frankly, Roineentie 10, Helsinki (2026)

28/11/2023

Arki kulkee autopilotilla

"Monesti yritysten strateginen näkökulma lähtee siitä, että asiakkaiden lojaliteetti on hyvinkin rationaalinen tai pohdittu asia. Kun taas asiaa kysyy suomalaisilta, ymmärtää, että lojaliteettia muodostava side on jokaisella erilainen – yhdellä se perustuu tunteeseen ja toisella tottumukseen”, kertoo asiakasnäkemysjohtaja Heidi Jungar K-ryhmän päivittäistavarakaupasta.

Kaupan näkökulmasta lojaliteetti on monisäikeinen asia. On tietenkin ihmisiä, jotka valitsevat aina saman kaupan, jossa tuotteet ovat tutussa järjestyksessä. Toisaalta varsinkin urbaani kuluttaja saattaa käydä eri kaupoissa riippuen siitä, missä hän milloinkin viilettää. Ostoksia hoidetaan myös verkkokaupan kautta.

Myös eri kaupparyhmittymien käyttäminen ristiin vaikka samana päivänä on tavallista. Kanta-asiakkuuskorttejakin on taskussa useampia, vaikka periaatteessa Suomi onkin ollut vahvojen kanta-asiakasjärjestelmien maa nimenomaan päivittäistavarakaupassa.
Aiemmin varsinkin suosittelijuutta on pidetty lojaliteetin vahvimpana mittarina. ”Saamme jatkossa varmasti uusia lojaliteetin mittareita, kuten asioinnin vaivattomuus, joka on tärkeää ihmisten hektisessä elämässä.”

Tunnetta ja sijaintia

Heidi Jungarin mukaan kaupan ja asiakkaiden välinen lojaliteetti menee niin päin, että ensin yrityksen ja brändin on oltava lojaali asiakkaalle ennen kuin se voi odottaa samaa asiakkaalta.
Kun lojaliteetti ruokakauppaa kohtaan merkitsee suomalaiselle arkista tapaa toimia, niin toiseen paikkaan muuttaminen voi horjuttaa sitä. Uudessa elämänvaiheessa syntyy uusia käytänteitä ja suhde omaan lähikauppaankin saatetaan rakentaa uudelleen.
”Myös pandemia muutti vanhaa lojaliteettia, kun kuluttajat ryhtyivät mahdollisesti käyttämään vain yhtä kauppaa ja sitäkin harvemmin. Verkkokaupasta ostaminen myös yleistyi”, Jungar kertoo.
Kauppaan kohdistuva lojaliteetti on siis hyvin tunne- ja sijaintiperäistä.
”Sama tunneperäisyys ja impulsiivisuus näkyy myös tuotevalinnoissa. Joissain tuoteryhmissä, kuten kahvissa tai margariinissa, ollaan hyvinkin lojaaleja vanhoille valinnoille. Sen sijaan vaikkapa keksejä tai makeisia halutaan vaihdella. Ja jos ostoksia on paljon, niin vanhat ostorutiinit säästävät voimia.”

Verkkokauppa muuttaa lojaliteettia

Kaiken lisäksi eri asiakasryhmät poikkeavat selvästi toisistaan. Joillekin merkitsee ennen kaikkea hintataso, toisille kaupan oman merkin tuotevalikoimat, kolmannelle asiakaspalvelu, neljännelle näiden yhdistelmä ja viidennelle kanta-asiakasohjelma.
”Uskon, että verkkokauppa ja siihen liittyvät modernit digitaaliset kanta-asiakasohjelmat ja niiden mahdollisuus personointiin, digitaalisiin ostoslistoihin ja henkilökohtaisiin tarjouksiin vahvistavat ja muuttavat jatkossa asiakkaiden lojaliteettia. Suomessa vasta reilu kolme prosenttia päivittäistavarakaupan myynnistä tehdään verkossa, m***a luku kasvaa varmasti”, Jungar sanoo.

Kauppa myös muuttuu kiihtyvällä vauhdilla, kun kaupan ja ravintoloiden välinen ero hämärtyy. Kun kaupasta tilataan vaikkapa Woltin kautta valmiita ruoka-annoksia, ollaan jo melko kaukana perinteisestä kivijalkakaupasta. Samalla myös asiakkaan lojaliteetin muoto ja laatu muuttuvat, kun kaupan ja kuluttajan välinen dialogi kehittyy.

