23/03/2021
كيفية جمع بيانات العملاء
تفيدك البيانات التي تجمعها من عملاء شركتك على الإلمام بكيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية، ومن ثم إيجاد الطريقة الأمثل في التسويق والمبيعات والحفاظ على العملاء السابقين. ابدأ بتجميع البيانات الأساسية للعملاء إن كانت تلك هي خطواتك الأولى في عالم بيانات العملاء، بينما في مرحلة متقدمة سيكون من الأهم التركيز على فهم سلوكيات العملاء ومعرفة تقييمهم للسلع والخدمات التي تقدمها (عبر الاستبيانات). بعد عملية حصد البيانات من حقل السوق، سيكون من الضروري للغاية تخزينها بآلية تسهل تحليلها والتعامل معها، مع الالتزام بمعايير الشفافية ووضع بروتوكولات حماية صارمة تحفظ خصوصية هذه البيانات.
طريقة 1 جمع البيانات الشخصية
ابدأ بتجميع البيانات التي يقدمها العملاء بالفعل لإتمام عملية الشراء الأولى. من الطرق السهلة لاستخراج بيانات العملاء هي أن تجمعها كشرط أساسي لاستكمال عملية الشراء، وتحديدًا عبر الإنترنت. خصص استمارة إلكترونية يملأ فيها العميل بيانات اسمه وعنوانه وبريده الإلكتروني ورقم هاتفه. [١]
يمكنك تطبيق هذه الخطوة سواء كنت تبيع عبر الإنترنت أو إلكترونيًا وعلى أرض الواقع. لن يجد العميل بدوره مشكلة في هذا الأمر فالأغلبية معتادون على مشاركة تلك المعلومات لإتمام عملية شراء أي منتج.
اطلب من العملاء بيانات التواصل معهم. اصنع استمارة للقائمة البريدية بغرض استخدامها في إبلاغ العملاء السابقين بالعروض والتخفيضات وآخر ما تقدمه من منتجات. بقدوم أي عميل جديد لمنافذ البيع، اطلب منه أن يملأ هذه الاستمارة. يرحب أغلبية العملاء بالتسجيل في تلك القوائم البريدية للاطلاع على العروض التي تقدمها أولًا بأول. اجمع من تلك الاستمارة بيانات الاسم والبريد الإلكتروني والعنوان ورقم الهاتف. [٢]
استخدم هذه الآلية في جمع المعلومات تحديدًا إن كان لديك منافذ بيع على أرض الواقع تقدم من خلالها منتجات وخدمات شركتك.
وجه فريق المبيعات لأهمية تشجيع العملاء على ملء تلك الاستمارات مع كل عملية بيع جديدة، سواء تم الأمر عبر استمارات يملأها العملاء أو عبر نظام إلكتروني يملأه الموظف بناءً على المعلومات الشفوية التي يحصل عليها من العميل.
جمَّع البيانات عبر المكالمات الهاتفية للمزيد من التجاوب مع العميل. مع كل مكالمة هاتفية مع عملاء يطرحون أسئلة أو يقدمون شكوى خاصة بمنتج أو خدمة معينة، لا تفوت الفرصة دون تجميع معلوماتهم الأساسية. استفد كذلك من إجراء استبيان شفوي سريع تعرف من خلاله تقييم هؤلاء العملاء لخدمات ومنتجات الشركة. [٣]
يناسب هذا النوع من تجميع البيانات مختلف المشاريع التجارية، سواء كنت تجمع بيانات تقييم العملاء لمنتجات أو خدمات، وما إن كانت عمليات البيع إلكترونية أو على أرض الواقع.
اطلب من المتصل أن تتعرف على اسمه وبريده الإلكتروني وعنوانه، لتصل إلى حسابه على نظام بيانات العملاء أو لتنشئ له حساب جديد يُحتفظ فيه بسجل كامل لكل تعاملاته مع الشركة. اشرح له أن وجود هذا الحساب المحتوى على بياناته في نظام الشركة سوف يسهل عمليات التواصل المستقبلية لحل المشكلة الحالية، كما سيمنحه فرصة لمعرفة أحدث العروض والمنتجات التي تقدمها.
