Welcome Max, 24 Avenue du Prado, Marseille (2026)

22/07/2025

Ce chiffre date un peu, mais à la vitesse (plutôt la lenteur) à laquelle les bonnes pratiques UX se mettent en place, il reste essentiel de garder en tête l’apport de l’approche centrée utilisateur dans la chaîne de valeur.

Difficile de prouver la rentabilité directe de l’UX. Beaucoup de données existent, mais mesurer les gains de manière holistique reste complexe, surtout dans des organisations silotées sans approche stratégique du design.

En 2018, McKinsey publiait “The Business Value of Design” :
👉 Les entreprises les plus matures en design affichaient une croissance jusqu’à 2x supérieure à leurs concurrents.

Il n’existe pas de formule magique pour calculer un ROI clair. Mais les bénéfices économiques sont bien là. Voici 4 impacts quantifiables :

1. Production & maintenance : des projets mieux cadrés réduisent les itérations inutiles.
👉 40 % des temps de dev seraient gaspillés sur des fonctions non utilisées…

2. Support utilisateur : moins de plaintes, plus d’autonomie, image de marque renforcée.
👉 50 % des entreprises intégrant le design constatent une meilleure fidélité client (Forrester)

3. Correctifs : la gestions des correctifs liés à des erreurs de conception dont on se rend compte trop t**d est très coûteuse.
👉 Corriger t**d coûte jusqu’à 100x plus cher que de bien concevoir au départ (Gilb, 1998 / Mauro, 2003)

4. Ventes : une meilleure expérience facilite la conversion, la compréhension de l’offre, la valorisation du produit/service.
👉 Bezos aurait investi 100x plus en expérience client qu’en pub les premières années d’Amazon.

Le ROI du design ? Ce n’est peut-être pas la bonne question.

Le design est un accélérateur de performance. Il évite des erreurs coûteuses et vous rapproche plus vite du but 🏁.

En savoir plus :
👉 https://www.welcomemax.com/blog-ux-cx/le-r.o.i.-de-lux-comment-mesurer-le-retour-sur-investissement-de-lexpérience-utilisateur

08/07/2025

Selon le Forum économique mondial, les services écosystémiques rendus par la nature à l'économie sont estimés à 125 000 milliards de dollars par an.

🌱 125 000 milliards de dollars, c'est plus de 1,5 fois le PIB mondial !

Ces services comprennent entre autre :
🚰 L'eau
🐝 La pollinisation
🌿 La végétation
⚡ L’énergie

Or la nature n'est pas un bien gratuit et infini…

Cela peut paraitre abstrait mais la plupart des activités économiques sont dépendantes de près ou de loin des ressources naturelles, ressources en crise car ces activités humaines ne les renouvellent pas. Ce qui va poser à court terme de sérieux problèmes, comme la crise énergétique le laisse entrevoir…

En effet, ces ressources demandent des millions d’années pour être créées par Dame Nature 😱

Si vous bossez dans le numérique tout cela peut sembler abstrait, mais ce secteur a également un impact énorme…

👉 Vous pouvez aider simplement à renouveler d’autres ressources qui sont sur des cycles beaucoup plus courts : https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:7340619215604805632

Selon Global Footprint Network, nous vivons désormais à crédit, puisqu’il faudrait 1,7 terre pour maintenir nos mode de vie (moyenne mondiale).

On en reparlera, c’est par ici 👉 https://www.linkedin.com/company/welcome-max

03/07/2025

70 % des organisations françaises peinent à proposer un parcours client omnicanal entièrement connecté alors que 7 interactions sur 10 (72 %) s’appuient sur des technologies numériques (Mulsoft, 2022).

Le phygital, encore un challenge pour les organisations,
mais quels sont les piliers d'une stratégie phygitale efficace ?

1. L'identification client unifiée : clé de voûte de tout parcours omnicanal réussi, elle permet de reconnaître le client sur l'ensemble des canaux.

2. La fluidité des parcours : comme Direct Energie qui permet de commencer une souscription sur mobile et de la finaliser en magasin.

3. L'intégration technologique : au-delà des innovations isolées, c'est l'alignement entre bornes, CRM, systèmes de fidélité et équipes terrain qui fait la différence.

4. La sobriété numérique : le phygital efficace n'est pas un empilement de technologies, mais des choix d'usages précis et pertinents.