27/10/2023

Uskollinen yhteisö

”Helsingin pörssi ei voinut hyvin. Se oli merkityksellinen ongelma, jonka halusimme ratkaista”, Inderesin toimitusjohtaja Mikael Rautanen aloittaa.

Pörssiyhtiöt ja sijoittajat yhdistävä Inderes on syntynyt harrastusprojektista ja päätynyt itsekin First North -listalle. ”Meidän intohimomme on tutkia ja analysoida yrityksiä. Aiemmin yrityksillä oli ongelma, heistä ei ollut riittävästi tietoa markkinoilla. Ja toisaalta sijoittajilla oli ongelma, heillä ei ollut riittävästi tietoa yrityksistä”, Rautanen jatkaa.

Ensimmäiset vuodet toiminta näytti stereotyyppiseltä startupilta. Töitä tehtiin rakkaudesta lajiin ja samalla yritettiin ratkaista, miten intohimo muuttuisi myös liiketoiminnaksi. ”Asiakkaat keksivät meidän bisnesmallin. Pörssiyhtiöt tulivat kysymään, miten he voisivat päästä meidän seurantaan. Aluksi halusimme olla riippumattomia, m***a oli myös ratkaistava laitammeko pillit pussiin ja lähdemme oikeisiin töihin. Siinä hetkessä nykyinen liiketoimintamalli lähti muodostumaan.”

Yhteisön voima

Inderes tunnisti jo varhaisessa vaiheessa, että sen on rakennettava yhteys suoraan sijoittajiin. Yhteisön rakentamisessa Inderes oli liikkeellä oikeaan aikaan. ”Algoritmit olivat asennossa, jossa hyvää sisältöä tuottavat yritykset saivat tavoittavuutta valtavat määrät. Pienellä yrityksellä ei olisi ollut sellaisia rahamääriä, mitä vastaavasta pitäisi nykyään maksaa”, Rautanen pohtii.

Sijoittamisen ympärille muodostunut Inderes-yhteisö on voimakas. ”Olemme pystyneet tarjoamaan sijoittajille jotain niin arvokasta, että ihmiset alkavat kokea uskollisuutta. Esimerkiksi jos meistä kirjoitetaan jotain virheellistä, meidän yhteisömme jäsen on usein korjaamassa faktat ja keskustelemassa nopeammin kuin itse ehdimme osallistua siihen”, Rautanen kertoo. ”Annamme myös paljon hyödyllistä ilmaiseksi. Uskon, että pitkässä juoksussa se palaa yrityksen eduksi”, hän valottaa filosofiaansa.

Arvoketju uusiksi

Listayhtiön toimitusjohtajaksi Rautasen näkemys yrityksen arvoketjusta ei ole klassisimmasta päästä. Osakeyhtiölain mukaan yrityksen on toiminnan tarkoituksena on tuottaa voittoa osakkeenomistajille.

”Jos lähdetään ainoastaan omistajista, se johtaa helposti siihen, että toimintaa ei kehitetä pitkän aikavälin kannalta. Meillä toiminnan tarkoituksena on palvella ensin työntekijöitä, sitten yhteisöä ja lopulta asiakkaita ja omistajia. Tarkoitus ei ole luoda vastakkainasettelua. Arvoketju on symbioosissa. M***a ilman henkilöstöä tätä yritystä ei olisi olemassa”, Rautanen toteaa.

”Meillä työyhteisö kokee tekevänsä töitä merkityksellisten asioiden parissa. Monet ovat ottaneet ammatillisesti sellaisia loikkia, mitä he eivät olisi ehkä muualla päässeet saavuttamaan. Se tiivistää yhteisöä ja rakentaa lojaliteettia. Samalla, se kaikki on myös sisäänrakennettuna meidän kulttuuriimme”, Rautanen summaa.

28/09/2023

Irti yhden totuuden kahleista

Kansainväliset projektit avaavat aivoista tunkkaisia ja pölyttyneitä soppeja. Eteen voi tulla tilanne, jossa omalta vakiintuneelta ajatukselta, omassa kulttuurissa täysin salonkikelpoiselta, vedetään housut nilkkoihin. Ensireaktio tuntuu hyytävältä kirkaisulta, sitten leviää tahmainen hämmennyksen sekainen kieltäminen, vaihtuen hiljalleen häpeään.

Onneksi oman ajattelun passiivisen taustatyöläisen tilalle saa uuden aktiivisemman kaverin, tuoreen näkökulman.

