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Annecy
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Freelance & formatrice | ADV • Relation client • Organisation • Supply | L’entreprise, version terrain.

06/09/2026

Faire du chiffre d'affaires est une chose. Avoir l'argent disponible en est une autre.

Vous facturez aujourd'hui.
Votre client paie dans 30, 45 ou 60 jours.
Pendant ce temps, salaires, fournisseurs, charges et TVA continuent de tomber.

C'est notamment pour cela qu'une activité peut fonctionner commercialement… tout en ayant une trésorerie tendue.

Pour l'étudiant : c'est une bonne porte d'entrée pour comprendre le BFR (Besoin en fond de roulement) et les décalages de trésorerie.
Pour l'entreprise : suivre uniquement le CA ne suffit pas pour savoir si tout va bien.

🛠️ À tester sur votre activité
Prenez une vente et suivez l’argent :
achat/dépense → vente → facture → paiement client
Combien de jours s’écoulent entre le moment où vous commencez à dépenser et celui où l’argent arrive réellement sur votre compte ?
Ce décalage explique souvent beaucoup plus de choses que le seul chiffre d’affaires.

Un indicateur n'a d'intérêt que lorsqu'on comprend ce qu'il mesure et ce qu'il ne mesure pas.

03/09/2026

0 réclamation client ce mois-ci. Bonne nouvelle ?
Peut-être ou peut-être pas.

Car un client insatisfait ne réclame pas forcément.

Il peut aussi :
ne rien dire,
commander moins,
changer de fournisseur,
ou simplement ne jamais revenir.

C'est pourquoi le nombre de réclamations, pris seul, est un indicateur assez pauvre de la qualité de la relation client.
Mais il y a un autre piège.

Compter les réclamations sans analyser pourquoi elles reviennent.
Erreur de prix.
Re**rd.
Produit manquant.
Information incorrecte.
Promesse commerciale impossible à tenir.
Problème de transport.

Si le même motif apparaît régulièrement, la réclamation devient beaucoup plus qu'un problème Service Client.

Elle devient une donnée d'amélioration du processus. Et l'ADV possède souvent une mine d'informations à ce sujet.
Encore faut-il les exploiter.

Je préfère donc une entreprise qui reçoit 20 réclamations, les qualifie, recherche leurs causes et corrige son organisation…
à une entreprise qui en reçoit 5, les traite parfaitement et recommence exactement la même chose le mois suivant.

Traiter une réclamation, c'est du Service Client.
Éviter qu'elle se reproduise, c'est de la performance opérationnelle.

Chez vous, les réclamations sont-elles seulement traitées… ou réellement analysées ?

30/08/2026

Bilan et compte de résultat : on les confond facilement. Pourtant, ils ne racontent pas la même histoire.
🎬 Le compte de résultat, c'est le film : il retrace l'activité sur une période. Chiffre d'affaires, charges, résultat…
📸 Le bilan, c'est la photo : à une date précise, il montre ce que l'entreprise possède, ce qu'elle doit et comment elle est financée.

À retenir pour les étudiants :
Compte de résultat = période.
Bilan = date précise.

À retenir côté entreprise :
un bénéfice ne signifie pas automatiquement que l'entreprise dispose de la même somme en trésorerie.

🛠️ Le réflexe terrain
Quand vous regardez vos comptes, posez-vous 3 questions :
• Mon activité est-elle rentable ? → compte de résultat
• Quelle est ma situation financière ? → bilan
• Ai-je suffisamment d’argent disponible maintenant ? → trésorerie

3 questions différentes. Donc 3 lectures différentes.

Comprendre ses chiffres, ce n'est pas devenir comptable. C'est savoir ce qu'ils racontent avant de décider.

27/08/2026

“C'est urgent.” Le problème n'est pas d'entendre cette phrase de temps en temps.
Le problème commence quand on l'entend tous les jours.

- Une commande à modifier au dernier moment.
- Un transport à trouver pour demain.
- Une information client à récupérer immédiatement.
- Une livraison à débloquer.
- Une facture à corriger « au plus vite ».

Chaque situation prise séparément peut être parfaitement légitime. Mais lorsque l'urgence devient le mode de fonctionnement habituel, ce n'est plus une succession d'imprévus. C'est une information sur l'organisation.
Et l'ADV est souvent aux premières loges car elle se situe précisément au croisement du Commerce, de la Supply, de la Finance et du Client.
Elle récupère donc une bonne partie des conséquences des dysfonctionnements apparus en amont.

Le risque ?
A force, l'entreprise finit par considérer cette capacité à « sauver la situation » comme une preuve d'efficacité.
Alors que c'est parfois exactement l'inverse.