5. L'adoption utilisateur : tant par les clients que par les parties prenantes qui doivent maîtriser ces nouveaux parcours.

👉 Nous vous livrons notre retour d’expérience dans cet article : https://www.welcomemax.com/blog-ux-cx/comment-penser-le-parcours-client-à-lère-du-phygital

01/07/2025

On entend souvent que “le design thinking ne marche pas”.

Ceux qui l’ont vraiment pratiqué savent que c’est faux.

Ce qui ne fonctionne pas, c’est :

❌ Réduire l’approche à un atelier “idées folles” ou à un design sprint mal préparé : sans lead designer, insights ni facilitateur expérimenté

❌ Lancer des projets déjà figés sans aucun espace pour explorer, ni itérer

❌ Chercher un ROI immédiat, sans indicateur stratégique

Pour les autres, ceux qui ont compris que le design thinking est avant tout une culture d’écoute, d’itération et d’apprentissage, les résultats sont là.

😍 Plus de sens, plus d’engagement, moins de bu****it et plus de solutions qui répondent vraiment aux besoins.

Cet article est pour vous, les convaincus ! On y parle erreurs classiques à éviter, retours terrain, et leviers pour faire mieux.

Retrouvez le lien de l’article, juste ici 👉 https://www.welcomemax.com/blog-ux-cx/4-raisons-qui-font-échouer-les-projets-en-mode-design-thinking

19/06/2025

Le design appliqué au Marketing a su tirer parti des émotions pour “inciter”, “persuader” ; d’acheter, de souscrire, de scroller, etc… 📲
Les GAFAM (Insta, TikTok and co) sur-exploitent nos émotions pour nous garder captifs de leurs plateformes.

L’objectif ? Provoquer une décharge de dopamine qui induit un pic de plaisir et conditionne notre cerveau à associer leur application au plaisir et à la récompense.

Plutôt que de créer des “pièges”, est-ce qu’on pourrait utiliser ces mêmes mécaniques comme des leviers pour encourager les gens à s’engager dans des actions positives ?
Par exemple face à la situation climatique ; comment les émotions peuvent-elles inciter à sortir de l’immobilisme ou du triangle de l’inaction…?

L’étonnement 🤯, la colère 😡 ou la peur 😨 sont des émotions dynamiques qui peuvent nous amener à l’action.

C’est aussi le cas des émotions positives comme l’espoir, l’inspiration, et la fierté.
Voilà le rôle des nouveaux leaders et des agences de design de la transition : activer de nouvelles ressources et postures, aider à se débarrasser de modes de pensée dégénératifs (plus c’est mieux, le règne de la compétition…) pour se mettre en transition 🔄.

10/06/2025

Le réchauffement… ce n’est pas une blague 🌡️ (malgré ce que certains pensent encore).

En 2024, nous avons dépassé le seuil d’augmentation de 1,5 °C selon Copernicus 🛰️, le programme de l’Union européenne d’observation satellitaire de la Terre.

**L’Organisation météorologique mondiale (OMM)**, une agence de l’ONU 🌍, dresse un constat similaire avec un dépassement évalué à 1,55 °C en 2024 : on y serait donc 😱.

Les sceptiques diront certainement que El Niño est le responsable, et que **les changements de température à long terme** sont généralement évalués à l’échelle d’une décennie.

Effectivement, « des dépassements de 1,5 °C pendant un mois ou une année sont des signes précurseurs d’une proximité dangereuse avec le dépassement de la limite à long terme » précise l’ONU.

Selon Copernicus toujours, chacune des 10 dernières années (2015-2024) figure parmi les plus chaudes jamais enregistrées 🔥.

🇫🇷 En France, pour 2024, nous avons battu 2 records (chaud et froid ❄️🔥 ; eh oui, les impacts du réchauffement agissent dans les deux sens).

Pour la chaleur, deux records ont été battus cet été, et le précédent record… était déjà l'été précédent.

Alors pour les accords de Paris, nous n’y sommes pas encore, mais nous devons continuer nos efforts 💪.

Chaque geste compte, et le monde de l’entreprise a un impact fort qu’on peut optimiser à plusieurs niveaux : dans l’offre, la production, mais aussi les achats et les usages.