Viimeksi itselle kävi näin, kun keskustelimme viikkopalaverissa Suomen junnaavasta kehityksestä. Käynnissä olevassa projektissa huomioidaan maiden välisiä kulttuurieroja ja tutkin Suomen asettumista Hofsteden viitekehykseen tarkemmin. Täällä uskotaan normeihin ja yhteen absoluuttiseen totuuteen. Täällä vältellään epävarmuutta säilyttämällä vakiintuneita toimintatapoja ja suhtaudutaan suvaitsemattomasti uudella tavalla tekemiseen. Totta, sopit alkoivat aueta, ei hyvältä näytä.

Mitä jos lopetettaisiin yhden totuuden jahtaaminen?

Miten paljon enemmän saisimme aikaan, jos ottaisimme mallia muilta mailta ja keskittyisimme tilanteen ymmärtämiseen yhden oikean tavan ja vastauksen etsimisen sijasta? Ja ennen kaikkea suhtautuisimme avoimemmin muutokseen, se kun on väistämätöntä. Veikkaan että yhden massiivisen ja raskaan oven sijasta alkaisi löytyä useampia pienempiä ja keveämpiä ovia. Niitä voisi availla ilman että kaikki voimat kuluvat siihen yhteen mahdollisuuteen.

Toinen samanlainen aivoniksaus tapahtui aiemmin keväällä, kun tutkimme tarkemmin lojaliteettiä. Se sai omassa mielessä uuden muodon päälle liimatusta kanta-asiakasohjelmasta yrityskulttuurin uudeksi filosofiaksi.

13/09/2023

Omistamisesta jakamiseen

Viime aikoina uutisotsikoiden kestosuosikkina ovat olleet hinnat, hinnat ja hinnat, jotka eittämättä puhututtavat organisaatioissa – ja syystäkin. Päivänpolttavien aiheiden ohella on aika ajoin hyödyllistä ottaa sivuaskel ja pohtia millaisia muita muutoksia suomalaisessa kuluttamisen kentässä on meneillään ja mitä mahdollisia kehityspolkuja lähitulevaisuudessa on nähtävissä.

Yhtenä mielenkiintoisena esimerkkinä on suomalaisten muuttuva suhde tuotteiden omistamiseen. Enenevissä määrin oma rooli tuotteen elinkaaren varrella nähdään yhtenä pysäkkinä pidemmän matkan aikana. Ero perinteiseen malliin, jossa omistaminen mielletään suoraviivaisena tuotteiden hankintana omaan käyttöön ilman laaja-alaisempia pohdintoja, on selvä.

Otetaan esimerkiksi vaatteet tai huonekalut. Ostopäätöstä tehdessä yhä useammin mietitään, saako tuotteen myytyä eteenpäin ja mihin hintaan, kun se ei enää omalla kohdalla palvele tarkoitustaan. Samojen kehityskulkujen voidaan katsoa pätevän yhtä hyvin myös useisiin muihin toimialoihin kuten polkupyöriin, astioihin ja autoihin.

Muuttuva suhde omistamiseen voidaan nähdä lähes oppikirjaesimerkkinä useamman megatrendin vaikutuksesta. Vastuullisuuden läpilyönti on tehnyt käytetystä tavarasta salonki- ja jopa lentokenttäkelpoista, siihen voidaan liittää moninaisia yksilöllisiä merkityksiä ja digitalisaatio on tuonut käytetyn tavaran kauppapaikat parin klikkauksen päähän uuden tavaran tavoin.

Omistamisen muutoksesta ei ole enää pitkä matka jakamistalouden ratkaisujen valtavirtaistumiseen, joille on povattu kasvukäyrää jo pidempään, m***a jotka toistaiseksi eivät ole täysin lyöneet läpi. Ilmiön käsittelyä voidaan lähestyä esimerkiksi liquid consumption- ja solid consumption -termien kautta, jotka voidaan suomentaa esimerkiksi jakamiseen ja omistamiseen perustuvaksi kulutukseksi. Jakamiseen perustuva kulutus on käyttöoikeuteen perustuvaa kuluttamista, jota esiintyy esimerkiksi vaatelainaamojen, autojen vuokraamisen tai majoittumisen yhteyksissä. Se on usein lyhytaikaista, kun omistamiseen perustuva kuluttaminen taas voidaan mieltää perinteisenä omistamisena.

