04/04/2022
Yksi epäonnistunut henkilövalinta voi rom***aa onnistuneen organisaatiomuutoksen - Case Rannila Steel Oy (osa Rautaruukki Groupia)
Jo kymmeniä vuosia älykkäät organisaatiot ovat tiimiyttäneet asiakaspalvelun niin, että asiakas saa yhdellä soitolla, viestillä tai asiakastapaamisella asiansa hoidettu. Julkisellakin sektorilla yritysverotus oivalsi tämän, ja LEADEC Oy valmensikin Vaasan verotiimiä uuteen toimintatapaan.
1990-luvun lopulla silloisen Rannila Steel Oy:n oivallinen myyntijohtaja halusi myös uudistaa Rannilan kehitys- ja markkinointiosaston. Tavoitteena oli osaston sisäisen yhteistyön kehittäminen ja uusien yhteistoimintamallien ideoiminen. Koko maan kattavat useat yksiköt olivat organisoitu pääosin alue-, yritysasiakas- ja kuluttaja-asiaskaskohtaisesti. Ts. yritysasiakkaan piti tavoittaa yritysmyyjä ja kuluttaja-asiakkaan kuluttaja-asiakaspalvelija oikealla alueella. Jos tietty 'oikea' myyjä oli varattu tai muuten tavoittamattomissa, asiakkaan piti yrittää tavoittaa oman sektorinsa myyjää uudelleen. Tämä vei aikaa, ja asiakas saattoi kääntyä toisen toimittajan asiakkaaksi. Rannila Oy tilasi Suomen asiantuntevimmalta tiimikouluttajalta (LEADEC Oy) tiimivalmennuksen, joka järjestettiin kaikille kaikille yksiköille muutaman tiimin ryhmissä kahden päivän koulutuksina. Koulutus sisälsi tiimin rakentamisen vaiheet, yleiset toimintaperiaatteet, tiimiroolianalyysit ja muun vahvan itsetuntemusosuuden. Hyvä itsetuntemus ja sitä kautta tiimijäsenten tuntemus on edellytys menestyksekkäälle tiimityölle. Koulutus-, markkinointi-, tuotannonkehitys- ja tuotekehitysyksiköille raportoitiin myös yksikkökohtaiset tulokset yksikköjen rakenteen valottamiseksi. Yhteistoiminta sujuu hyvin vain, kun jäsenistön rakenne ja mahdolliset tyyppiaukot ja vinoumat tunnetaan. Tuumatalkoilla kartoitettiin osaston yhteistoiminnan haasteet, mahdollisuudet ja muodot. Ryhmittäiset tuumatalkoot toivat varsin kattavan kokoelman kehityskohteita laajalla spektrillä. Päivien anti kaikkine ohjelmakohtineen ja tuloksineen raportoitiin osastolle. Koulutukseen sisältyi myös käytännöllinen tiimityö leikkimielisen kilpailun muodossa. Oikeaoppisesti myyntijohtaja osallistui itsekin jokaiseen tilaisuuteen ja 'konttasi' myös tiimityöharjoituksessa muiden mukana. Johtajansa esimerkin mukaisesti kaikkien tiimien jäsenet osallistuivat aktiivisesti koulutukseen. Jokaiselle tiimin jäsennelle tehtiin myös tiimikartoituskysely, joiden tuloksia tiimit voivat käyttää toimintansa kehittämiseen. Lopulta jokainen tiimi sai itse päättää tiimin johtajuuden muodon; itseohjatuva ilman nimettyä vetäjää, tietty vetäjä tietyn ajan, määritelty vetäjä, työnjohtajatyyppinen vetäjä, tms. Tiimit olivat eri kokoisia, joten myös haluttu vetotyyli vaihteli. Tiimit omaksuivat hyvin 'yhden luukun periaatteen' eli jokainen jäsen hoiti asiakkaan riippumatta asiakkaan statuksesta. Koulutuksien jälkeen näytti asiakkaan näkökulmasta syntyneen joustava, ajan tasalla oleva asiakaskeskeinen kehitys- ja markkinointiosasto.
Puolisen vuotta viimeisen koulutustilaisuuden jälkeen kouluttaja tarvitsi omakotitaloonsa uuden peltikatteen kesäkuuksi suunniteltuun kattoremonttiin. Ei hätää, nyt oli tiedossa joukko tuttuja peltikatteen toimittajia. Asia järjestyisi tuossa tuokiossa. Kouluttaja soitti lähimpään myyntiyksikköön tutulle myyjälle. Mikä oli tulos? Myyjä selitti anteeksi pyydellen, että hän on nyt vain yritysasiakkaiden myyjä eli hän ei saa hoitaa asiaa. Hän kertoi kuluttajapuolen myyjän nimen. Seuraavaksi kouluttaja soitti nimetylle kuluttaja-asiakasmyyjälle. Puhelin vain tuuttasi aikansa, kunnes lopulta keskus vastasi. Kyseinen myyjä oli sairauslomalla, joten piti odottaa jokunen viikko. OK. Kouluttaja ajatteli, että onhan tässä kesää. Hän soitti heinäkuun alussa uudelleen. Keskusrouva ilmoitti, että kyseinen myyjä on nyt kesälomalla. Pitää odottaa. No, kesäähän riittää. Kattoremontti ehtii vielä elokuussakin. Elokuun alkupäivinä kouluttaja soitti Rannilaan jälleen kysyen kuluttaja-asiakasmyyjää. Keskus ilmoitti, että valitettavasti kuluttaja-asiakasmyyjä on nyt sairauslomalla, joten pitää odottaa. Nyt paloi käämit. Soitto Luodon Peltikatteelle Vaasaan (nykyisin Suomen Peltikate Oy), ja yhdellä soitolla kattopellit olivat sovitun mukaisesti viikon kuluttua tontilla.
Voi taivas, mitä äärimmäistä hölmöyttä. Tiimikoulutuksen tilannut neuvokas myyntijohtaja oli vaihtanut työpaikkaa toiseen yritykseen, ja tilalle oli valittu joku 'teknillisesti orientoitunut pellin tuntija', joka oli palauttanut entisen kömpelön myyntiorganisaation. Kuinkahan paljon asiakkaita menetettiin?
Oikea henkilövalinta on todella yrityksen tärkein valinta!