15/05/2025

Mais que nous enseigne l’Histoire ? 📖

À chaque révolution industrielle, la peur du changement était omniprésente :

- La machine à vapeur a effrayé les artisans 🚂.
- L’électricité et le pétrole ont bouleversé les usines ⚡🛢️.
- Internet et l’IoT ont redéfini la communication et le commerce 🌐.
- Et maintenant, l’IA et le Big Data 🤖📊.

À chaque étape, des métiers ont disparu, mais d'autres sont nés. Les compétences ont évolué, et la société s’est adaptée.

Alors, pourquoi ne pas penser au futur avec un peu d'optimisme ? 🌟

De nouvelles modalités de travail et de collaboration peuvent émerger et offrir des perspectives stimulantes :

- Et si un poste de travail n'était plus occupé par une seule personne ? 👥
- Et si, dans la lignée de l’économie de la fonctionnalité, le référent en terme de travail n’était plus le temps passé mais le service rendu ? 🛠️
- Et si les bureaux “mono structure” disparaissaient au profit de lieux mixtes accueillant employés, entrepreneurs, étudiants, chercheurs ou retraités en quête d'activité ? 🏢

Cela semble utopique ? 🤔

Il y a quelques années, qui aurait imaginé que le télétravail deviendrait la norme pour des milliers d’entreprises, avec des salariés dispersés dans le monde entier 🌍.

Quoiqu’il en soit, mieux vaut être à l’écoute de ces mutations à venir et en faire des opportunités plutôt que de les subir 🎯.

28/04/2025

Devons-nous réellement commenter cette citation ? 🤔

Oui ! Au-delà de la notion de coût d’une expertise, cette citation interroge surtout la notion de valeur et de qualité d’une expertise.

En effet, l’expertise est un avantage concurrentiel certain, car même si vous avez une équipe en charge de la production, savez-vous prendre les bonnes décisions ? 📈

Le peu de temps que passera un intervenant expert vous fera gagner énormément de valeur. 💸

De par son expérience, un expert design peut vous apporter :

• Compréhension profonde et rapide : contexte et enjeux métier.

• Décision éclairée : éviter les erreurs classiques, clarifier les ambiguïtés, désamorcer les freins avant qu'ils ne bloquent votre projet.

• Anticipation et priorisation : entre ce qui est urgent et ce qui est important, il est parfois compliqué d’y voir clair. Grâce à son expertise, il vous aidera à établir une roadmap réaliste et adaptée à votre contexte, en vous appuyant sur les bonnes personnes pour maximiser vos chances de réussite. 🙌

15/04/2025

L’expérience client désigne l’ensemble des émotions ressenties par le client lorsqu’il est en contact avec votre entreprise à travers toutes les étapes des parcours client.

La vision client omnicanale est essentielle pour performer. En 2022, 74% des enseignes sondées assurent que leur satisfaction client est à la hausse grâce à l'omnicanalité (l’étude Capgemini LSA).

Ainsi l’omnicanalité permet de gérer, notamment par le service client des situations délicates, des petites frictions aux moments de vérité (comme on dit dans en )

Mais le service client doit être personnalisé. Vous savez quand vous devez re éexpliquer votre situation à chaque interlocuteur d’un call center qui ne vous “reconnait pas” afin qu’il vous dirige vers le bon interlocuteur …. l’enfer !

86% des clients attendent une expérience personnalisée et pertinente, ainsi que des conversations fluides avec des conseillers passant aisément d'un canal à l'autre (Glady 2022). Les consommateurs sont autour de 71 % à avoir déclaré attendre des entreprises qu’elles collaborent en interne pour qu’ils n’aient pas à se répéter (Etude Zendesk).

Les champions CX donnent à leurs agents les outils dont ils ont besoin pour personnaliser le contact, quel que soit le canal. 72% des champions sont capables de regrouper les interactions de marque de manière décloisonnée pour mieux positionner les agents et les aider à fournir un support exceptionnel (ESG 2021)

🤓 Mais il y a 2 problèmes pour les entreprises :

- Le premier réside dans la collecte de la donnée personnelle de manière fluide et non intrusive pour augmenter les chances de résolution rapide des problèmes. Sujet sur lequel il est compliqué de prédire les tendances. Bien que les réticences aient baissé entre 2019 et 2020, les récents scandales et autres innovations en IA ne vont-elles pas relancer la méfiance des citoyens face aux organisations…