Ajatusleikkinä viime vuosien epäjatkuvuuksien ja nyt koettujen hintapaineiden aikana ostopäätöksiä on lykätty eteenpäin, joka voi tehdä jakamisratkaisuista kiinnostavampia niin tässä hetkessä kuin tulevaisuudessa. Jakamiseen perustuva kulutus ei esimerkiksi välttämättä tarvitse niin suurta investointia kuin perinteinen omistaminen, on tietyllä tapaa joustavampaa kuluttamista ja voi usein olla vastuullisempi valinta itselle ostamisen sijaan. Voittoja kautta laidan.

Samanaikaisesti se tullee haastamaan käsityksiämme esimerkiksi brändeistä ja lojaliteetista. Otammeko yhteiskäyttöauton automerkki vai liisaaja edellä? Koemmeko olevamme ensimmäisen vai jälkimmäisen asiakkaita? Onkin mielenkiintoista nähdä, millaisia ratkaisuja yritykset ja organisaatiot kehittävät omistamisen yhä muuttuessa, ja millaisia vaikutuksia sillä on kulutuskäyttäytymiseemme.

31/08/2023

Lojaliteetti on laiskuutta

Tiedätkö sen tunteen, kun huomaat ajaneesi koko kaupungin halki töistä kotiin, ajattelematta reittiä tai ajamista sen enempää? Tuttua reittiä kuljettu työmatka on meillä niin selkärangassa, että voimme suorittaa koko matkan ilman syvällistä ajattelua. Aivot välttävät ajattelua aina, kun se vain on mahdollista. Valinnat ja asioiden puntarointi syövät energiaa. Evoluutio on tehnyt meistä energiatehokkaita. Uraudumme, toistamme toimivaa kaavaa ja ajaudumme rutiineihin. Jatkuva reagointi vaatii meiltä päätöksiä, jotka kuormittavat. Olemme luontaisesti laiskoja.

Kollegani on ostanut samanlaiset farkut jo toista vuosikymmentä. Kun tietää, että tietyn valmistajan tietty malli on juuri itselle sopiva, hinta-laatusuhde on kohdallaan ja väri toimii kaiken kaapista löytyvän kanssa, on helppo ostaa puhkikulutettujen housujen tilalle uusi, täysin samanlainen pari. Näin välttyy valinnan vaivalta; uusien housujen etsiminen vaatii käyntiä ainakin yhdessä vaatekaupassa, sovittamista, vertailua.

Onko kollegani siis suosimalleen farkkumerkille lojaali? Vai onko kyseessä laiskuus; haluttomuus kuluttaa energiaa valitsemiseen? Kyseisen farkkumerkin markkinointisegmenteissä kollegani kuuluu varmasti intohimoiseen ja pitkäaikaiseen ryhmään. Häntä saatettaisiin jopa kutsua faniksi. Tosiasiassa ajurina on laiskuus, mukavuudenhalu. Niin kauan, kun vaihtamisesta aiheutuva vaiva ylittää nykyisestä valinnasta aiheutuvan mahdollisen harmituksen, olemme lojaaleja.

Tämä ei tarkoita, etteikö tuotteistuksella ja brändäämisellä voi saada muutosta aikaan. Kilpaileva tuote, jonka edut kommunikoidaan kiinnostavasti, saa käyttäjän puntaroimaan nykyistä valintaansa. Palvelu, jonka käyttö on saumatonta ja tuo hyötyä tai jopa mielihyvää, vaatii vähemmän energiaa kuin vaihtaminen. Ekosysteemi, johon käyttäjä on uppoutunut, tekee vaihtamisesta vaivalloista. Kuluttajina olemme laiskoja. Markkinoijina meidän pitää olla väsymättömiä.

17/08/2023

Unohdettu omaisuus

Asiakas on yrityksesi arvokkain omaisuus. Ja samalla pääsääntöisesti taseesta unohdettu erä.

Meistä jokainen ymmärtää, että ihmistä ja hänen vapauttaan valita ei voi omistaa. Ihminen on ailahtelevainen ja uskollinenkin asiakas volatiili. Yritysten välisissä suhteissa allekirjoitus on sinetöinyt sopimuksen, m***a siitä huolimatta kauppasuhteet heilahtelevat kuin risukasa valtameren aallokossa.