هل تتواصل مع عميل جديد؟ تواصل معه بحميمة وانتهز الفرصة لتشرح له المزيد عما تقدمه الشركة.
اعتمد على استمارات ما قبل الشراء في تجميع البيانات المطلوبة. هل ينهي العملاء طلب الشراء قبل القدوم للمتجر؟ استفد من ذلك في إنشاء استمارات ما قبل الشراء وجمع من خلالها بيانات العملاء الأساسية، ومنها: الاسم والعنوان والبريد الإلكتروني ورقم الهاتف. [٤]
استخدم هذا النوع من الاستمارات عبر الإنترنت أو على أرض الواقع، ولكنها غالبًا ما تناسب عمليات بيع المنتجات والسلع، وليس الخدمات.
استخرج البيانات من بطاقات الضمان بشكل غير مباشر. هل تقدم للعملاء بطاقات شهادات ضمان على أي من المنتجات؟ يجب على العميل أن يملأ استمارة ببياناته الشخصية لاستخدامها في تجهيز شهادة الضمان، لذا بمجرد كتابته لبيانات شهادة الضمان يصبح لديك بالفعل بياناته الشخصية التي ترغب في جمعها. [٥]
طوّر برنامجًا للمكافئات والجوائز. هذا النوع من البرامج الترويجية تُغري العملاء للعودة مجددًا لمتجرك والاستفادة مما تقدمه من تخفضيات ومنتجات مجانية للعملاء المميزين. استغل هذا النوع من البرامج في اشتراط تجميع بيانات العميل، ومن ثم تضرب أكثر من عصفور بحجر واحد. [٦]
من بين العروض الترويجية الشائعة: الهدية للعميل المميز الذي يجري الكثير من عمليات الشراء مع المتجر، النقاط التي يحصل عليها نظير إنفاقه قدر معين من الأموال على منتجات المتجر والتي يمكنه الاستفادة بها في شراء منتج جديد.
اجمع كمية قليلة من البيانات في كل مرة. لا تتسبب في انزعاج العملاء بسبب استمارات تجميع البيانات الطويلة والاستفسار المتكررة عن تفاصيل حياته ومعلوماته الخاصة، بل انتزع نتفة صغيرة من البيانات في كل مرة تتواصل فيها مع العميل واستمر في ذلك إلى أن تتراكم لديك البيانات الكاملة بسلاسة وفطنة. [٧]
مثال: لا تجمع في أول تعامل مع العميل سوى اسمه ورقم هاتفه وبريده الشخصي لا غير. أي سؤال آخر قد لا يكون مرحبًا به.
انتقل إلى مرحلة أعمق من تجميع بيانات العملاء عندما تزداد بينكم الثقة المتبادلة. بعد عدة تعاملات ناجحة بين شركتك والعملاء سوف تصبح عملية جمع المزيد من البيانات أسلس، وفي تلك المرحلة يمكنك الاستفسار عن المعلومات المفسرة للتركيبة السكانية لعملائك المعتادين، مثل: نوعية المسكن وعدد الأبناء والخلفية الاجتماعية والتعليمية والوظيفية. [٨]
كل معلومة تعرفها فائقة الأهمية، لأنك تعرف من خلالها من هم العملاء المتجاوبون مع شركتك وما هي احتياجاتهم، لذا من حقك أن تسأل وتُجمع تلك البيانات، لكن فقط افعل الأمر في الوقت وبالطريقة الصحيحة.
اصنع استمارات استبيانات يمكنك تسليمها للعملاء في المتجر أو ترسلها لهم بوتيرة ثابتة عبر البريد العادي أو الإلكتروني، مع التأكيد للعملاء على أنها ستكون بيانات مُجهّلَّة ولن تشاركها مع أي طرف ثالث.