Une équipe très performante en mode pompier peut masquer pendant longtemps un processus fragile.
La bonne question n'est donc pas :
« Comment traiter les urgences plus vite ? »

Mais :
« Pourquoi certaines urgences reviennent-elles constamment ? »
C'est là que l'amélioration commence.

Quelle est l'urgence qui revient tellement souvent chez vous qu'elle n'en est finalement plus vraiment une ?

20/08/2026

"Ne touche surtout pas à ce fichier Excel, c'est lui qui nous permet de suivre les commandes."
Cette phrase, je l'ai entendue plus d'une fois.
Et généralement, l'entreprise possède déjà un ERP.

Alors pourquoi créer un 2ème système à côté ?
- Parce qu'il manque une information.
- Parce que les données ne sont pas toujours fiables.
- Parce que le statut d'une commande n'est pas assez clair.
- Parce que chacun a besoin de son propre suivi.

Et petit à petit, le fichier Excel devient indispensable.

Le problème n'est pas Excel. Le problème, c'est ce qu'il révèle.

Quand une équipe ADV doit ressaisir, vérifier ou compléter en permanence les informations issues de son outil principal, il y a probablement quelque chose à regarder dans le processus.

Et supprimer brutalement le fichier n'est certainement pas la solution. Il faut d'abord comprendre pourquoi il existe.

Qu'est-ce que l'équipe trouve dans ce fichier qu'elle ne trouve pas ailleurs ?

C'est souvent une excellente porte d'entrée pour identifier :
→ une donnée peu fiable
→ une responsabilité mal définie
→ une étape du processus manquante
→ une information qui circule mal entre Commerce, ADV et Supply

Un fichier Excel parallèle n'est donc pas forcément une mauvaise pratique. C'est parfois un très bon outil de diagnostic.

Et chez vous : combien de fichiers Excel sont devenus « indispensables » au fonctionnement quotidien ?

13/08/2026

Vous suivez les ouvertures de vos emails clients ?
Votre ADV est peut-être aussi concernée par le sujet des pixels de suivi.

Quand on parle de tracking d’emails, on pense immédiatement :
newsletter, campagne marketing, prospection commerciale…

Mais beaucoup moins aux emails envoyés quotidiennement par l’entreprise.

Confirmation de commande.
Information de livraison.
Relance.
Suivi d’un dossier.
Enquête de satisfaction.
Email transactionnel.

Et pourtant, derrière certains outils d’envoi ou de CRM, un pixel peut permettre de savoir qu’un email a été ouvert, quand, voire de collecter d’autres informations techniques.

La CNIL vient justement de publier une série de réponses très concrètes sur l’utilisation de ces pixels dans les courriers électroniques.

Et plusieurs questions devraient intéresser directement les équipes ADV et Service Client :

👉 Tous les pixels nécessitent-ils un consentement ?
Non. Certaines utilisations peuvent bénéficier d’une exemption, notamment dans des conditions précises liées à la délivrabilité ou à la sécurité. Mais exempté de consentement ne signifie pas exempté de règles : l’information des personnes reste notamment un sujet à traiter.

👉 Peut-on considérer qu’un email “ouvert” signifie que le client a été contacté ?
Sujet particulièrement intéressant lorsque les équipes utilisent les ouvertures comme indicateur de suivi commercial ou relation client : la FAQ de la CNIL traite explicitement de cette question.

👉 Un email transactionnel est-il automatiquement hors sujet ?
Non plus. La CNIL distingue les différentes finalités et précise les conditions dans lesquelles certains pixels peuvent être exemptés. Le simple fait qu'un email accompagne une commande ou une relation client ne permet donc pas de conclure automatiquement que tout suivi est possible.

Et c’est là que le sujet devient intéressant pour l’ADV. Le RGPD n’est pas uniquement l’affaire du DPO ou du service marketing.

Il se cache aussi dans les outils utilisés tous les jours pour :
- suivre une commande, relancer un client, automatiser un message, mesurer une ouverture ou piloter la relation client.

Avant d’activer une fonction “tracking” car elle existe dans votre CRM ou votre logiciel d’emailing, 3 questions simples :
- Pourquoi avons-nous besoin de cette donnée ?
- Que va-t-on en faire ?
- Le client en est-il correctement informé ?

Parfois, être conforme commence simplement par comprendre ce que font réellement nos outils.
Et ça, c’est aussi de l’organisation ADV.

Dans votre entreprise, savez-vous précisément quels emails clients sont suivis et pour quelle finalité ?

06/08/2026

🚨 Changer d'ERP n'a jamais corrigé une donnée erronée.
Et pourtant, combien de projets ERP démarrent avec l'espoir de résoudre des problèmes qui n'ont rien à voir avec l'outil ?