Harva päästää tuottavaa tehdasta ruostumaan tai ihmisiä vilisevää kauppapaikkaansa ränsistymään. Tuottavista omaisuuseristä huolehditaan. M***a katseen kääntyessä laskun lopulliseen maksajaan, asiakkaaseen, huolenpito on häilyvämpää. Vain harva suomalainen kokee, että yritykset arvostavat pitkiä asiakassuhteita.

Pitkien asiakassuhteiden yksipuolisuus onkin ironista. Yritykset ynnäävät innokkaasti asiakkaan elinkaariarvoa ja rakentavat silmiltä ohikiitäviä viestejä suoltavia automaatioita ratkaisematta, miten suhde olisi kaksipuolinen. On helppo kääntää katse itseensä ja prosesseihinsa ja ohittaa vaikea kysymys: mitä organisaatio tekee ollakseen lojaali omille asiakkailleen?

On kuitenkin myös hetkiä, joissa asiakas siirtyy taseeseen. Yrityskaupassa suurennuslasin alla ovat kannattavuus ja kasvupotentiaali, riskit, omaisuus, liiketoimintamalli ja kilpailuetu sekä tulevaisuuden näkemät. Kiinteälle omaisuudelle annetaan arvo. M***a tulevaisuuden tuotto-odotus, eli lojaalit asiakkaat ja brändin vetovoima uusien houkuttelemiseksi ovat usein arvokkainta kauppatavaraa.

Lojaliteetin rakentaminen luo kestävää arvoa yritykselle ja omistajalle, vaikka kirjanpitäjän kyynisyydellä se harvemmin vastaavaa -otsikon alle päätyykään. Hunningolle kuitenkin joutuvat ne, jotka eivät huolehdi tärkeimmästä omaisuudestaan.

22/06/2023

Kummalla puolella pöytää?

Viimeisen vuoden aikana olen saanut muutamalta uudelta ja vanhalta tutulta saman kysymyksen: minkälaista oli hypätä konsultointiin in-house -roolista, ”pöydän toiselle puolelle”? Kannattiko? Mikä yllätti?

Jäin miettimään, että pitäisikö sitten kirjoittaa tästä ihan blogipostaus? Tässä teille sellainen.

Spoiler heti alkuun: uskon vahvasti siihen, että molempia rooleja ehdottomasti kannattaa kokeilla. Minulle muutos avasi ovet jännittävään toimistomaailmaan ja työhön, joka kulissien takana tapahtuu. Ensimmäinen yllätys tuli vastaan aika lailla ensimmäisten viikkojen aikana: miten paljon ajattelutyötä, tutkimusta ja ideointia voikin olla yhden yksinkertaiselta vaikkutavan oivalluksen tai mallin takana. Tässä on minusta konsultoinnin ydin: tehdään monimutkaisesta kokonaisuudesta ymmärrettävä ja tuodaan esille aidosti olennaiset asiat – myös asiakasyrityksen asiakkaiden näkökulmasta.

Mitä konsultti voisi oppia siirtymällä asiakkaan puolelle? Useasti sanotaan, että kun toimiston työstämä malli/strategia/joku muu lopputulos on valmis, niin ”siitähän se oikea työ vasta alkaa”. Siis toteutus ja muutoksen johtaminen asiakkaan organisaatiossa. Tämä ”oikea työ” on syytä ottaa huomioon jo heti alussa ymmärtämällä miten konkreettisesti asiakkaan päässä on tapana viedä asioita eteenpäin. Toinen oivallus on se, että kuinka tärkeää on kysyä tylsiä, m***a olennaisia kysymyksiä: mitä konseptin käyttöönotto tarkoittaa ihan konkreettisesti? Mitä meidän tulisi aloittaa tai lopettaa? Kenen vastuulla tämä on?

Tärkein oppini on kuitenkin se, että töitä tehdään yhdessä. Ollaan mieluummin kaikki samassa veneessä, ei eri puolilla pöytää.

15/06/2023

Lojaliteetti on paradoksi. Yritykset janoavat uskollisia asiakkaita, m***a suurin osa suomalaisista ei koe, että yritykset edes arvostaisivat pitkiä asiakassuhteita. Tutkimme, mistä lojaliteetti muodostuu ja kokosimme keskeisimmistä löydöksistä tiiviin julkaisun.

Lojaliteetista -julkaisu sisältää haastatteluita, tutkimusta ja pohdintaa lojaliteetista ja sen murroksesta. Julkaisu on osa The Next New -tutkimussarjaa, joka tarjoaa näkökulmia kuluttajakäyttäytymiseen.