ابحث عن حيل للاستفسار عما لا يرغب الأفراد في مشاركة معلومات حوله، فالدخل المادي مثلًا معلومة فائقة الخصوصية، لكن يمكنك طرح أسئلة تجاوب بشكل غير مباشر على الطبقة المالية التي ينتمي لها العملاء.
طريقة 2 تسجيل تعاملات العميل
احتفظ بسجل للمعاملات. استفد من كل تعامل يتم بينك وبين العملاء في الاحتفاظ بالبيانات التي تحصل عليها لإتمام التعامل نفسه، فهي بيانات مهمة ومفيدة. احتفظ عمومًا بسجل للتعاملات وصنفه سواء بأسماء العملاء أو بتصنيف معين يجمع كل التعاملات من نفس النوع، واحتفظ بتلك السجلات في نظام بيانات الشركة، ما يسهل عليك لاحقًا تحليل تلك البيانات والاستفادة منها. [٩]
فكر في استخدام برمجية إلكترونية لتسهيل عمليات حفظ وتخزين واستعراض تلك المعلومات.
تفهم من تلك السجلات نوعية المنتجات المهمة للعملاء وتكرارية شرائها، ومن ثم يمكنك توقع أنواع جديدة من المنتجات/ الخدمات التي يمكنك توفيرها لعملائك مستقبلًا.
من الأسهل تنفيذ هذا النوع من السجلات عبر الإنترنت، اعتمادًا على الحساب الخاص بكل عميل، بينما على أرض الواقع ستحتاج إلى برمجية تعرف كل عميل، سواء بإنشاء حساب له برقم هاتفه الشخصية أو الأفضل أن يعرف النظام العميل من بطاقته البنكية المستخدمة في الدفع.
تتبع كيفية تفاعل العملاء مع موقعك الإلكتروني. استغل برمجيات المواقع الإلكترونية في تتبع آلية تفاعل العملاء والزوار مع الموقع؛ ما هي الروابط التي يضغط عليها المستخدمون أكثر؟ ما هي صفحات المنتجات كثيرة الزيارة؟ أي الصفحات يبقى عليها العملاء لفترة أطول؟ أي الصفحات تشجعهم على مشاركة بياناتهم الشخصية أو الحديث عن منتجاتك عبر منصات التواصل الاجتماعي، وفي المقابل أيها تدفعهم للخروج من الموقع؟ [١٠]
توجد مجموعة من البرمجيات المشهورة لهذا الغرض، ومنها: "فريش سيلز" (Freshsales)، "كاستمير أكتيفيتي مونيتور" (Custom Activity Monitor)، "كامبين مونيتور" (Campaign Monitor). تخبرك تلك البرمجيات بما يحدث على صفحات موقعك الإلكتروني التي يفتحها العملاء وآخر صفحة زارها المستخدم ومسار حركتهم على الموقع من لحظة الدخول وحتى الإغلاق.
تفيدك تلك المعلومات في تحسين تصميم الموقع، ومن ثم تقدر على تخصيص واجهته بما يشجع العملاء على سلك مسار معين يحفزهم لتفاعل أفضل مع المنتجات والخدمات؛ كأن توجههم نحو منتج معين تعمل على الترويج له في الفترة الحالية.
هذا النوع من التتبع خاص بالمواقع الإلكترونية بالأساس، وليس المتاجر على أرض الواقع.
اعتمد على أنظمة التفضيل والتقييم والحفظ لاستنباط ما يريده العملاء. أضف لموقعك الإلكتروني أداة يقدر العملاء من خلالها على حفظ منتجات معينة تثير انتباههم أو تفضيلها وسهولة الرجوع إليها، وهي أداة تساعد العملاء على سهولة الوصول لمنتجاتهم المفضلة لكنها كذلك مفيدة للغاية لفريق التحليل والتسويق في الشركة لأنك تعرف من خلالها ما هي المنتجات المهمة بالنسبة للعملاء، حتى إن لم يبادروا بشرائها في الحال. [١١]
اطلب من مطور برمجية الموقع إضاءة الأدوات من هذا النوع إلى الموقع على أن يتم تحويل تلك البيانات مباشرة إلى نظام تتبع العملاء الخاص بالشركة. ابنِّ فيما بعد خطط التسويق وفقًا لتلك البيانات وأعلن عن المنتجات الجديدة لعملاء معينين واحرص على توفر عدد كافٍ من السلع وفقًا للطلب عليها سواء في عمليات الشراء أو التفضيل على الموقع.