- Le second est de taille également !
Une expérience client personnalisée… ça veut dire quoi ?
80% des uses cases sont connus et on peut ainsi les adresser avec des outils matures, mais pour les 20% restants, c’est toujours la même histoire (merci M. Pareto), nous sommes dans des cas plus exceptionnels qui peuvent infléchir gravement la tendance. C’est là que le design d’expérience entre en scène au delà des best pratices, pour définir une stratégie d’analyse et de mise en place de solutions simples pour gérer au mieux ces cas sans déployer une usine à gaz coûteuse… tout en ré enchantant les clients…

🤩 On sait depuis des années qu’un problème client bien traité génère une satisfaction égale ou supérieure à une expérience “normale”, selon les travaux de Dimensional Research (Voir en commentaire).

10/04/2025

Dans son dernier ouvrage, Olivier Hamant pointe le culte de la performance dans lequel nous vivons : tout est soumis à une injonction de performance, que ce soit dans le business, le sport, ou même l’éducation…

Cette performance a un coût payé par les écosystèmes, mais leurs ressources ne sont pas infinies… Il va falloir “dérailler” de ce culte de la performance. Et pour cela, la principale question que nous allons devoir nous poser est comment va t-on vivre dans un monde qui devient de plus en plus fluctuant ?

La solution est sous nos yeux : les êtres vivants vivent dans un monde fluctuant depuis des millions d’années, ils ont des solutions. Comment font-ils ? Ils sont robustes. La robustesse consiste à “maintenir le système stable malgré les fluctuations”. Selon Olivier Hamant, la robustesse, qui est la réponse au monde fluctuant, se construit sur : l’inefficacité, l’hétérogénéité, l’incertitude, la lenteur, la redondance, les incohérences, l’inachèvement… Bien loin de nos référents au quotidien, ces contre-performances se développent en marge des modèles business mainstream et interrogent en profondeur le sens et la posture que nous adoptons dans nos activités.
Peut-être une piste de réflexion en cette période de résolutions, projections, et autres remises en question…

08/04/2025

La préparation d'un atelier, c’est un peu comme préparer un bon repas... 🍴🥘

Quand un atelier est réussi, que tout est fluide, et qu’on atteint les objectifs fixés, on a souvent l’impression que ça tient à une alchimie un peu “magique”, un alignement des planètes providentiel. Comme avec un bon plat qui relèverait du seul talent du chef, alors que celui-ci y a passé des heures, a fait des expérimentations plus ou moins réussies, etc...

La préparation d’un atelier requiert un travail important, de fond et de précision. Il est indispensable de partager avec l’ensemble des parties prenantes :

- Un objectif clair 🏅
- Des facteurs clés de succès, et de potentiels risques 🎯
- Les expertises et/ou contributions nécessaires 🥋

En fonction de cela, les facilitateurs peuvent travailler sur le programme de l’atelier : le type d’exercice, les outils à utiliser, les modes d’animation et de collaboration, etc...

Comme pour une recette de cuisine ; les ingrédients, un bon matériel, et le savoir-faire “technique” comptent. Mais ce qui compte surtout, c'est : pour qui on fait ce plat, quelle expérience on souhaite faire vivre à ses convives, dans quelle perspective… 🤩

20/03/2025

Le design appliqué au Marketing a su tirer parti des émotions pour “inciter”, “persuader” : acheter, souscrire, scroller…

Les GAFAM (Insta, TikTok & co) sur-exploitent nos émotions pour nous garder captifs de leurs plateformes…

L’objectif ? 🎯 Provoquer une décharge de dopamine qui induit un pic de plaisir et conditionne notre cerveau à associer leur application au plaisir et à la récompense.

Mais plutôt que de créer des pièges 🕳️, pourrait-on utiliser ces mêmes mécaniques comme des leviers pour encourager des actions positives ? Par exemple, face aux défis climatiques, comment les émotions peuvent-elles inciter à sortir de l’immobilisme ?

L’étonnement 🤯, la colère 😡 ou la peur 😨 sont des émotions dynamiques qui poussent à agir. Mais aussi l’espoir 💫, l’inspiration 💡 et la fierté 💪.

C’est là le rôle des nouveaux leaders et des agences de design de la transition :

- Activer de nouvelles ressources et postures
- Se libérer des pensées dégénératives (*plus c’est mieux*, *compétition à tout prix*…)
- Aider à passer à l’action

Welcome Max

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