Lataa Lojaliteetista -julkaisu: https://franklypartners.fi/fi/lojaliteetti

25/05/2023

Minkälaista kumppanuutta markkinoijat tällä hetkellä odottavat?

Hedelmälliseen ja tulokselliseen kumppanuuteen tarvitaan monenlaisia rakennuspalikoita. Yhteistyön pitää tietysti olla sujuvaa ja helppoa, se on selvää. Viimeaikaisissa keskusteluissa ja projekteissamme hygieniatekijöiden lisäksi erityisesti asiakaskeskeisyys ja näkemyksellisyys ovat nousseet keskiöön.

Kumppaneilta odotetaan kykyä ja halua ymmärtää asiakkaan bisneksen kontekstia ja lähtökohtia laaja-alaisesti ja tuoda ratkaisuja juuri tähän tilanteeseen. Tulee ymmärtää, millainen rooli markkinoinnilla organisaatiossa on, millaiset ovat markkinoinnin ominaispiirteet juuri tällä toimialalla ja juuri tässä yrityksessä. Tulee ymmärtää, miten asiakkaan organisaatiossa päätöksiä tehdään. Pitää pystyä sopeuttamaan oma toimintatapa asiakkaan tarpeeseen, olla vaikkapa erityisen ketterä silloin, kun sitä tarvitaan.

Toisaalta kumppaneilta odotetaan näkemyksellisyyttä ja asiantuntevuutta. Asiantuntevuus markkinoinnissa voi olla esimerkiksi sitä, että osataan tuoda asiakkaan toimialan ulkopuolelta relevantteja esimerkkejä toimivista ratkaisuista – ja perustella, miksi ne toimisivat myös asiakkaan omalla toimialalla. Kumppanin tehtävänä on täydentää asiakkaan osaamispalettia jollain sellaisella relevantilla asiantuntijuudella, jota asiakkaalla itsellään ei ole.

Viime aikoina erityisen voimakkaasti on myös noussut tarve ymmärtää toimintaympäristön muutosvoimia ja niiden merkitys oman bisneksen näkökulmasta: Mihin suuntaan kuluttajakäyttäytyminen on menossa? Miten kuluttajien tavat muuttuvat, entä millaiset asiat pysyvät tässä ajassa ja jatkossakin ennallaan? Näiden(kin) kysymysten kanssa yritykset ovat lähes toimialasta riippumatta viime vuosina eläneet eri asteisessa sumussa, kun maailma on ollut poikkeuksellisessa myllerryksessä.

Nähdäkseni tässä tilanteessa entistäkin suurempaan arvoon nousee ison kuvan hahmottaminen ja kyky analysoida, millaisia kehityskulkuja ja erilaisia skenaarioita tästä eteenpäin voimme hahmottaa. Asiantunteva markkinoinnin kumppani voi parhaimmillaan olla kullanarvoinen paitsi toimintaympäristön tämän hetken muutosten arvioimisessa, myös siinä, miten erilaiset tulevaisuuskuvat asiakkaan bisnekseen tulisivat vaikuttamaan ja miten niiden toteutumiseen olisi hyödyllistä valmistautua.

Asiakaskeskeisen, asiantuntevan ja näkemyksellisen kumppanin kanssa on hyvä rakentaa yhteistyötä, joka on tuloksellista – ja lisäksi kivaa! Kukapa sitä ikävien tyyppien kanssa haluaisikaan töitä tehdä.

10/05/2023

Nukkuva karhu, miten sinut saa herättää?

Mieti yritystä, jonka asiakas olet, m***a et kuitenkaan ole viime aikoina ihan hirveästi asioinut heidän kanssaan. Esimerkiksi jokin jatkuva palvelu tai asiakkuus, kuten sähköyhtiö, jatkuva viihde- tai suoratoistopalvelu, tai vaikka lähiliikenteen tai kuntosalin kausikortti. Olet tilanteessa, että maksat heille säännöllisesti joka kuukausi, m***a käyttö on hieman harventunut viime aikoina. Näin myös asiointia ja kontakteja on melko vähän tai ei juuri lainkaan. Olet siis niin kutsuttu nukkuva karhu.

Kun sinuun ollaan yhteydessä, ensimmäinen ajatus on, että “apua, onko joku lasku maksamatta” tai “mitähän ne yrittää myydä minulle lisää”, eikö olekin? Emme ole tottuneet, että meihin oltaisiin yhteydessä muusta syystä.