تناسب هذه الآلية الموقع الإلكتروني بالطبع، لكن يمكنك تطبيق نفس الفكرة عن طريق استشفاف نوعية السلع والمنتجات الرائجة والمطلوبة التي يسأل عليها العملاء في متجرك بوتيرة ثابتة لتعرف أي من المنتجات التي تقدمها عالية الطلب.
تتبع آلية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية عبر منصات التواصل الاجتماعي. يوجد العديد من البرمجيات التي تساعدك على تحديد العملاء الأكثر تفاعلًا معك عبر منصات التواصل الاجتماعي، ومنها مثلًا "إنتركوم" (Intercom)، ومن المعلومات التي توفرها كذلك أن تعرف من هم العملاء على صفحات شركتك الذين يملكون عدد أكبر من المتابعين، ومن ثم تحدد العملاء الأكثر تأثيرًا على منصات التواصل وتستهدف التعامل معهم. [١٢]
بناءً على تلك البيانات يمكنك تحديد قاعدة من العملاء الذين تطمح للتواصل معهم للترويج لمنتجاتك الجديدة، فعملية بيع واحدة مع عميل معجب بالفعل بمنتجاتك ولديه عدد كبير من المتابعين قد تكون بحد ذاتها دعاية وترويج مثالي ومباشر يساعد على زيادة مبيعاتك وانتشار علامتك التجارية.
راقب تاريخ تسجيل الدخول الأخير للعملاء على موقعك الإلكتروني لمعرفة مستوى نشاطهم وتجاوبهم. انتبه إلى مستوى تفاعل العملاء وعودتهم لزيارة موقعك وحلل تاريخ آخر شراء لقاعدة العملاء على الموقع واستنتج من ذلك مختلف البيانات التي تساعدك على تطوير علاقتك مع العملاء؛ من هم العملاء الأكثر نشاطًا؟ ما هي أسباب غياب العملاء القدامى؟ ما الذي يمكنك تقديمه لتنشيط عمليات البيع والتواصل مع كل من سبق لك التعامل معهم؟ [١٣]
قد يتوفر في برمجية موقعك الإلكتروني أداة إشعارات تخبرك بالعملاء الغائبين عن الموقع لفترة طويلة ومن ثم يمكنك استهداف التواصل معهم بالعروض الترويجية بمختلف الأشكال لإعادة خلق قنوات تواصل وإخبارهم بمنتجاتك الجديدة وفعل كل ما يلزم كي لا تفتقد العلاقة الناجحة بينك وبينهم بالفعل.
خصص مثلًا خصمًا لعميل لم يشترِ من منتجاتك لمدة 30 يوم أو أكثر، وهو ما يشجعه على العودة والشراء من متجرك.
طريقة 3 عمل استطلاعات التقييم
استخدم استمارة استبيان لتعرف مدى استعداد العملاء للتكرار تجربة الشراء من شركتك. تكفي استمارة استبيان من سؤالين بسيطين لمعرفة قدر كبير من البيانات حول الصورة الذهنية لعلامتك التجارية بالنسبة للعملاء. السؤال الأبسط والأهم على الإطلاق هو: هل سيتشجع العملاء لترشيح متجرك أو علامتك التجارية لأصدقائهم ومعارفهم؟[١٤]
صغ السؤال على النحو التالي: "هل ستقترح المنتج/ الشركة على أصدقائك، أقاربك، زملاء العمل؟" واطلب منهم الإجابة على مقياس من 1 إلى 10، و10 تعني "أرشح التعامل معكم بشدة".
