ያሳብቃል።
ከሳምንታት በኋላ በዚሁ ሆቴል ከአንድ ጓደኛየ ጋር ሻሂ ቡና ለማለት ተከሰትኩ። ጓደኛየም ስኳር ያልበዛበት ማክያቶ ሲል አዘዘ። ሆኖም ግን ለጓደኛየ የመጣለት ማክያቶ “ስኳንሩ ሞቅ አአድርገው” የተባለ አይነት ነበር። የጓደኛዬ ማክያቶ ይቀየርለት ዘንድ በትህትና ጥያቄ አቀረብኩኝ። ሆኖም ግን የአስተናጋጁ መልስ “ ደረሰኝ ስለተቆረጠበት መቀየር እንደማይችል፣ እሱ መቀየር ቢያስብ እነንኳን የድርጅቱ አሰራር እንደማይፈቅድ ፣ወዘተ…” የሚገልፅ ነበር። እኔም ባለፈው ምግብ ጨው በበዛበት ወቅት “ቢነግሩኝ ወሮ ምግቡ ይቀየርልዎት ነበር” የተባልኩት በከንቱ እንደነበር ፤ ጉዳዩም የከንፈር መምጠጥ እንጅ ከልብ እንዳልሆነ ተገነዘብኩኝ።

የአገልግሎት ተቋማት ደረጃውን የጠበቀ አገልግሎት በመስጠት ከአገልግሎት ልህቀት የሚገኘውን ዘላቂ ተወዳዳሪ ለመሆን የሚሰጡት አገልግሎት ከልብ የሆነና ከ ከንፈር መምጠወጥ ያለፈ መሆን ይገባዋል።

የአገልግሎት ልህቀት ለዘላቂ ተወዳዳሪነት!!

22/02/2023

የአንድ መስሪያ ቤት ትልቁ ሃብቱ ሰራተኛው ነው ። ደስተኛ ሰራተኛ ካለህ ሌላው እዳው ገብስ ነው ። ሰራተኛውን የማያዳምጥ ማኔጀር እና መሪ ተቋሙን የትም አያደርሰውም ። ሰራተኛውን የሚያዳምጥ መሪ ግን እጅግ ደስተኛ ደንበኞች በማፍራት ተቋሙን ያስፈነጥረዋል ። To get happy customers, you should first have happy employees. So know that HR is a very key function in every organization. But sadly in many organizations, HR didn't get the attention it deserves. That is the source of failure to many organizations.

ከ ለጤናህ እጅጉ የፌስ ነክ ገፅ የተቀነጨበ

21/02/2023

ስለ ደንበኞች አገልግሎት: የአገልግሎት ልህቀት ለዘላቂ ተወዳዳሪነት የምሰጣቸውን አጫጭር ፅህፎችና መረጃዎች ለመከታተል በሚከተሉት ገፆች ይወዳጁ

Facebook:
https://www.facebook.com/profile.php?id=100085796659886&mibextid=ZbWKwL

telegram
https://t.me/+W8W08ZibamowZjE0

linkedin
https://www.linkedin.com/mwlite/in/abebe-kebie-hunegnawu-884241223

እንዲሁም ከዚህ በታች ባለው ድህረ ገፅ ይከተሉ:
https://abebekebie.vercel.app/

Consulting agency

14/02/2023

የቃላት አጠቃቀምና ተግባቦት በአገልግሎት አሰጣጥ ውስጥ ወሳኝ ሚና የሚጫወት ጉዳይ ነው፡፡ የተዋጣለትና ከፍተኛ ልህቀት ላይ የደረሰ አገልግሎት ለመስጠት አዘውትረን መጠቀም የሚገባን ቃላት፣ ሀረጎችና አባባሎች ያሉትን ያህል በተቻለ መጠን መጠቀም የሌለብን ቃላትና ሃረጎች አሉ። በደንበኞች አገልግሎት ባለሙያዎች እነዚህን በአገልግሎት አሰጣጥ ሂደት ውስጥ መጠቀም የሌለብንን ቃላትና ሃረጎች ‘ገዳይ ቃላትና ሃረጎች’ (‘killer words and phrases’) ይሏቸዋል፡፡
ከነዚህ ቃላትና ሃረጎች ውስጥ አንዱ “ይህ የእኔ ስራ /ሃላፊነት አይደለም”(“this is not my job, this is not my department, this is not my responsibility”)
በአንድ ድርጅት ውስጥ የአገልግሎት ልህቀት ለማምጣትና ከአገልግሎት ልህቀት የሚገኘውን ዘላቂ ተወዳዳሪነት ለማግኘት ደንበኛ ተኮር (customer centric) ተቋም መፍጠር እንደሚገባ በዚህ መጽሐፍ ውስጥ በተደጋጋሚ የተገለፀ አብይ ጉዳይ ነው፡፡ ደንበኛ ተኮር ድርጅት ማለት በድርጅቱ ውስጥ በማንኛውም ደረጃ ከድርጅቱ የበላይ አመራሮችና የስራ አስፈጻሚዎች እስከ ዝቅተኛ የስራ መደቦች የሚሰሩ በሁሉም የስራ ክፍሎች ውስጥ የሚሰሩ ሁሉ ሰራቸው በቀጥታም ሆነ በተዘዋዋሪ የደንበኞችን ፍላጎት ማርካት፤ ደንበኞችን ማስደሰትና ታማኝና የህይወት ዘመን ደንበኛ መፍጠር እንደሆነ ግንዛቤ እንዲኖራቸው ለተግባራዊነቱም እንዲሰሩ ድርጅታዊ ባህል መገንባት ነው፡፡ ለዚህም ነው የደንበኞች አገልግሎት ልህቀት ባለሙያዎች “ የደንበኞች አገልግሎት የስራ ክፍል ሳይሆን አስተሳሰብ ነው” (“customer service is not a department , it is a mindset”)፣“ ሁሉም የድርጅቱ ሰራተኞች የደንበኞች አገልግሎት ሰራተኞች ናቸው” (Everyone in the company is service provider”) የሚሉት ። በመሆኑም ማንኛውም የድርጅቱ ሰራተኛ ከደንበኞች ለሚቀርብለት የአገልግሎትም ሆነ የመረጃ ጥያቄ “ይህ እኔን አይመለከትም፣ የእኔ ሀላፊነት አይደለም፣ ስልጣኑ የለኝም፣ የእኔ ስራ ክፍል ስራ ወይም ሀላፊነት አይደለም” ከሚሉ አባባሎች መቆጠብና ደንበኞችን ጉዳዩ ወደሚመለከተው ግለሰብ (ሰራተኛ) ወይም የስራ ክፍል በማድረስ የደንበኞች ጥያቄ መልስ እንዲያገኝ ተገቢውን አገልግሎትም እንዲያገኙ ማድረግ ይኖርበታል፡፡

በነገራችን ላይ ማንኛውም በአንድ ድርጅት ውስጥ የሚሰራ ሰራተኛ ሁለት ዋና ዋና ስራወች አሉት ፤የተቀጠረበት ዋና ስራ (the job he is hired for) እና የደንበኞች አገልግሎት ስራ (customer service job)።

” ከ የደንበኞች አገልግሎት :የአገልግህሎት ልህቀት ለዘላቂ ተወዳዳሪነት” መፅሀፍ