Millä asialla sinua saisi lähestyä? Saisiko sinua kiittää asiakkuudesta? Saisiko sinulle kertoa asiakaseduista, jotka sinulle kuuluvat? Saisiko sinun kanssasi varmistaa, että tietosi ja sitä kautta palvelukokonaisuutesi on ajantasalla? Saisiko sinulle kertoa alennuksesta, jonka saat pitkäikäisenä nykyasiakkaana? Saisiko sinulle asiointisi pohjalta ehdottaa hetkellistä taukoa tai edullisemman hinnan pakettia?

Kysymys ei siis taida olla siitä etteikö nukkuvaa karhua saisi herättää, vaan siitä miten tehdä se asiakkuutta arvostaen ja siitä kiittäen, jopa asiakkaan parasta aidosti edistäen.

Entäpä siinä tilanteessa, että olet juuri päätynyt lopettamaan asiakkuuden, ja ilmoitat tästä yritykselle. Eikä aikaakaan kun saat viestin, että tulemme kaipaamaan sinua, ja jos palaat, saat huomattavan hyvän tarjouksen. Eikös silloin ole jo hieman myöhäistä?

26/04/2023

Tunnistatko asiakaskokemukseen vaikuttavat muutosvoimat?

Kuinka hyvin sinä tunnistat oman organisaatiosi asiakaskokemukseen vaikuttavat muutosvoimat? Yrityksen tai liiketoiminnan strategiaan liittyviä muutosvoimia hahmotetaan usein perinteisten viitekehysten kautta, jotka avaavat muutoksen ajureita makrotasolla, esimerkiksi toimintaympäristöön vaikuttavia taloudellisia, polittisia, lainsäädännöllisiä, teknologisia tai sosiaalisia ja yhteiskunnallisia muutoksia. Toinen, organisaation arkea lähemmäs tuleva muutosvoimien taso on transaktionaalinen, joka kuvaa oman toimialan muutosvoimia.

Asiakaskeskeinen organisaatio tavoittelee omaa visiotaan asiakasarvo edellä. Millaiset asiat haastavat asiakasarvon muodostusta jos peilaat niitä oman toimialasi muutosvoimiin? Asiakaskokemuksen kehittäjien täytyy elää koko ajan pari askelta edellä asiakkaitaan ja pyrkiä ennakoimaan sitä, miten eri muutosvoimat vaikuttavat paitsi asiakkaan elämään, myös sen suhteeseen organisaation kanssa.

Siksi lähdemme usein liikkeelle maailmasta ei-niin-kaukana-tulevaisuudessa. Millaisessa toimintaympäristössä asiakkaasi elää vuonna 2030? Millaisia muutoksia kuluttajakäyttäytymisen muutoksista on nähtävillä jo tänään tai millaiset asiat korostuvat ostopäätöksiä ja valintoja tehdessä? Nykyisistä asiakkaista meillä on historiadataa usein ähkyksi asti, m***a siitä asiakkaasta, joka tekee valintoja 5-10 vuoden päästä ne eivät välttämättä kerro juuri mitään. Näkemys tulevaisuuden asiakkaasta auttaa muovaamaan tulevaisuuskuvia, jotka puolestaan kääntyvät toimenpiteiksi jo tänään.

Yhtä tärkeää tai joskus jopa tärkeämpää, kuin miettiä sitä mikä kaikki muuttuu, on kiinnittää huomio myös siihen, mikä kaikki ei muutu.

Lähes missä tahansa liiketoiminnassa asiakkaan kokemus kiinnittyy ensisijaisesti tiettyihin peruspilareihin; oikeaan ratkaisuun ja oikea-aikaisuuteen, tehokkuuteen, toimivuuteen, hintaan, laatuun, saumattomaan asiakaskokemukseen ja proaktiivisuuteen asiakassuhteessa.

Näihin panostamalla on vaikea valita väärin. Ne tarjoavat myös kiinnostavan näkökulman muutosvoimien tarkasteluun.

On paljon kiinnostavampaa puhua asiakkaan muuttuvista odotuksista ja tulevaisuuden muutosvoimista jos ne pystyy sitomaan arjen kontekstiin. Lähtökohdaksi voi valita oman organisaation asiakaskokemukseen tai lojaliteettiin vaikuttavat peruspilarit ja kilpailuetua tänään tuottavat elementit. Miltä muutosvoimat näyttävät tästä näkövinkkelistä katsottuna? Muuttuuko niiden keskinäinen painoarvo? Mikä asiakaskokemuksen osa-alue tulee muuttumaan nopeiten?