اطرح سؤالًا تاليًا بصيغة "لماذا؟" يقدر من خلاله العميل على تبرير التقييم الذي اختاره للإجابة على السؤال السابق.
حلل الإجابات عن طريق فرز النسبة المئوية للعملاء الذي كانت إجابتهم 9 أو 10 (الرأي الإيجابي) مقارنة مع من اختاروا التقييم من 1 إلى 6 (الرأي السلبي). التقييم بالقيمتين 7 و8 هي آراء محايدة لذا يمكن استبعادها من عملية التحليل النهائية للإجابات.
احذف عدد الآراء السلبية من عدد الآراء الإيجابية لتعرف صافي "القيمة الترويجية للعملاء" (Net Promotion)، وواصل تتبع تطور قيمة القيمة الترويجية للعملاء أو انحدارها على مدار فترات زمنية متباعدة لتعرف مدى تأثير نشاطك التجاري وعمليات المبيعات وخدمة العملاء على ترويج علامتك التجارية.
اسأل عن كيفية معرفتهم بشركتك واستفد من تلك البيانات في تطوير برامج التسويق. يساعدك السؤال ضمن استمارة الاستبيان عن كيفية معرفة العميل بعلامتك التجارية على تحليل أي السياسات التسويقية تحقق فائدة أكبر من غيرها، كما ستجمع بيانات حول ما إن كان العملاء مقبلين على اقتراح التعامل مع شركتك على معارفهم أم لا. [١٥]
طبق هذا الاستبيان ببساطة عبر استمارة مطبوعة يتم توزيعها على العملاء في المتجر أو تظهر لهم عن استخدام موقعك الإلكتروني. يمكنك كذلك الاتفاق مع فريق الموظفين على جمعها شفويًا لكن مع تسجيلها بشكل منظم على الكمبيوتر ليسهل عليك جمع تلك البيانات وتحليلها.
استبين حول سبب اختيار العملاء لشركتك لتحسين آلية الخدمة التي تقدمها لهم. جهز استبيان من سؤال أو اثنين يستفهم حول أسباب إقبال العملاء على التعامل مع مشروعك التجاري. أسئلة المسح من هذا النوع تساعدك على معرفة المنتجات أو الخدمات المعينة (أو ربما أسلوب المبيعات أو خدمة العملاء) الذي يمنحك نقطة قوة ويجذب إليك المزيد من العملاء، لأنك مميز فيه أو بسبب الحاجة له في السوق، ومن ثم عن طريق العمل على تحسينه تقدر على مضاعفة عدد العملاء واجتذاب المزيد والحفاظ على العملاء الحاليين. [١٦]
مثال: اطرح السؤال: "ما هو سبب شرائك من [اسم المتجر]؟"
ثم ضع قائمة بالخيارات أسفل السؤال:
سهولة التعامل
السعر المنخفض
الجودة المرتفعة
الاختيار الأمثل
اطلب من العميل ترتيب الخيارات السابقة من حيث الأولوية من 1 إلى 4، على أن يكون 1 هو الأكثر أهمية.
طريقة 4 تخزين البيانات
استخدم برمجية لإدارة العلاقات مع العملاء (CRM) لتخزين البيانات. تساعدك البرمجيات من هذا النوع على جمع بيانات العملاء في مكان واحد وكذلك تتبع كل التعاملات بينك وبين نفس العميل والاحتفاظ بها في نفس السجل. ستحتاج عادة لشراء تلك البرمجيات أو تسديد اشتراك شهري لاستخدامها. [١٧]
تتيح لك برمجيات إدارة العلاقات مع العملاء المساحة لجمع سجل عمليات الشراء وبيانات الاستبيانات ومعلومات التواصل الاجتماعي والاتصال بالعملاء ومعلوماتهم الشخصية، التي جمعتها في الخطوات السابقة، في نفس المكان.
تساعدك هذه البرمجيات على تحليل بيانات العميل واحتياجاته بشكل شخصي، لكنها كذلك تعطيك صورة كلية عن احتياجات العملاء كلهم بشكل عام.
