16/05/2018
Kako biti bolji u isporučivanju usluga?
Jučerašnje dugo čekanje na uslugu u jednom frizerskom salonu, motiviralo me da napišem nešto o uslugama općenito. Osnovne karakteristike usluga su: neopipljivost (usluge se ne mogu vidjeti, ni opipati), neodjeljivost (istovremeno se proizvode i troše), raznolikost (rijetko će dvije osobe pružiti potpuno jednaku uslugu), te neuskladištivost (usluge se ne mogu uskladištiti).
Koji bi mogli biti faktori koji bi mogli dovesti do mijenjanja pružatelja usluge? Pa, između ostalog, formiranje cijena (povećanje cijene, nepošteno formiranje cijene), neudobnost (lokacija, radno vrijeme, čekanje na uslugu), neuspjesi u uslužnim susretima (nebriga, nepristojnost), konkurencija (otkrivanje bolje usluge), sve to može dovesti do promjene pri odabiru pružatelja usluge.
Ukoliko se bavite pružanjem usluge, ili nekakvim hibridnim poslom koji se sastoji i od proizvoda i usluge (npr. građevina, ugostiteljstvo), ovi navedeni faktori mogu vam pomoći da budete bolji od vaše konkurencije. Kako?
Pa, nemojte nepošteno formirati cijenu (za prijatelje x, za ljude koje ne poznajem x+y), POŠTUJTE TERMINE (nepoštivanje termina je krajnje neprofesionalno, neposlovno, te krajnje bezobrazno). Nepoštivanje termina govori o vašem stavu prema klijentu, a u pružanju usluga imidž je vrlo važan. Jednako poštivanje termina tražite i od svojih klijenata. Npr. možete odlučiti da vam cijena za 15 minuta kašnjenja bude 10% veća. Ili da klijent koji kasni dvaput, gubi pravo na uslugu. Da, izgubiti ćete neke klijente, ali pridobiti mnogo više novih klijenata, koji će cijeniti vašu ozbiljnost i profesionalnost.
Ukoliko vam se dogodi da kasnite, ispričajte se, te ponudite kompenzaciju (popust na uslugu, dio usluge gratis ili nešto slično).
Nakon 45 minuta čekanja na uslugu, još uvijek nisam došao na red, a djelatnica frizerskog salona mi nije ponudila nikakvu kompenzaciju (vlasnice nije bilo), te sam otišao. Naravno da se tamo više nikad neću vratiti.