Ja sitten se tärkein kysymys - mitä voimme tehdä sille jo tänään?

17/04/2023

Miten onnistua osallistamisessa?

Osallistaminen nostaa merkitystään ja on tärkeä toimintamalli, jota hyödynnetään paljon osana strategiatyötä ja muutoshankkeita. Osallistaminen on parhaimmillaan erittäin hyödyllinen työkalu, joka synnyttää ymmärrystä, kasvattaa vuorovaikutusta, innostaa ja ennen kaikkea sitouttaa.

Osallistamisessa epäonnistutaan kuitenkin valitettavan usein. Epäonnistumiseen voi johtaa esimerkiksi puutteellinen viestintä, huono valmistelu tai liian tiukka aikataulu. Joskus myös osallistaminen toteutetaan vain muodon vuoksi, eikä osallistujien mielipiteitä oteta aidosti huomioon. Ilman aitoa vaikutusmahdollisuutta osallistaminen koetaankin hyvin epämotivoivaksi. Tai pahimmillaan ajanhukaksi.

Kuinka siis välttää keskeiset sudenkuopat ja onnistua osallistamisessa? Tässä muutama keskeinen vinkki, joilla kokemukseni mukaan luodaan onnistumisia:

1. Tavoittele osallistamisella lisäarvoa: Osallistaminen on tärkeää, kun se tuo lisäarvoa prosessiin ja sen tuloksiin. Mieti tarkasti, miksi halutaan osallistaa, mitä tavoitellaan osallistamisella ja ketä osapuolia tulee osallistaa. Selitä osallistujille, miksi heidän panoksensa on tärkeä ja mitä yhteisellä työskentelyllä halutaan saavuttaa.
2. Varaa riittävästi aikaa ja resursseja: Osallistamisprosessi vaatii suunnittelua, tiedon keräämistä, keskustelua ja päätöksentekoa. Riittävä aika ja resurssit ovat välttämättömiä, jotta osallistaminen ei jää pinnalliseksi ja tulokset kädenlämpöisiksi. Varmista, että yhteinen oivaltaminen on mahdollista.
3. Luo avoin ja vuorovaikutteinen ilmapiiri: On tärkeää luoda turvallinen ympäristö, jossa kaikki voivat ilmaista mielipiteensä ja ehdotuksensa. Hyödynnä siis erilaisia osallistamiskeinoja, joiden avulla tavoitat erilaisia persoonia ja työskentelytyylejä.
4. Esitä selkeitä kysymyksiä: Varmista, että jokainen osallistuja ymmärtää, mitä häneltä odotetaan: ideoita, valintoja vai päätöksiä? Suunnittele selkeät tehtävät ja kysymykset, joihin voi tuottaa vastauksia, jotka palvelevat tavoitetta.
5. Kuuntele ja anna mahdollisuus vaikuttaa: Osallistaminen edellyttää kykyä kuunnella ja huomioida erilaisia näkemyksiä ja mielipiteitä. Avoin vuorovaikutus ja osallistujien mahdollisuus vaikuttaa auttavat luomaan yhteenkuuluvuuden tunnetta ja välttämään vastakkainasettelua.
6. Osoita osallistamisen merkitys: On tärkeää osoittaa osallistamisen merkitys, jotta osallistujat ymmärtävät, että heidän panoksensa on tärkeää ja että he voivat vaikuttaa prosessiin ja sen tuloksiin. Kun osallistujat näkevät, että heidän ideansa ja ehdotuksensa ovat johtaneet konkreettisiin tuloksiin, he tuntevat olonsa arvostetuiksi ja motivoituneiksi.

Osallistaminen on jatkuva prosessi, joka vaatii aikaa, kärsivällisyyttä ja jatkuvaa kehittämistä. Kun se kuitenkin toteutetaan oikein, se voi johtaa merkittäviin etuihin ja hyötyihin organisaation toiminnassa ja yhteistyössä. Miten teillä onnistutaan?

frankly

28/11/2023

27/10/2023

28/09/2023

13/09/2023

31/08/2023

17/08/2023

22/06/2023

15/06/2023

25/05/2023

10/05/2023

26/04/2023

17/04/2023

Osoite

Nettisivu

Hälytykset

Ota Yhteyttä Yritys

Oikopolut

Jaa

Kategoria