ضع سياسات واضحة تحفظ خصوصية معلومات العميل. يجب أن توضح هذه القواعد كيفية جمعك للبيانات وكذلك آلية استخدامك المستقبلي لها وما إن كنت ستشاركها مع طرف ثالث أم لا. تنص القوانين المحلية في العديد من الدول على حتمية الإعلان بوضوح عن سياسات خصوصية بيانات العميل وأن تضعها على موقعك الإلكتروني أو تقدمها في مستند يوقع عليه العميل أثناء عمليات الشراء. [١٨]
استفد من استشارة قانونية من محامي الشركة لكتابة هذا المستند والتزم بتوافقه مع المعايير القانونية المنظمة في بلدك.
يجب أن يكون للعميل حق اختيار المشاركة في عملية جمع البيانات أو رفضه للمزيد من الشفافية.
يرخض أغلبية العملاء لحقيقة أن الشركات تجمع بياناتهم، لكن لا يعني ذلك بالضرورة موافقتهم التامة على الأمر. تحلَّ بالشفافية الكافية وشارك مع العميل مستند سياسات جمع البيانات وحفظ الخصوصية واترك له حق المشاركة من عدمه. التزامك بهذه الخطوة قد يكون بحد ذاته سببًا في اكتساب تقدير واحترام العملاء. [١٩]
احمِ البيانات المخزنة بنظام قوي للتشفير. من الضروري أن تحافظ على بيانات العملاء من عمليات الانتهاك والقرصنة، فأي تسريب لبيانات العميل الشخصية، بالخطأ أو غير ذلك، قد تكون سببًا في الإضرار بسمعة الشركة وفقد الكثير من العملاء، على الرغم من أنه أمر بعيد عن العمليات التجارية الرئيسية التي تمارسها. ابذل كل ما بوسعك واتخذ كل الإجراءات اللازمة للحفاظ على بيانات عملائك. [٢٠]
استخدم نظام تشغيل لأجهزة الكمبيوتر يقوم تلقائيًا بتشفير البيانات، مثل: "ويندوز 8 برو" أو "ويندوز 8 إنتربرايز" أو "ويندوز 10 برو" (لأجهزة الكمبيوتر العادية)، و"ماك أو إس إكس ليون" أو "ماك أو إس إكس ماونتين لايون" أو "ماك أو إس هاي سيرا" (لأجهزة ماك).
تثب برمجية مقاومة للفيرسوات على نظام التشغيل واستخدم الجدار الناري (Firewall) لحماية شبكة الشركة.
فكر في تعيين خبير تقني لتجهيز النظام الإلكتروني للشركة وتقييم حالته الأمنية وتطويره للتأكد من أنك تحمي بيانات العملاء بأفضل طريقة ممكنة.
واصل تحديث البيانات الشخصية وتقييمات العملاء بوتيرة ثابتة. يجب أن تُحدث بيانات العملاء وتقوم بتعديل أي تغيير يحدث فيما يتعلق بأرقام هواتفهم أو بريدهم الإلكتروني أو عناوين وغيرها من معلوماتهم الشخصية، وإلا ستفقد البيانات المتوفرة لديك قيمتها. ضع آلية لتحديث قاعدة بيانات العملاء بوتيرة ثابتة ليتوفر لديك دائمًا البيانات القابلة للاستفادة منها في عمليات التسويق والتقييم والتواصل. [٢١]
يمكنك استخدام برمجية تؤدي هذا الغرض، لكن يكفي أحيانًا أن تتم العملية يدويًا عن طريق تواصل دائم مع كل عميل بعد عملية للشراء للتأكد من رغبته في تحديث أي من بيانات حسابه الشخصي في قاعدة بيانات الشركة.
يمكنك أن تسأل العملاء مع كل عملية شراء عبر الإنترنت أو المتجر عن رغبتهم في تحديث بياناتهم الشخصية، مثل عنوانهم أو غيرها من بياناتهم الشخصية، ومن ثم يتم تحديث تلك البيانات على النظام الإلكتروني لشركتك.