- Les commandes sont incomplètes.
- Les données clients sont erronées.
- Les responsabilités sont floues.
- Les règles ne sont pas appliquées de la même façon selon les équipes.
- Les validations prennent des jours.
- Les fichiers Excel parallèles se multiplient.

Alors naturellement, l'ERP devient le coupable idéal. Mais dans bien des cas, il ne fait qu'exécuter ce qu'on lui demande.

J'ai déjà vu des entreprises investir plusieurs dizaines de milliers d'euros dans un nouvel outil...pour retrouver quelques mois plus t**d les mêmes difficultés.

Pourquoi ?
Parce qu'un mauvais processus dans un nouvel ERP reste souvent un mauvais processus.
Parce qu'une donnée incomplète reste une donnée incomplète.
Parce qu'un manque de collaboration entre services ne se règle pas par une mise à jour logicielle.

Changer d'outil est parfois nécessaire. Mais avant de chercher une solution technique, il est souvent utile de se poser quelques questions :
👉 Les rôles sont-ils clairement définis ?
👉 Les données sont-elles fiables ?
👉 Les processus sont-ils compris et appliqués ?
👉 Les équipes travaillent-elles de manière cohérente ?

Parfois, le problème n'est pas l'ERP. C'est tout ce qui se passe autour.

❓ Selon vous, les difficultés proviennent-elles plus souvent des outils ou de leur utilisation ?

30/07/2026

🚨 L'ADV est souvent le premier service à voir le problème. Et le dernier à être consulté pour le résoudre.
Pourtant, c'est parfois l'un des meilleurs capteurs de performance de l'entreprise.

Pendant longtemps, j'ai entendu :
- l'ADV traite les commandes
- l'ADV exécute
- l'ADV gère l'administratif

Mais dans la réalité, l'ADV est souvent le 1er service à détecter :
➡️ une erreur de prix avant la facturation
➡️ une incohérence de stock avant la rupture
➡️ une promesse commerciale difficile à tenir
➡️ une donnée client erronée
➡️ un ret**d logistique qui risque d'impacter le client
➡️ un dysfonctionnement entre plusieurs services

L'ADV se situe au carrefour des ventes, de la logistique, de la finance et du service client.
Elle voit passer toute la chaîne. Et souvent bien avant que le problème n'apparaisse dans les indicateurs.

Lorsqu'une équipe ADV passe son temps à contourner des difficultés, à relancer, à corriger ou à compenser, ce n'est pas uniquement un sujet ADV. C'est souvent le symptôme d'un problème plus global dans l'organisation.

Considérer l'ADV comme un simple service administratif revient parfois à se priver d'un formidable levier d'amélioration continue.

❓ Dans votre entreprise, l'ADV participe-t-elle aux décisions ou uniquement à leur exécution ?

23/07/2026

🚨 Si une seule personne peut mettre votre activité en difficulté en prenant 2 semaines de congés, votre problème n'est probablement pas un problème de ressources. C'est un problème d'organisation.

Vous la connaissez ; cette personne qui :
- sait où trouver l'information,
- connaît les exceptions,
- débloque les dossiers compliqués,
- retrouve les commandes perdues,
- répond à toutes les questions.

Le problème ? L'entreprise fonctionne parfois grâce à elle. Et non grâce au processus.
Lorsque tout repose sur une personne, le risque ne disparaît pas. Il devient simplement invisible.

Le jour où cette personne est absente, les dysfonctionnements réapparaissent brutalement.
Les meilleurs processus ne reposent pas sur la mémoire des équipes.
Ils permettent justement aux équipes de travailler sereinement.

❓ Avez-vous déjà vécu ce type de situation ?

16/07/2026

Le client ne se plaint pas. La commande est partie. Le KPI est au vert.

Tout semble fonctionner.
Pourtant :
- les équipes ressaisissent des données,
- les fichiers Excel se multiplient,
- les validations prennent des jours,
- les urgences s'accumulent.

L'absence de plainte n'est pas toujours un signe que tout va bien. Parfois cela signifie simplement que les équipes compensent.
Et plus elles compensent, moins les dysfonctionnements deviennent visibles.

Le problème n'est donc pas toujours ce qui ne fonctionne pas. C'est parfois ce qui fonctionne uniquement grâce aux efforts permanents des équipes.

❓ Quel est selon vous le plus gros coût caché dans votre organisation aujourd'hui ?

Adresse

Annecy
74000

Heures d'ouverture

Lundi	08:30 - 18:00
Mardi	08:30 - 18:00
Mercredi	08:30 - 18:00
Jeudi	08:30 - 18:00
Vendredi	08:30 - 18:00

Site Web

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